| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
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- 目標由現在公司的形象中心、服務(wù)中心、聯(lián)系中心逐步過(guò)渡到公司的監督中心、客戶(hù)理財中心、營(yíng)銷(xiāo)中心到利潤中心；服務(wù)手段從單一的IVR系統處理、呼入業(yè)務(wù)，逐步發(fā)展成為集呼入呼出、短信定制、WEB呼叫、電視會(huì )議等多功能綜合業(yè)務(wù)，以達到主動(dòng)地為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化的分類(lèi)服務(wù)目的；
- 目標客戶(hù)群從目前蘇州地區范圍的客戶(hù)發(fā)展到全國范圍內的各類(lèi)需要經(jīng)紀人為其提供理財服務(wù)的客戶(hù)；座席規模由8個(gè)座席逐步發(fā)展到18個(gè)座席，待成為理財中心以后，規模將成倍擴大。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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- 根據部門(mén)組織規劃與運營(yíng)目標的設定，制定相應的服務(wù)規范和品質(zhì)管理手冊，實(shí)行部門(mén)業(yè)務(wù)的流程化管理。
- 通過(guò)每月的績(jì)效評估，及時(shí)發(fā)現存在的問(wèn)題，加以分析總結；檢驗并改善業(yè)務(wù)流程，修定已設定的基準項目和標準值；改善人員管理措施。
- 通過(guò)日常業(yè)務(wù)流程和人員管理過(guò)程中出現的問(wèn)題，修正部門(mén)運營(yíng)策略以符合營(yíng)運目標。
- 各業(yè)務(wù)流程標準體系：預約開(kāi)戶(hù)流程，預約服務(wù)流程，投訴建議流程，模擬炒股流程、標準答案庫建立與更新流程，營(yíng)業(yè)部協(xié)調聯(lián)系流程，網(wǎng)上預約流程，話(huà)務(wù)記錄流程，系統問(wèn)題處理流程，客戶(hù)資料庫管理與維護流程，呼出業(yè)務(wù)管理流程。
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| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
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- 通過(guò)投訴件、表?yè)P件、設定整體滿(mǎn)意度指標的電話(huà)問(wèn)卷調查來(lái)測量客戶(hù)滿(mǎn)意度，舉例：在我們公司與電視臺主辦的贏(yíng)家真人秀活動(dòng)中，本部門(mén)對參賽選手就有關(guān)客服中心服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度指標進(jìn)行了電話(huà)問(wèn)卷調查，通過(guò)調查統計約有90%的客戶(hù)問(wèn)卷顯示非常滿(mǎn)意，10%的客戶(hù)表示較滿(mǎn)意，并且獲得了近百條歸納為9類(lèi)有價(jià)值的客戶(hù)建議。
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| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 措施：實(shí)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)和每周抽檢錄音、每月綜合考核的方式，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并整理話(huà)術(shù)來(lái)保證質(zhì)量(我們按照嚴格的評分標準并邀請其它部門(mén)人員一同參與考評)。
- 指標：呼叫中心運營(yíng)KPI基準值：平均呼損率、平均應答時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均整理時(shí)長(cháng)、平均示忙時(shí)長(cháng)、平均放棄前等候時(shí)間、電話(huà)轉接比例、委托占比數量、IVR占比數量等；
- 座席考核指標：個(gè)人KPI指標、錄音質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試、客戶(hù)評價(jià)、工作互評
個(gè)人KPI指標：示忙時(shí)長(cháng)、應答均長(cháng)、通話(huà)次數、工時(shí)貢獻度
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| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
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- 客服中心設定凡緊急回復投訴件，經(jīng)中心協(xié)調員提交相關(guān)部門(mén)負責解決處理，并在1小時(shí)內回復客戶(hù)；
- 普通回復投訴件，經(jīng)中心協(xié)調員提交相關(guān)部門(mén)負責解決處理，并在3天之內回復客戶(hù)；
- 將投訴情況及改進(jìn)措施記入當月工作總結，提交公司上層管理部門(mén)，及時(shí)完善客戶(hù)服務(wù)體系、提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，以便于達到按客戶(hù)需求進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的宗旨。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘制度：通過(guò)內部競聘上崗和對外招聘相結合，采用電話(huà)、面試、筆試等方式考核錄用；
- 培訓制度：培訓計劃、每周培訓時(shí)數、新員工培訓成本、新員工培訓天數；
- 激勵制度：專(zhuān)家座席、高級座席、普通座席的升降級制度、休假制度、績(jì)效與薪酬分配制度、精神與物質(zhì)獎勵項目。
- 控制流失率：給予他們充分的培訓機會(huì )、改善工作環(huán)境、豐富業(yè)余生活、利用個(gè)人特長(cháng)發(fā)揮他們的聰明才智、適當的鼓勵和獎勵。
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
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- 運營(yíng)成本績(jì)效評估指標考慮：人力資源費用及比例、通訊費用及比例、IT費用及比例、不動(dòng)產(chǎn)費用及比例、企業(yè)分攤成本及比例、預算與實(shí)際費用比較、每通電話(huà)平均成本、每個(gè)座席平均成本。
- 措施：
1、與電信恰談電話(huà)分成事宜，由于政策限制，他們給予了中繼線(xiàn)等方面的優(yōu)惠。
2、通過(guò)努力，各營(yíng)業(yè)部收縮電話(huà)線(xiàn)路而為公司節省了70萬(wàn)元支出。
3、為節省人力成本，與公司各營(yíng)業(yè)部協(xié)調，每周輪派專(zhuān)家座席
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 與公司電腦中心技術(shù)部門(mén)的關(guān)系逐漸融洽并發(fā)展成緊密合作的關(guān)系，目前獲取極大支持，與公司各營(yíng)業(yè)部、網(wǎng)上交易部、網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)部成為互為溝通、互為聯(lián)系、互為宣傳、互為監督的關(guān)系，并與公司研究所互相配合、互相支撐。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 為座席爭取液晶顯示屏、為座席爭取座席機以外的上網(wǎng)機器；
- 為理財專(zhuān)家配備便攜機、
- 聯(lián)系活動(dòng)場(chǎng)所、建立休息室、有閱覽書(shū)籍、宣傳專(zhuān)欄等。
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| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- KPI指標
1、月呼損率基準指標控制在5%以下。
2、座席應答指標控制在5秒內。
3、座席示忙時(shí)間指標限制在5分鐘/小時(shí)內。
4、座席整理時(shí)長(cháng)指標限定為30秒/通。
- 具備完善的座席評分標準和考核制度及激勵機制。
- 從成立至今沒(méi)有員工流失率。
- 有良好的部門(mén)文化氛圍
- 委托成交量與年初相比翻了三倍。
- 業(yè)務(wù)宣傳具有鮮明特色
- 業(yè)務(wù)統計數據：系統使用數2520607例、股票咨詢(xún)類(lèi)型33120例，業(yè)務(wù)流程咨詢(xún)類(lèi)型10986，公司咨詢(xún)類(lèi)型3204例，證券帳戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)型3141例，委托交易咨詢(xún)類(lèi)型1849例，銀證咨詢(xún)類(lèi)型1528例，股權咨詢(xún)類(lèi)型123例，財務(wù)咨詢(xún)類(lèi)型116例，其它咨詢(xún)類(lèi)型5257例。
- 本部門(mén)2002年度電話(huà)服務(wù)項目統計：模擬炒股開(kāi)戶(hù)4491例，帳戶(hù)查詢(xún)項目2904例，系統問(wèn)題受理項目1242例，預約開(kāi)戶(hù)項目434例，轉接電話(huà)項目382例，信息定制項目273例，人工代理項目102例，投訴受理項目75例，潛在客戶(hù)項目230例，建議反饋?lái)椖?40例，預約服務(wù)項目102例，變更地址項目4例，表?yè)P受理項目13例，其它服務(wù)項目536例。
- 呼出業(yè)務(wù)項目：開(kāi)放式基金電話(huà)行銷(xiāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、個(gè)性化服務(wù)呼出推介、個(gè)性化服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng)、優(yōu)惠待遇電話(huà)推介、理財會(huì )員滿(mǎn)意度調查、資產(chǎn)委托管理營(yíng)銷(xiāo)等。
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