| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
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- 成為亞洲一流的綜合金融理財服務(wù)中心，努力實(shí)現客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)監控和決策信息反饋等各項職能的完美融合，并在功能項目策劃、營(yíng)運管理和培訓等重要方面確立和保持在業(yè)界的領(lǐng)先地位。
- 未來(lái)兩年，將在上海建成第二電話(huà)中心，形成由兩個(gè)系統及數據庫共享、業(yè)務(wù)既有分工又相互備份的營(yíng)運中心組成的電話(huà)中心體系，培養有1000人以上的金融理財咨詢(xún)師隊伍，成為以保險營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為核心，其它金融服務(wù)為補充的，具有良好的CRM功能的集中型呼叫中心。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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- 呼入業(yè)務(wù)：電話(huà)按既定標準進(jìn)線(xiàn)（地域或業(yè)務(wù)），可完成絕大部分咨詢(xún)及實(shí)務(wù)操 作業(yè)務(wù)，需人工服務(wù)及疑難業(yè)務(wù)件通過(guò)內部系統轉交各地機構（業(yè)務(wù)單位）處理，跟蹤服務(wù)進(jìn)度，適當時(shí)機進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)；
- 呼出業(yè)務(wù)：根據服務(wù)品質(zhì)監控與客戶(hù)維系的需要，進(jìn)行客戶(hù)呼出回訪(fǎng)；
- 通過(guò)話(huà)務(wù)服務(wù)對收集客戶(hù)信息及市場(chǎng)信息進(jìn)行統計分析，定期向總部及各地機構反饋。
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| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
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- 由企業(yè)內部第三方（總公司業(yè)務(wù)職能部門(mén)）通過(guò)書(shū)面問(wèn)卷及電話(huà)抽聽(tīng)方式進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，了解客戶(hù)對電話(huà)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
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| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 監控措施
重點(diǎn)是對話(huà)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的監控，主要運用錄音抽檢、新人實(shí)時(shí)監控、模擬測試等方式進(jìn)行。
- 性能測試
服務(wù)性能：來(lái)話(huà)接通率
客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度
系統性能：系統平臺系列參數，如：每call系統響應時(shí)間
排隊機系列參數，如：各部件告警情況。
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| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
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- 客戶(hù)通過(guò)各種渠道提出的投訴都會(huì )在第一時(shí)間轉交品質(zhì)管理室，要求在24小時(shí)內完成調查、核實(shí)；
- 根據核實(shí)結果及時(shí)回復、安慰客戶(hù)，回復形式有主管向客戶(hù)致歉、總經(jīng)理發(fā)出的慰問(wèn)函以及總經(jīng)理直接電話(huà)向客戶(hù)解釋道歉；
- 按投訴管理辦法對當事人進(jìn)行教育和處理，并采取相應措施制定改進(jìn)方案避免類(lèi)似情況的再次發(fā)生。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：充分考慮所聘人員對崗位的適用性原則，校園招聘和社會(huì )招聘相結合，通過(guò)公開(kāi)、嚴謹、科學(xué)的甄選測試方式進(jìn)行招聘；
- 培訓：堅持專(zhuān)業(yè)理論與作業(yè)實(shí)踐相結合的原則，在培訓中強調差異化，實(shí)現分層級、分崗位，多種培訓方式并行的培訓體制；
- 激勵：以獎勵優(yōu)秀為目標，實(shí)行基于品質(zhì)考核的績(jì)效工資和多種獎勵方式并行的體制，例如"服務(wù)明星"、"微笑大使"評比，旅游獎勵等；
- 通過(guò)制定完善、全面的員工生涯規劃和在日常推行員工關(guān)懷管理模式來(lái)控制人員的流失率。
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
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- 合理排班，在保證服務(wù)質(zhì)量及員工滿(mǎn)意度的前提下，提高工作效率
- 部分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)采取兼職人員服務(wù)的方式以降低人力成本支出
- 通過(guò)外部協(xié)調降低電訊及其它固定費用支出
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 協(xié)作關(guān)系：電話(huà)中心和集團業(yè)務(wù)部門(mén)和各地機構密切接觸，建立互訪(fǎng)、交流機制，定期召開(kāi)協(xié)調會(huì )和業(yè)務(wù)研討會(huì )，并適時(shí)安排部分崗位人員輪崗及相互培訓；
- 流程：通過(guò)建立"協(xié)同工作系統"平臺，使電話(huà)中心和公司其他部門(mén)和各地機構的業(yè)務(wù)流程一體化，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)信息實(shí)時(shí)共享、作業(yè)流程環(huán)環(huán)相扣。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 人文環(huán)境：加強企業(yè)文化建設，創(chuàng )建良好的團隊合作氛圍，聘請心理學(xué)博士定期進(jìn)行輔導，緩解工作壓力，形成積極向上的人文環(huán)境；
- 職場(chǎng)環(huán)境：改進(jìn)職場(chǎng)布置，選用有助于降噪的吸音隔板，增加培訓交流的職場(chǎng)空間，配置各種輔助設施-娛樂(lè )健身房、餐廳等。
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| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 金融業(yè)內第一家全國集中式呼叫中心，理念和規模領(lǐng)先
- 不斷拓展的服務(wù)功能和逐步提升的客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 2002年1月以零缺陷通過(guò)ISO質(zhì)量體系認證，至今運行良好
- 依靠?jì)?yōu)秀的企業(yè)文化，營(yíng)造了積極向上的良好工作氛圍
- 逐步完善的營(yíng)運管理機制，使品質(zhì)提升與成本控制得到有機結合
- 全面的，具有號召力的員工生涯規劃
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