| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
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- 創(chuàng )造世界一流的呼叫中心，為聯(lián)想客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)信息支持服務(wù)，實(shí)現公司產(chǎn)品和服務(wù)的增值。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
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- 根據其目標和宗旨，客戶(hù)滿(mǎn)意度是指導聯(lián)想呼叫中心工作的最重要導向。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查是由中立的、第三方調研公司進(jìn)行的，針對某段時(shí)間內接受過(guò)聯(lián)想電話(huà)服務(wù)的最終客戶(hù)進(jìn)行抽樣的、全方位的滿(mǎn)意度調查。第三方滿(mǎn)意度調查公正、全面，可以從宏觀(guān)上了解呼叫中心的運作質(zhì)量，保證最終客戶(hù)的滿(mǎn)意。
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| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 整體KPI的監控：對聯(lián)想呼叫中心的整體運營(yíng)情況，會(huì )根據不同用戶(hù)的需求，對不同專(zhuān)業(yè)隊列設計有針對性的考核方案，定月進(jìn)行回顧，定季進(jìn)行考核，對不能達到標準的項目，有明確的責任人進(jìn)行改進(jìn)；
- 接話(huà)質(zhì)量的監控：主管人員通過(guò)遠程、side-by-side及錄音回放等多種形式發(fā)現咨詢(xún)人員的不足，進(jìn)行及時(shí)有針對的指導；同時(shí)聯(lián)想呼叫中心設有IVR語(yǔ)音調查功能，每一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)結束后，用戶(hù)都可以通過(guò)語(yǔ)音選擇評判咨詢(xún)的滿(mǎn)意程度，對不滿(mǎn)意的電話(huà)，更高一級的咨詢(xún)人員很快進(jìn)行回呼，了解原因，為用戶(hù)解決問(wèn)題；當用戶(hù)對咨詢(xún)工作不滿(mǎn)時(shí)，還可以致電聯(lián)想投訴熱線(xiàn)，會(huì )有專(zhuān)門(mén)的人員受理并解決用戶(hù)問(wèn)題；
- 目前聯(lián)想呼叫中心的監控指標分為以下幾個(gè)方面：
1、服務(wù)水平：30秒內的接通率、整體接通率、平均應答速度等；
2、服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)滿(mǎn)意度，接話(huà)的精確性、接話(huà)質(zhì)量、投訴率、銷(xiāo)售意向的成交量及維修量派發(fā)的準確性，精確度關(guān)注在方案的正確性，而質(zhì)量包括服務(wù)的態(tài)度等；
3、服務(wù)成本：平均談話(huà)時(shí)間，平均案面處理時(shí)間，員工利用率、坐席利用率、單呼成本等；
4、關(guān)鍵支持指標：系統的無(wú)故障率、緊急故障的恢復時(shí)間等；
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| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
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- 我們確保客戶(hù)在各個(gè)方面提交的不滿(mǎn)意和投訴都及時(shí)處理，我們投訴處理的三原則是：
首先處理好客戶(hù)界面，保證客戶(hù)的問(wèn)題在最短的時(shí)間之內得到解決；找到責任人，分析問(wèn)題性質(zhì)；觸類(lèi)旁通的分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施；
我們有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)對投訴的受理和處理環(huán)節進(jìn)行監督，有專(zhuān)門(mén)的人員對CRM系統的客戶(hù)投訴定期分析，挖掘根源，制定改進(jìn)措施以提高公司的整體工作質(zhì)量；
公司全面的客戶(hù)導向更確保了工作質(zhì)量的持續改進(jìn)和客戶(hù)滿(mǎn)意的提升！
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘環(huán)節：多種招聘渠道相結合，確保招到適合咨詢(xún)崗位的人員，在招聘中采用多種方式，驗證人員的適崗程度；
- 培訓環(huán)節：人員上崗前，采用課堂、實(shí)際演練、案例分析等多種形式，針對最低技能進(jìn)行嚴格的培訓考核，只有達到標準的人員，才可以進(jìn)行咨詢(xún)；對變化的知識、流程或系統工具等進(jìn)行重新的培訓和認證考核。培訓講師經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)的訓練和認證，確保培訓質(zhì)量；
- 考核環(huán)節：聯(lián)想咨詢(xún)人員采用計件工薪的考核方式，同時(shí)關(guān)注質(zhì)和量?jì)蓚�(gè)維度，將影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素直接分解到員工的考核方案中；
- 人員激勵：分為短效及長(cháng)效，短效的激勵包括多種多樣的員工活動(dòng)，如員工生日會(huì )、員工俱樂(lè )部等，使員工產(chǎn)生工作成就感，并感受到集體的溫暖；
長(cháng)效激勵更關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，結合員工的興趣及特長(cháng)，在管理或技術(shù)給員工設計發(fā)展方向。
- 人員流失對咨詢(xún)業(yè)務(wù)會(huì )造成影響，同時(shí)也會(huì )增大運營(yíng)成本。聯(lián)想運用上述的LCSE管理體系，對人員形成正向及負向激勵，使得適合的人員在崗位上不斷發(fā)展，達到留住人的目的，對不適合人員的主動(dòng)淘汰，掌握人員的補充的主動(dòng)性。
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
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- 提高員工利用率：?jiǎn)T工利用率的提高等同于在同樣的時(shí)間內員工有更多的時(shí)間用于有價(jià)值的工作，因此他的提高可以有效的控制成本；
注：?jiǎn)T工的利用率=（talking+ACW）/LOGIN TIME
- 縮短平均處理時(shí)間：平均處理時(shí)間由兩個(gè)部分組成，即員工的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)和員工的平均案面時(shí)間，通過(guò)流程的改進(jìn)和培訓，提高員工的溝通能力、邊聽(tīng)邊記的能力，縮短查詢(xún)時(shí)間，這些都會(huì )有效的縮短平均處理時(shí)間，有效控制成本；
- 提升團隊士氣，減少流動(dòng)率和缺勤率；
- 提升坐席的利用率，取消固定坐席，讓不同班次的咨詢(xún)員共享坐席；
- 排班預測的準確度：不斷提高排班預測的準確度，可以有效的安排人力，提升員工的利用率，有效節約成本。
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 報修流程：用戶(hù)購機之后，通過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )進(jìn)入呼叫中心系統，系統會(huì )通過(guò)用戶(hù)檔案庫得到用戶(hù)的詳細信息并為他尋找合適的咨詢(xún)員，咨詢(xún)員會(huì )依據共享的知識庫為用戶(hù)解決問(wèn)題，如果用戶(hù)的機器需要上門(mén)服務(wù)。咨詢(xún)員會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)全國服務(wù)渠道的工程師和備件情況，并安排工程師迅速上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)。維修完成一天后，系統會(huì )自動(dòng)產(chǎn)生電話(huà)呼出，由咨詢(xún)員直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意程度，以便改進(jìn)我們的工作；
- 售前流程：這是用戶(hù)尋求售前服務(wù)的流程：用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )了解聯(lián)想產(chǎn)品的信息，如果用戶(hù)尚未決定購買(mǎi)某款產(chǎn)品，企業(yè)會(huì )通過(guò)用戶(hù)允許的方式：電子郵件或電話(huà)和用戶(hù)保持聯(lián)系，給用戶(hù)繼續推薦產(chǎn)品。如果用戶(hù)決定購買(mǎi)某款產(chǎn)品，用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)端或網(wǎng)上生成電子定單傳遞給就近的專(zhuān)賣(mài)店，專(zhuān)賣(mài)店會(huì )主動(dòng)與用戶(hù)取得聯(lián)系，完成定單處理與送貨。購機后的用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )注冊個(gè)人信息和產(chǎn)品信息，即可以獲得聯(lián)想的售后鎖定服務(wù)；
- 信息支持流程：公司內部的各個(gè)事業(yè)部和市場(chǎng)部與呼叫中心都有相應的信息支持流程。規定了在產(chǎn)品信息、市場(chǎng)信息等各方面對呼叫中心的提供，包含信息、培訓、樣機等的提供時(shí)間、方式。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 聯(lián)想呼叫中心的環(huán)境設計是以確保高績(jì)效為前提，結合考慮了員工士氣、健康需要、安全需要及人類(lèi)工程學(xué)多種因素。
- 整體工作環(huán)境相對獨立，避免過(guò)多外界因素的干擾，工作區寬敞明亮，合理控制溫、濕度，座椅設計符合人體工程學(xué)的要求。在工作區之外，創(chuàng )造員工能盡情放松且動(dòng)靜相宜的休息環(huán)境，并放置免費的咖啡、茶飲料等。同時(shí)為咨詢(xún)人員提供24小時(shí)的食堂保障及員工宿舍。
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| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 指揮棒：聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)的指揮棒。它以用戶(hù)需求為導向，整合與協(xié)調公司資源，完美的實(shí)現電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現場(chǎng)服務(wù)的有機結合，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務(wù)戰略具體體現，也是聯(lián)想實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要組成部分；
- 知識庫：聯(lián)想呼叫中心擁有完善的共享知識庫，咨詢(xún)人員依靠后臺強大的信息支持庫，在最大限度上為用戶(hù)提供一致性的專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)；
- 客戶(hù)信息全：聯(lián)想呼叫中心建立了完善的客戶(hù)檔案。當用戶(hù)和聯(lián)想接觸的那一刻開(kāi)始，我們就為用戶(hù)建立了個(gè)人檔案庫，并不斷完善，保證給用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；
- 信息支持手段豐富：聯(lián)想呼叫中心是電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )的完美結合，能夠向用戶(hù)提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動(dòng)修復等多種先進(jìn)的信息支持手段，確保客戶(hù)滿(mǎn)意；
- 規模大：聯(lián)想呼叫中心具備先進(jìn)的信息系統，具備300條電話(huà)線(xiàn)路、350個(gè)坐席、500名工程師，每天接待20000人次的電話(huà)咨詢(xún)；10M的網(wǎng)絡(luò )帶寬，每天可提供50萬(wàn)人次的網(wǎng)上服務(wù)；
- 管理精細化：聯(lián)想呼叫中心推行精細化管理，利用200指標管理著(zhù)各個(gè)隊列。這種管理可以使客戶(hù)滿(mǎn)意度增加，可以同時(shí)達成接通情況的提升、呼叫質(zhì)量的提升以及成本的最優(yōu)控制；
- 獲獎多：聯(lián)想的呼叫中心曾經(jīng)多次在各種評比中獲獎；
1999年、2000年榮獲中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）"計算機產(chǎn)品服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度調查評比第一名。
2001年榮獲CCID"中國商用電腦用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調查"最佳用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度獎、國產(chǎn)服務(wù)器最佳用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度獎、最佳網(wǎng)上服務(wù)獎、國產(chǎn)筆記本電腦最佳服務(wù)承諾兌現獎、激光打印機最佳服務(wù)承諾兌現獎。PDA最佳服務(wù)承諾兌現獎。
2002年"中國IT用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調查"中榮獲：家用電腦最佳用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、商用電腦最佳用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度獎、優(yōu)秀電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)獎、多功能一體機最佳用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度獎、激光打印機最佳服務(wù)承諾兌現獎。
2002年中國IT用戶(hù)滿(mǎn)意度調查中榮獲：消費PC、商用PC、筆記本電腦、PC服務(wù)器等4項用戶(hù)滿(mǎn)意大獎和消費PC服務(wù)滿(mǎn)意獎、首選品牌獎、商用PC首選品牌獎、用戶(hù)忠誠獎等四個(gè)單項獎。
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