| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
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- 使廣大市民了解更多的社保知識，擴大社會(huì )保險的宣傳面，提高社會(huì )保險參保的覆蓋面，及時(shí)掌握自己的參保情況，加快社保業(yè)務(wù)處理的速度，減輕社會(huì )保險業(yè)務(wù)工作的壓力。
- 開(kāi)發(fā)更多的社保信息服務(wù)業(yè)務(wù)。充分利用呼叫中心系統的特點(diǎn)，加強服務(wù)技能，走規模化、多元化、高效化、專(zhuān)業(yè)化的道路。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
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- 來(lái)話(huà)話(huà)務(wù)量是否在循序漸進(jìn)的提高，
- 社保局內部業(yè)務(wù)電話(huà)的咨詢(xún)量是否在減少，
- 上門(mén)尋求咨詢(xún)幫助的市民來(lái)訪(fǎng)量是否在減少，
- 市民信訪(fǎng)投訴和電話(huà)投訴量每月是否在減少，及減少的程度；
- 市民對投訴結果處理的滿(mǎn)意度。
- 走訪(fǎng)市民及調查社保信息服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
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| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 在技術(shù)上：通過(guò)話(huà)務(wù)統計管理系統、后臺維護管理系統、數據庫訪(fǎng)問(wèn)統計管理系統、話(huà)務(wù)終端控制系統、話(huà)務(wù)時(shí)實(shí)錄音和播放系統進(jìn)行質(zhì)量監控，在人員業(yè)務(wù)管理上：對中繼狀態(tài)和座席狀態(tài)跟蹤、建立社保知識庫、焦點(diǎn)問(wèn)題查詢(xún)庫、電話(huà)號碼查詢(xún)庫、組織各種形式的業(yè)務(wù)培訓，制定《臺長(cháng)、值班長(cháng)工作規范》，《員工行為守則》、《禮貌用語(yǔ)》、《員工日常考評和月考評記分標準》《交接班紀錄》；實(shí)行基本工資+提成工資+獎勵工資+管理考評工資制度；走訪(fǎng)用戶(hù)及社保局各分局及業(yè)務(wù)處室，聽(tīng)取意見(jiàn)。
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| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 人事部門(mén)通過(guò)社會(huì )和學(xué)校，上千人的篩選，招聘具大專(zhuān)以上學(xué)歷的，懂一定電腦知識的人員，并組織參觀(guān)、學(xué)習，邀請社保局各有關(guān)業(yè)務(wù)處室為員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，依據優(yōu)勝劣汰的方式對員工進(jìn)行考核。并設立了中心主任負責制，下設臺長(cháng)和3個(gè)班組；臺長(cháng)全面管理人工臺所有的管理工作，及信息資料收集、整理工作和事務(wù)處理建議工作。值班長(cháng)在管理好自己本班員工的基礎上，要聽(tīng)從臺長(cháng)安排，對臺長(cháng)負責，組織每天班前班后的業(yè)務(wù)學(xué)習和工作總結，并考核員工日常工作規范，整理員工提出的業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題，關(guān)心員工的生活和思想動(dòng)態(tài)。在此基礎上，中心還制定了《臺長(cháng)、值班長(cháng)工作規范》，《員工行為守則》、《禮貌用語(yǔ)》、《員工日常考評和月考評記分標準》《交接班紀錄》；根據每月考評情況，為激勵和調動(dòng)員工的工作積極性，實(shí)行計件工資制度，在基本工資的基礎上，制定出多檔次的超額提成工資，記分考評獎金，綜合管理考評獎金等。同時(shí)，在工作環(huán)境上提供了優(yōu)良、寬敞、明亮的工作環(huán)境，在生活上提供了免費、干凈、可口的每人每月330元標準的就餐，及免費、舒適的住宿環(huán)境。確保了員工安心工作，有效的控制了人員的流失。
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
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- 社會(huì )保險的業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)雖然是全社會(huì )最關(guān)心的問(wèn)題，但還包括了低工資底收入的打工市民，所以，中心的服務(wù)要首先考慮的是社會(huì )效益，之后才要考慮中心能爭取部分的經(jīng)濟利益，為此，社保咨詢(xún)服務(wù)收費制定在每分鐘收費0.6元。目前中心與聲訊公司合作，執行效益按比例分成的方式，合作方承擔合同期的技術(shù)維護，在現有人員的基礎上，根據每天各時(shí)段話(huà)務(wù)統計量來(lái)進(jìn)行合理安排上班人員，在考慮到能自負盈虧的基礎上適當增加員工工資及各種待遇。與合作方聯(lián)合，在各大媒體上進(jìn)行廣告宣傳。以上均為我中心控制運營(yíng)成本的最有效措施，而該項目，為社會(huì )帶來(lái)了更為宏觀(guān)的經(jīng)濟效益。
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 我中心目前的合作單位是深圳市鼎信信息通信技術(shù)有限公司，該公司在98年已承擔了深圳市交管局的車(chē)輛違章查詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)，并已取得很好的成績(jì)，所以，對方可以為我們提供很全面的技術(shù)支持、以及很好的人員管理經(jīng)驗、廣告宣傳策劃等，我們之間的合作，在實(shí)行利益按比例分成的基礎上，相互協(xié)調，互相遠程技術(shù)監控，隨叫隨到，互相促進(jìn)。我中心負責與我局其他各業(yè)務(wù)部門(mén)也進(jìn)行多方面的業(yè)務(wù)聯(lián)系，如：收集各種信息資料，征求各方的意見(jiàn)解答各種疑難問(wèn)題。與社保信息中心密切配合，保證網(wǎng)絡(luò )和社保數據庫的正常使用。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 我中心工作地點(diǎn)設在社會(huì )保險局樓內30層，如有業(yè)務(wù)疑問(wèn)很快能與社保局各處室溝通；共使用兩間200多平方米的房間，系統設備在第一間房?jì)龋c話(huà)務(wù)座席隔開(kāi)，第二間房設立開(kāi)會(huì )、講課及休息空間，與話(huà)務(wù)座席分開(kāi)的，房間內設置架空層木質(zhì)地板，方便走線(xiàn)，每個(gè)座席為間隔開(kāi)來(lái)的、獨立的辦公臺，各個(gè)座席之間有很寬的間隔空間，相互不干擾，落地窗臺均有素雅、大方的窗簾，每個(gè)房間前后各設一臺大型落地空調，話(huà)務(wù)員的正前方設有教學(xué)用黑板，方便業(yè)務(wù)通知或業(yè)務(wù)講課；與深圳市眾多家呼叫中心環(huán)境相比，我中心已達到一流的環(huán)境水平。中心制度規定：話(huà)務(wù)員統一穿工服、終端電腦擺放整齊、喝水杯子統一放置桌面一角、桌面業(yè)務(wù)資料整齊放置、設立輪流值日衛生，值班時(shí)間只準許有一位話(huà)務(wù)員離開(kāi)暫時(shí)崗位，并以值班長(cháng)工作臺面上花的放置為依據，嚴格要求話(huà)務(wù)員，保持最佳工作環(huán)境。
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| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 在我國，深圳市社會(huì )保險局是首先將呼叫中心的理念應用于社會(huì )保險行業(yè)中的，在1999年底建成了全國第一家社保電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心后，又經(jīng)歷過(guò)兩次較大規模的系統改造，今年，中心不僅在系統上進(jìn)行了技術(shù)改造，而且還在管理機制上進(jìn)行了徹底的改變，以前市民最關(guān)心的社保咨詢(xún)問(wèn)題由政府機關(guān)負責管理，義務(wù)咨詢(xún)，但效果很差，現在，改為企業(yè)化管理，有償服務(wù)，提高了信息服務(wù)檔次，營(yíng)造了多方各得利益的多贏(yíng)局面，該項改革，再一次領(lǐng)先于國內社保行業(yè)，也是政府信息服務(wù)適當收費的大膽嘗試。
- 我中心的建設，不僅充分發(fā)揮了呼叫中心在技術(shù)上的優(yōu)勢，而且還在業(yè)務(wù)和服務(wù)技能上得到了更大的推廣，同時(shí)，在管理上也充分發(fā)揮了技術(shù)與人相互制約和相互促進(jìn)的最大潛力，這在社會(huì )保險的同行業(yè)中也處于領(lǐng)先地位。
- 今后，社會(huì )保險的信息咨詢(xún)和業(yè)務(wù)處理服務(wù)，是全社會(huì )最需要和最關(guān)心的一項服務(wù)，隨著(zhù)我國勞動(dòng)保障的建立和健全，全國性的大規模社保呼叫中心的建設將勢在必行，將來(lái)，我國信息全國聯(lián)網(wǎng)，社保服務(wù)號碼統一，管理形式一致，是超大型呼叫中心規模的最好發(fā)揮，也是呼叫中心今后應用和發(fā)展的最好方向。
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