| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
| |
- 總體目標：通過(guò)追求用戶(hù)滿(mǎn)意度最大化實(shí)現與用戶(hù)服務(wù)的零距離。
- 規劃：
1、在維系傳統"呼入"服務(wù)的基礎上，不斷提升為超期望值服務(wù)，實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意度最大化。通過(guò)事前預測、即時(shí)監控、事后分析三種相結合的方式來(lái)有效控制服務(wù)質(zhì)量，在整個(gè)中心營(yíng)造一種"超值服務(wù)"的氛圍，開(kāi)展全員創(chuàng )新服務(wù)活動(dòng)，拉動(dòng)整體服務(wù)水平提高。
2、逐步開(kāi)展"呼出"業(yè)務(wù)：通過(guò)電話(huà)調查、電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店營(yíng)銷(xiāo)、提醒服務(wù)主動(dòng)回訪(fǎng)等呼出業(yè)務(wù)的開(kāi)展，實(shí)現電話(huà)中心贏(yíng)利發(fā)展的目標。
|
| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
| |
|
| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
| |
- 服務(wù)完畢后用戶(hù)滿(mǎn)意度及時(shí)調查：呼叫中心內部設立服務(wù)滿(mǎn)意度監督熱線(xiàn)，客戶(hù)代表服務(wù)完畢后將監督熱線(xiàn)主動(dòng)告訴用戶(hù)，通過(guò)用戶(hù)的監督熱線(xiàn)反饋情況對滿(mǎn)意度進(jìn)行評估；
- 用戶(hù)投訴量的增減趨勢：內部首先確定了一套用戶(hù)滿(mǎn)意信息劃分標準，通過(guò)對用戶(hù)來(lái)電情況反映的問(wèn)題，確定普通信息及用戶(hù)不滿(mǎn)意信息，通過(guò)對比來(lái)測量客戶(hù)滿(mǎn)意度，如果用戶(hù)不滿(mǎn)意信息是呈下降趨勢，說(shuō)明客戶(hù)滿(mǎn)意度有提高；
- 通過(guò)數據庫抽樣、信件及電話(huà)調查等評估方式測量用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
- 請第三方機構組織評價(jià)。
|
| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
| |
- 主要采取現場(chǎng)巡檢及現場(chǎng)監聽(tīng)控制、事后監聽(tīng)評價(jià)、用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度意見(jiàn)調查、模擬用戶(hù)等措施來(lái)控制服務(wù)質(zhì)量。
1、現場(chǎng)巡檢及現場(chǎng)監聽(tīng)可幫助管理人員及時(shí)掌握員工工作狀態(tài)，發(fā)現咨詢(xún)員情緒不穩定或處理不得當，可馬上利用內部提醒信號或提醒語(yǔ)言來(lái)通知咨詢(xún)員；
2、事后監聽(tīng)評價(jià)、用戶(hù)滿(mǎn)意度意見(jiàn)調查等措施優(yōu)勢在于能夠合理的分析出咨詢(xún)員在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，區分共性個(gè)性問(wèn)題；
3、模擬用戶(hù)抽查可有針對性的制定整改方向計劃并實(shí)施。
- 呼叫中心性能測試主要通過(guò)平均答復速度、接通率、平均通話(huà)時(shí)間、事后整理時(shí)間及服務(wù)水平五個(gè)指標來(lái)考核。
|
| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
| |
- 重視每一次投訴，將每一次的客戶(hù)抱怨都視為一次電話(huà)中心工作提高的機會(huì )。一般采取下面四個(gè)步驟：
1、耐心聽(tīng)客戶(hù)講清投訴內容
2、準確做出判斷，給予答復，不能馬上答復的上溯一級由部門(mén)負責人親自處理；
3、投訴處理完畢后對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，確認是否滿(mǎn)意并征求客戶(hù)建議。
4、對用戶(hù)投訴事項定出內部整改計劃，做到提前控制預防。
|
| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
| |
- 招聘：
由于呼叫中心工作性質(zhì)較為特殊，因此招聘分語(yǔ)音測試、技能測試及面試三方面，語(yǔ)音測試可讓?xiě)囌咪浺欢我艋虬未蛞粋�(gè)電話(huà)，通過(guò)監聽(tīng)來(lái)看應試者是語(yǔ)音條件如何，是否給人以親切感；技能測試可以讓?xiě)囌邷y試一下打字速度及文檔編輯能力；面試主要是提供一個(gè)和應試者溝通的機會(huì )，在溝通過(guò)程中考核對方是否適合從事呼叫工作。
- 培訓：
培訓分為崗前培訓及在崗培訓。崗前培訓又包括公司概論、企業(yè)文化、服務(wù)規范及產(chǎn)品知識培訓，周期為二十天，專(zhuān)門(mén)制定方案及培訓進(jìn)程。在崗培訓主要是通過(guò)服務(wù)規范的進(jìn)階培訓、新產(chǎn)品知識培訓和員工在工作過(guò)程中出現的共性問(wèn)題進(jìn)行培訓，培訓方式包括即時(shí)培訓、班會(huì )培訓和專(zhuān)題培訓。
- 控制人員流失率：
作為一名管理者應該具體去了解人員流失的原因，在淡旺季人員流失，新、老員工流失原因都是不同的，而只有找到"瓶頸"，才能有效控制人員流失。如在旺季人員流失，大多因為勞動(dòng)強度增大，人員負荷過(guò)重，因此作為管理人員應該適當考慮在保證工作質(zhì)量的同時(shí)，給員工釋壓。另外旺季時(shí)管理人員與員工同時(shí)投放一線(xiàn)工作，在人員的凝聚力方面也會(huì )起到促進(jìn)作用。從企業(yè)角度來(lái)講，避免旺季離職影響工作，最好的辦法就是在離旺季來(lái)臨的前二月簽訂新的合同，通過(guò)合同簽訂來(lái)確定人員意向，一方面用合同關(guān)系來(lái)約束員工，另一方面也可為企業(yè)及時(shí)納入一批新的血液。而老員工離職多半是因為沒(méi)有上升與發(fā)展的空間，因此作為管理人員就要盡可能的為員工去提供這種機會(huì )，不管是本部門(mén)的還是整個(gè)公司的，有合適的機會(huì )應該為員工進(jìn)行推薦，讓老員工能夠看到希望，工作積極性自然大增。
|
| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
| |
- 通過(guò)服務(wù)效率及問(wèn)題一次通過(guò)率節約用戶(hù)的受話(huà)時(shí)間并有效控制公司話(huà)費支出成本。
- 通過(guò)人員流失率的控制降低培訓費用支出成本。
- 根據話(huà)量合理確定在線(xiàn)人員人數，并結合淡季其它增值工作的開(kāi)展，避免人力資源浪費。
- 利用信息資源開(kāi)展增值服務(wù)項目，如電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店直接銷(xiāo)售海爾產(chǎn)品，電話(huà)調研與內部各產(chǎn)品形成市場(chǎng)關(guān)系。
|
| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
| |
- 電話(huà)服務(wù)中心主要實(shí)現服務(wù)、監督與信息增值職能，一方面收集有效信息傳遞到相關(guān)部門(mén)，如銷(xiāo)售、售后、財務(wù)等，另一方面通過(guò)信息的匯總分析，及傳遞信息的處理情況來(lái)評價(jià)各職能部門(mén)的能力，并提出改進(jìn)建議。
雙方的關(guān)系是互為市場(chǎng)，互相咬合，即電話(huà)中心代理各部門(mén)的服務(wù)，對各產(chǎn)品部電話(huà)中心就是用戶(hù)，對電話(huà)中心，產(chǎn)品部就是下道工序。
|
| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
| |
- 工作環(huán)境包括軟環(huán)境與硬環(huán)境。在兩個(gè)環(huán)境中我覺(jué)得軟環(huán)境更顯得至關(guān)重要一些，呼叫中心人員每日從事較為單一的工作，工作內容比較枯燥，且面對形形色色的用戶(hù)工作壓力較大，搞好軟環(huán)境主要是想辦法調節員工的心態(tài)，讓員工都能夠身心愉悅的工作。因此利用系統資源及時(shí)投放一些笑話(huà)、時(shí)尚、新聞、心理測試等資料，可讓員工在緊張的工作中能夠有一些放松。
- 另外通過(guò)一些業(yè)余活動(dòng)的溝通，提高集體的凝聚力。硬環(huán)境主要是辦公環(huán)境的改善，首先要保證辦公室采光條件好，通風(fēng)，另外座席之間要保證隔音，在話(huà)務(wù)間可放一些綠色植物或自然的風(fēng)景圖。只有"軟硬兼施"，才能真正改善工作環(huán)境。
|
| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
| |
- 海爾集團在97年已踏入電話(huà)服務(wù)行業(yè)，5年的時(shí)間，已積累了大量的呼叫管理及服務(wù)經(jīng)驗，特別是海爾作為中國服務(wù)品牌的旗幟，電話(huà)中心在成立初期便以海爾服務(wù)的高標準要求并開(kāi)展工作，且隨著(zhù)海爾集團的不斷壯大，電話(huà)中心也從開(kāi)始的簡(jiǎn)單咨詢(xún)受話(huà)回訪(fǎng)提升到了信息一票到底、信息增值等工作新階段。通過(guò)這幾年的運營(yíng)，我們每年都有新業(yè)務(wù)拓展，每天也都有新的業(yè)績(jì)展現，在用戶(hù)美譽(yù)度的建設方面已經(jīng)取得了不俗的成績(jì)，市政府及集團多次將"青年文明號"、"先進(jìn)工作集體"等榮譽(yù)稱(chēng)號授予。
|