| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
| |
- 總體目標-以客戶(hù)為中心，提升一汽-大眾的品牌價(jià)值，擴大市場(chǎng)份額。
- 規劃-以一汽-大眾呼叫中心為核心，全國各經(jīng)銷(xiāo)商小型呼叫中心為分散點(diǎn)，實(shí)現一汽-大眾所有信息的整合。
|
| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
| |
|
| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
| |
- 一汽-大眾呼叫中心通過(guò)定期的電話(huà)回訪(fǎng)和直郵問(wèn)卷調查的方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
|
| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
| |
- 通過(guò)錄音、實(shí)時(shí)監控、班長(cháng)監聽(tīng)三種方式進(jìn)行質(zhì)量監控。
- 通過(guò)平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均應答速度、事后處理時(shí)長(cháng)、平均應答速度等指標進(jìn)行呼叫中心性能測試。
|
| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
| |
- 一汽-大眾公司呼叫中心處理用戶(hù)投訴的標準化流程使前后臺之間進(jìn)行無(wú)縫連接。用戶(hù)抱怨升級轉到后臺時(shí)，一汽-大眾公司調動(dòng)整個(gè)公司的資源給予支持，公司的最高機構-安全委員會(huì )處理最高級別的投訴。最后，由呼叫中心進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。
|
| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
| |
- 公平、公開(kāi)、公正是我們招聘的原則，通過(guò)面試、筆試（包括專(zhuān)業(yè)知識、溝通技能、外語(yǔ)、計算機實(shí)際操作、作文）、電話(huà)測試、咨詢(xún)公司行業(yè)測試四個(gè)步驟進(jìn)行招聘。
- 呼叫中心一直以來(lái)致力于創(chuàng )造一個(gè)和諧、富有凝聚力、學(xué)習型的團隊，著(zhù)眼于每個(gè)人整體素質(zhì)的提升，有效的控制了人員的流失，成立三年來(lái)僅有2人流失。
|
| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
| |
- 一汽-大眾呼叫中心的CRM系統采取了公開(kāi)招標的方式，最終由在國際上具有豐富經(jīng)驗的SAP擔任總承包。該系統充分利用了公司原有的資源，將數據整和、資源共享，大大降低了運營(yíng)成本。
- 呼叫中心通過(guò)各種數據指標科學(xué)的安排坐席，使得人力資源最適合勞動(dòng)生產(chǎn)率。同時(shí)，將呼入工作和呼出工作相結合，利用來(lái)電低谷期進(jìn)行呼出工作。
- 高素質(zhì)的坐席代表在保證培訓效果的同時(shí)，大大降低培訓成本，同時(shí)快速的適應工作。一汽-大眾呼叫中心的每位坐席代表都身兼多職，最大限度的發(fā)揮每個(gè)人的潛能，使得人力資源最大化。每個(gè)人都可根據自身的特長(cháng)進(jìn)行內部培訓。
|
| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
| |
- 一汽-大眾公司一直強調"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，因此公司對呼叫中心給予了極大的支持。
- 公司各部門(mén)與呼叫中心的之間有標準流程，同時(shí)在各部門(mén)的均設立相應協(xié)調人，對于突發(fā)事件公司各部門(mén)均給予支持。
|
| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
| |
- 呼叫中心成立之初沒(méi)有獨立的辦公空間、初了僅有的一張辦公桌和2部電話(huà)外沒(méi)有任何辦公設備。而今天，呼叫中心已經(jīng)做到了每人擁有相對獨立的辦公區域，每人均配備了當時(shí)市場(chǎng)最好的19'奔4電腦和辦公設備。
|
| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
| |
- 一汽-大眾公司呼叫中心為每個(gè)人提供了成長(cháng)和發(fā)展的空間，在這里每個(gè)人的價(jià)值都得以提升，一汽-大眾公司呼叫中心真正做到了以人為本，是一個(gè)富有凝聚力的團隊。
|