| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
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- 我們的總體目標：在2-3年內創(chuàng )建國內領(lǐng)先的銀行業(yè)呼叫中心。
我們的規劃：
1、參照國際上呼叫中心行業(yè)通行的運營(yíng)標準，完善的運營(yíng)和管理體系，建立先進(jìn)的運營(yíng)管理模式，實(shí)現數字化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
2、建立健全科學(xué)的激勵考核機制和人員培訓機制，培養高素質(zhì)的管理團隊和客戶(hù)服務(wù)代表，提升員工滿(mǎn)意度；
3、建立業(yè)內領(lǐng)先的電子銀行和呼叫中心一體化運作的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，為客戶(hù)提供多渠道綜合服務(wù)，逐步開(kāi)展呼出業(yè)務(wù)和理財服務(wù)，發(fā)揮7*24小時(shí)運作的優(yōu)勢，建立銀行自助交易設備的資源管理中心，是客戶(hù)服務(wù)中心的功能定位從簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)逐步轉向客戶(hù)關(guān)系管理，從成本中心逐步轉向利潤中心。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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- 從業(yè)務(wù)的角度來(lái)看，我們的呼叫中心主要從事客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴、信用卡授權等呼入業(yè)務(wù)的處理，以及非語(yǔ)音呼入的處理。并為客戶(hù)提供了IVR自助語(yǔ)音電話(huà)銀行交易系統。
- 從技術(shù)角度來(lái)看，我們的呼叫中心運用了CTI、ACD、IVR、PBX等技術(shù)，實(shí)現了語(yǔ)音和數據的整合。客戶(hù)通過(guò)電信網(wǎng)接入PBX交換系統，并由CTI主服務(wù)器控制交由IVR服務(wù)器處理或經(jīng)ACD自動(dòng)轉接分配至空閑的客戶(hù)服務(wù)代表提供人工服務(wù)。PBX對所有的人工語(yǔ)音電話(huà)進(jìn)行錄音以便品質(zhì)監控。對于客戶(hù)交易需求信號通過(guò)專(zhuān)用線(xiàn)路（光纜）連接至農行交易主機進(jìn)行處理。
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| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
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- 內部執行的滿(mǎn)意度調查：其中對客戶(hù)投訴處理結果的滿(mǎn)意度調查由后臺人員對每一筆投訴以電話(huà)回訪(fǎng)方式進(jìn)行；對于辦理咨詢(xún)等其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度計劃定期抽取一定量的客戶(hù)樣本進(jìn)行電話(huà)呼出或Email問(wèn)卷調查，或在95599網(wǎng)站上以在線(xiàn)問(wèn)卷等形式進(jìn)行。
- 由第三方執行滿(mǎn)意度調查：計劃每年進(jìn)行一次第三方滿(mǎn)意度調查。（本中心成立剛滿(mǎn)2年，去年執行過(guò)一次第三方滿(mǎn)意度調查。）
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| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 我們的品質(zhì)監控主要采取電話(huà)遠程監控和即席監控相結合的方式。電話(huà)遠程監控包括歷史電話(huà)錄音監聽(tīng)和實(shí)時(shí)電話(huà)監聽(tīng)（目前以錄音監聽(tīng)為主），由專(zhuān)職品質(zhì)監控人員根據客戶(hù)服務(wù)代表不同的技能水平和電話(huà)內容不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)，按不同頻率抽取不同比例的電話(huà)量，按照明確的評分標準對電話(huà)質(zhì)量進(jìn)行評分。即席監控由現場(chǎng)的業(yè)務(wù)主管或組長(cháng)進(jìn)行。監控的成績(jì)做為客戶(hù)服務(wù)代表績(jì)效考核的內容之一。監控中發(fā)現的問(wèn)題通過(guò)跟進(jìn)輔導、再培訓、班前會(huì )或班后會(huì )中指出或討論等形式加以解決。此外定期對監控標準進(jìn)行審核校準。
- 主要測試的性能指標包括：
1、服務(wù)水平
2、放棄率
3、平均應答速度
4、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)
5、平均事后處理時(shí)長(cháng)
6、平均等待時(shí)長(cháng)
7、登錄總時(shí)長(cháng)
8、工作負荷率
9、回復時(shí)限，等
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| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
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- 客戶(hù)致電95599。
- 投訴組成員傾聽(tīng)客戶(hù)需求并在系統中確定業(yè)務(wù)類(lèi)別
- 對于當場(chǎng)可以解決的投訴，如不是重復投訴則立即給予客戶(hù)回復；是重復投訴，則查找原投訴記錄，按原處理方式與客戶(hù)解釋?zhuān)缈蛻?hù)接受，做好電話(huà)總結，此流程結束；如不接受填寫(xiě)、打印督辦單遞交處理，如既不是重復投訴也不能立即解決，則填寫(xiě)、打印督辦單進(jìn)行處理。
- 后臺人員收集、審核督辦單，并做相應記錄。
- 根據處理權限將督辦單傳真至相關(guān)部門(mén)。
- 后臺人員在時(shí)限內收取回復，未按時(shí)限收回的督辦單進(jìn)行電話(huà)催辦。
- 后臺人員與客戶(hù)聯(lián)系，告知反饋結果，并進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。
- 投訴受理結束。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：客戶(hù)服務(wù)中心作為我行的一個(gè)直屬部門(mén)，最終的人事管理權限在分行的人事處，但由于呼叫中心人員要求和崗位性質(zhì)的特殊性，經(jīng)分行授權后可進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)代表的自主招聘，人事關(guān)系仍由分行負責。
- 培訓：對客戶(hù)服務(wù)代表的培訓分為崗前培訓和在職培訓兩個(gè)部分；
- 人員激勵：
1、提供培訓機會(huì )，建立系統的培訓機制；
2、設定崗位等級，提供晉升機會(huì )，讓優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表有機會(huì )參與管理工作；
3、創(chuàng )造良好的組織文化氛圍，組織形式多樣的團隊活動(dòng)；
- 人員流失的控制：
1、加強員工培訓和激勵；
2、提供良好的福利，如年度體檢、四金、免費工作餐、過(guò)節慰問(wèn)等
3、創(chuàng )造舒適的工作環(huán)境，增設各種休息和娛樂(lè )的設施；
4、加強對員工的生活、學(xué)習的關(guān)懷，經(jīng)常性地組織各種業(yè)余活動(dòng)；
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
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- 人力成本是一個(gè)呼叫中心運營(yíng)的主要成本，我們一方面根據業(yè)務(wù)量的實(shí)際情況確定相適應的人員編制，另一方面在客戶(hù)服務(wù)代表的傭工方式上采取了第三方人事勞務(wù)代理的形式，很大程度上降低了人員工資的成本；
- 在系統中提供了IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)，使得客戶(hù)可以方便地進(jìn)行自助查詢(xún)和交易，降低了人工服務(wù)的工作量，從而降低成本；
- 在客戶(hù)服務(wù)代表的后臺支持系統中運用了FAQ系統，并且定期進(jìn)行內容更新，從而降低相關(guān)的培訓費用；
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 農行客戶(hù)服務(wù)中心與系統內其他部門(mén)之間的協(xié)作主要包括新業(yè)務(wù)的下發(fā)、業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題支持、有關(guān)農行整體運營(yíng)的信息傳遞和業(yè)務(wù)投訴處理等幾個(gè)方面。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 客戶(hù)服務(wù)代表的工作區域：較大的桌面、符合人體工程學(xué)的辦公家具（可調節高度的座椅扶手、互不干擾的隔斷等）、非直接光源的照明、良好的空調系統（大金專(zhuān)業(yè)空調）、辦公區的綠化布置等
- 輔助功能設施：24小時(shí)保安、更衣室和專(zhuān)用更衣箱、員工浴室、內設的工作餐區域、休息娛樂(lè )區域、健身區域、并增設員工閱覽室、咖啡吧等設施。
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| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 呼叫中心、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行一體化的運作模式和系統平臺，以及相關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰略，具有行業(yè)領(lǐng)先水平；
- 決策層對呼叫中心業(yè)務(wù)的關(guān)注、支持和推動(dòng)體現在呼叫中心部門(mén)的企業(yè)內部定位和資源投入上；
- 推動(dòng)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心運營(yíng)管理，采用符合國際水平的運營(yíng)標準，提升管理人員的經(jīng)營(yíng)管理理念；
- 為客戶(hù)服務(wù)代表提供良好、舒適的工作環(huán)境。
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