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2003中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)

候選企業(yè)介紹

企業(yè)名稱: 北京青年報(bào)小紅帽報(bào)刊發(fā)行公司
呼叫中心號碼: 8008108888
企業(yè)所處行業(yè): 新聞 企業(yè)性質(zhì): 國有企業(yè)單位
呼叫中心建立時(shí)間: 2000年 座席數(shù)量: 55個(gè)
呼叫中心人員數(shù)量: 45人    
呼叫中心開放時(shí)間: 8:00—20:00(人工服務(wù)時(shí)間)
 

具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃
 
  • 成為媒體發(fā)行行業(yè)最出色、最專業(yè)的呼叫中心。
說明你的呼叫中心處理流程:
 
  • 接聽客戶來電—處理客戶要求—回訪—結(jié)束
你采取何種方式測量客戶的滿意度?
 
  • 每年請專門的調(diào)查公司
你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么?定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測試?
 
  • 接聽時(shí)長、應(yīng)答速度、應(yīng)答數(shù)量、放棄率、保持時(shí)長、客戶滿意度
你如何處理客戶投訴?
 
  • 制定了按照標(biāo)準(zhǔn)的客戶投訴解決流程
陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵(lì)體制,并說明如何控制人員的流失率:
 
  • 對員工的激勵(lì)采取物質(zhì)與精神相結(jié)合的措施
說明你如何有效地控制運(yùn)營成本:
 
  • 落實(shí)到每個(gè)業(yè)務(wù)小組,與主管與員工的收入掛鉤
描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程:
 
  • 制定了相應(yīng)的工作流程并定期修改
描述你改善工作環(huán)境的努力:
 
  • 通過我的努力,公司為呼叫中心重新選定、裝修了新的辦公地點(diǎn),使之更專業(yè)化、人性化。
說明你為什么應(yīng)該是獲獎(jiǎng)?wù),指出特別之處:
 
  • 我認(rèn)為我所帶領(lǐng)的呼叫中心是媒體發(fā)行行業(yè)最專業(yè)、最規(guī)范、最出色的團(tuán)隊(duì)

 
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