| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
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- 今晚報呼叫中心以今晚報這一強大媒體為依托，緊跟時(shí)代的步伐，以先進(jìn)的理念武裝與優(yōu)化自身，在激烈的報業(yè)市場(chǎng)競爭中，一切以客戶(hù)為中心，注重誠信服務(wù)，打響"96860"給您幫助的品牌。通過(guò)我們的服務(wù)，在政府與群眾、市場(chǎng)與消費之間架起千絲萬(wàn)縷的信息橋梁，形成媒體與讀者的互動(dòng)，赤誠為社會(huì )公眾服務(wù)。同時(shí)，取得良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
- 在3-5年內，逐步把今晚報呼叫中心打造成為全國最大的與新聞傳媒聯(lián)體的個(gè)人免費的綜合性城市信息服務(wù)系統。能夠創(chuàng )造出一個(gè)知名的品牌，成為全國新聞媒體呼叫中心的旗幟。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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- 今晚公眾服務(wù)中心創(chuàng )建兩年來(lái)，公司管理機制不斷優(yōu)化完善，逐步建立了一套以人為本的高效的處理流程。這條管理流水線(xiàn)貫穿了企業(yè)決策、管理、項目開(kāi)發(fā)、項目運行、項目控制的全過(guò)程。
- 企業(yè)管理流程龐大，涉及呼叫中心管理的主要包括：項目流程、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范流程、監控流程等幾個(gè)方面
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| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
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- 采用設計問(wèn)卷，"電話(huà)呼出調查"的方式進(jìn)行呼叫者的滿(mǎn)意度調查。
1、對本中心服務(wù)各個(gè)環(huán)節的滿(mǎn)意程度（如：座席員服務(wù)意識及技巧，配送員的服務(wù)等）
2、對本中心所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度（如：送貨是否及時(shí)，有無(wú)毀損等）
3、合作企業(yè)對本中心服務(wù)滿(mǎn)意程度的調查
- 調查后經(jīng)數據統計與分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，相關(guān)負責人。
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| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 座席質(zhì)量監控可分為日評，周評，月評。
- 呼叫中心質(zhì)量監控措施為數據追蹤
呼叫中心質(zhì)量監控采用完全數據化監控，每月分別對總接通率，隊列放置率，總平均應答速度，電話(huà)響應百分比，工時(shí)利用率進(jìn)行數據統計，并加以分析進(jìn)行追蹤，確保中心各項工作高質(zhì)完成。
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| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
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- 受理對客服人員本人的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量投訴，應由管理人員及被投訴客服人員主動(dòng)回電、回訪(fǎng)道歉，并請求對方原諒，同時(shí)賠償其相應的損失。對客服人員要按照具體的獎懲規定作相應處罰。
- 后續處理工作投訴時(shí)，及時(shí)妥善解答相關(guān)疑問(wèn)，如需退換貨，通知相關(guān)配貨人員，給予無(wú)條件退換貨。
- 針對售后服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題：及時(shí)妥善解答客戶(hù)疑問(wèn)，通知相關(guān)配貨人員，酌情予以退換貨，如需修繕的，與廠(chǎng)方或售后聯(lián)系維修。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 培訓體系：劃分為四大類(lèi)：崗位培訓、崗外培訓、交叉培訓及外出培訓
- 物質(zhì)激勵：
1、通過(guò)日常工作評估，工資與日常表現相結合，
2、獎優(yōu)懲劣，多勞多得。
非物質(zhì)激勵：
1. 給予員工積極的反饋或評價(jià)（對小組或個(gè)人的工作表現給予詳細、中肯的評價(jià)）
2. 獎勵參加培訓并參與制定培訓計劃（對表現一貫優(yōu)良的員工，提供更多培訓機會(huì )，提升競爭力。另一方面讓有經(jīng)驗的員工參與制訂培訓計劃，使員工增強信任感與責任感，有利于更好的實(shí)現培訓目標。）
3. 主管以身作則，本身是對下屬的激勵和帶動(dòng)，是員工仿效的榜樣。
4. 強調員工價(jià)值，幫助員工提高社會(huì )競爭力。
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
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- 根據新聞媒體的特點(diǎn)，設計科學(xué)的流程，培訓經(jīng)常化、制度化。不斷提高技術(shù)、業(yè)務(wù)水平，減少不必要的環(huán)節。在滿(mǎn)足服務(wù)的前提下，盡量節省通話(huà)時(shí)間。節省人力成本。根據話(huà)務(wù)量的規律，隨時(shí)調整座席的數量，以降低成本。
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 各部門(mén)間的協(xié)作本著(zhù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的原則完成業(yè)務(wù)，呼叫中心的工作可謂是信息收集的工作，這些大量的信息均提供給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理及整合，如訂單轉配送中心；合作信息轉市場(chǎng)部；另外，座席的也起到的各部門(mén)的監督作用，操作系統使用意見(jiàn)將提供給技術(shù)部進(jìn)行系統的完善，投訴問(wèn)題轉相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決以保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度。其他各部門(mén)也通過(guò)數據的統計、系統的監控、信息的核實(shí)等工作環(huán)節對座席的工作進(jìn)行全面的支持與監督。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 為員工提供休息室，可以上網(wǎng)、看電視、VCD、可以閱讀報刊雜志等。在生活上提供員工食堂、微波爐、冰箱、飲水機等，解決員工生活上的問(wèn)題，為員工創(chuàng )造溫馨輕松的氛圍。
- 從工作環(huán)境的改善上，既注重了人性化，又要完善制度和加強管理，本著(zhù)全員參予的宗旨，調動(dòng)大家的積極性與自覺(jué)性。
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| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 今晚報公眾服務(wù)中心于2000年建成，使用最先進(jìn)的計算機、通訊集成技術(shù)，擁有專(zhuān)業(yè)電話(huà)信息平臺、互聯(lián)網(wǎng)站和基礎客戶(hù)數據庫。依托晚報的媒體優(yōu)勢，經(jīng)過(guò)兩年的市場(chǎng)運作，積累了相當豐厚的運營(yíng)經(jīng)驗，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)服務(wù)、信息網(wǎng)站等方面的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)成熟，成為目前天津市規模最大、管理技術(shù)最先進(jìn)、市場(chǎng)化運營(yíng)程度最高的綜合性公眾服務(wù)中心。也是中國報業(yè)第一家、規模最大的呼叫中心；2000年獲中國報業(yè)創(chuàng )新獎。
- 在管理方面，領(lǐng)導者具有服務(wù)意識和創(chuàng )新發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，一方面不斷進(jìn)取，開(kāi)拓業(yè)務(wù)渠道，另一方面不斷的優(yōu)化工作流程。同時(shí)，以人為本，重視招聘和培訓工作，投資培訓和人才培養，使培訓工作經(jīng)常化、制度化，保持并不斷提升了中心的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)的飛速發(fā)展，使員工增添了信心，增強了為企業(yè)服務(wù)的自豪感，從而形成了良性的循環(huán)。
- 特別之處是提供綜合服務(wù)，滿(mǎn)足市民的需求。服務(wù)面廣，面向天津市所有的市民。服務(wù)范圍廣，提供信息咨詢(xún)、社會(huì )問(wèn)題投訴、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)，方便市民生活的方方面面。今晚報公眾服務(wù)中心96860是讀者和天津市民知心的朋友，在讀者和市民心中樹(shù)立起了良好的聲譽(yù)和品牌形象，今晚報公眾服務(wù)中心真誠高效的服務(wù)，先進(jìn)的服務(wù)理念、專(zhuān)業(yè)的管理培訓，受到天津同行業(yè)的關(guān)注和贊賞。
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