| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
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- 總體目標：為自來(lái)水客戶(hù)提供全方面的服務(wù)。
- 規劃：
1、1993-1997 公司早期的服務(wù)熱線(xiàn)投入服務(wù)運營(yíng)。
2、1999-2000 第二代的客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)中心同分中心并存，電話(huà)服務(wù)中心同柜臺服務(wù)相結合。
3、2000-2003 整合下屬的服務(wù)分中心，推行現代化的管理模式，開(kāi)始實(shí)施主動(dòng)服務(wù)；
4、2003- 2005 整合下屬服務(wù)分中心，推行顧客關(guān)系管理(CRM)管理模式，整體服務(wù)模式。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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- 關(guān)于我客戶(hù)服務(wù)中心的處理流程，我們有專(zhuān)門(mén)的"市北自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心主管工作手冊"和"客戶(hù)服務(wù)代表工作手冊"進(jìn)行描述和規范，內容包括：電話(huà)服務(wù)總流程，一般咨詢(xún)服務(wù)流程，報修服務(wù)流程，服務(wù)投訴處理流程。緊急情況處理流程，媒體電話(huà)接待流程，電話(huà)轉接流程，信息管理流程，電話(huà)回訪(fǎng)流程等等。
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| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
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- 客戶(hù)回訪(fǎng)的體系。隨機抽樣，按總體30%的比例進(jìn)行回訪(fǎng)，就服務(wù)的及時(shí)率、服務(wù)的質(zhì)量等進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)。并進(jìn)行量化的管理，進(jìn)入檔案。
- 行業(yè)質(zhì)量協(xié)會(huì )的測評。
2001年市北公司榮獲"上海市用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)"，2002年榮獲上海聯(lián)量協(xié)會(huì )的"上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)"表彰，并榮獲中國質(zhì)量協(xié)會(huì )全國用戶(hù)委員會(huì )的"全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)"表彰。
- 專(zhuān)業(yè)的調查公司進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。
定期委托上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，2001年綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度達到80.63%。
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| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 質(zhì)量監控的措施對我們而言，主要是規范的流程，只有規范的流程，才能保證穩定的服務(wù)質(zhì)量，第二，要有統一的服務(wù)標準，才能評估質(zhì)量的好壞。我們?yōu)榇颂囟ㄖ朴喠朔⻊?wù)標準，并通過(guò)培訓和例會(huì )將這些標準進(jìn)行傳達，第三，監控的目標主要是電話(huà)服務(wù)的質(zhì)量，另外我們還隨機進(jìn)行信息輸入的質(zhì)量等等。
- 主要采用下列指標進(jìn)行測試：服務(wù)等級（service level）,在這個(gè)指標內，我們特別注意在高峰時(shí)期的服務(wù)等級。平均服務(wù)時(shí)間（通話(huà)時(shí)間+話(huà)后處理時(shí)間），和整體客戶(hù)服務(wù)中心的效率。
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| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：在決定招聘怎樣的人員加入到客戶(hù)服務(wù)中心內之前，我們對客戶(hù)服務(wù)的人員架構進(jìn)行了設計，每個(gè)崗位都有具體的工作描述。在招聘人員之前，我們在公司內部的主要溝通媒體上進(jìn)行張貼，然后由客戶(hù)服務(wù)中心的主管進(jìn)行初試和復試。
- 培訓：擁有完整的培訓課程
- 激勵：
- 每個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表的獎金收入同服務(wù)質(zhì)量監控的結果掛鉤，根據其表現獲得不同等級的獎金。另外每月和每季度還評選"單項服務(wù)之星"和"最佳服務(wù)之星"。
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
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- 為了有效地控制成本，我們將所有的總成本除以總處理的電話(huà)數量之和，得出每個(gè)服務(wù)電話(huà)的費用，并定時(shí)對這個(gè)成本進(jìn)行監控，并出具報告向管理層匯報。
- 另外，我們還計劃在將來(lái)的幾年將客戶(hù)服務(wù)中心從成本中心向利潤中心轉換。
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 作為自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心，我們同公司的市場(chǎng)發(fā)展部、搶修中心、帳務(wù)中心、企管部、人事部、財務(wù)部和區域的工作管理所都有工作上密切的關(guān)系。在客戶(hù)的來(lái)電，來(lái)信中，我們會(huì )分門(mén)別類(lèi)將信息轉給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，同時(shí)的服務(wù)軟件同賬務(wù)中心的數據庫留有接口，可以隨時(shí)查詢(xún)客戶(hù)的賬務(wù)的情況。
- 每月客戶(hù)服務(wù)中心會(huì )出具服務(wù)報告，就來(lái)電的性質(zhì)，來(lái)電區域，處理結果進(jìn)行統計。這些報告將同相關(guān)的部門(mén)分享，并就遇到的問(wèn)題和建議整理成報告供公司管理層參考。因為，客戶(hù)服務(wù)中心是公司同客戶(hù)交流的窗口，其他公司的部門(mén)若有相關(guān)信息需要同客戶(hù)溝通，比如水費調價(jià)，等會(huì )通知客戶(hù)服務(wù)中心，并就可能遇到的問(wèn)題同客戶(hù)進(jìn)行解釋。
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另外公司的內部網(wǎng)頁(yè)也是客戶(hù)服務(wù)中心同其他部門(mén)溝通的窗口，客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)這些及時(shí)的信息，同用戶(hù)進(jìn)行相應的宣傳，解釋等工作。
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同客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系最多的是區域工作管理所，相應的工作流程為：客戶(hù)服務(wù)中心負責所有同客戶(hù)的服務(wù)服務(wù)，聯(lián)絡(luò )等工作，區域管理所負責根據客戶(hù)服務(wù)中心提供的情況提供現場(chǎng)維修服務(wù)。同時(shí)也對客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)人員進(jìn)行培訓工作。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 按照我們的理解，工作環(huán)境主要有硬工作環(huán)境和軟工作環(huán)境，硬工作環(huán)境包括電腦，電話(huà)機、電話(huà)服務(wù)工作等需要的相關(guān)設備。
- 在這方面，我們經(jīng)歷了三個(gè)階段，從最早的簡(jiǎn)單交換機的硬件方面的配備，到現在我們配備了具有先進(jìn)的IP呼叫中心系統。其中，我們作了大量的工作，包括從設備方面的調查，從服務(wù)能力方面的預測，同企業(yè)其他相關(guān)部門(mén)的溝通。為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，我們還安裝了專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)監控軟件，使質(zhì)量監控的結果能夠量化，這使我們的管理水平進(jìn)一步提高。
- 另一方面，我們還花費大量的精力去改善工作軟環(huán)境，包括客戶(hù)服務(wù)中心的文化，同相關(guān)企業(yè)其他部門(mén)在工作理念上的溝通和支持。其中，在客戶(hù)服務(wù)中心內部，我們倡導以客戶(hù)為導向的理念，我們開(kāi)展了全體客戶(hù)服務(wù)代表的讀書(shū)活動(dòng)，并開(kāi)展書(shū)評和讀后感，使我們客戶(hù)服務(wù)代表的理念得到提高。此外，我們還聘請了專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司對我們的主管和客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行培訓，使他們的知識和技能得到了飛躍。在部門(mén)以外，我們積極同其他部門(mén)溝通，每次培訓我們都邀請其他部門(mén)的負責人或代表參與，從而推廣我們的理念和意識。
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| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念。在打造我們客戶(hù)服務(wù)中心的過(guò)程中，我們非常注意服務(wù)理念的培養。經(jīng)過(guò)長(cháng)達幾年的工作，成為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。當其他公用事業(yè)企業(yè)還在將服務(wù)熱線(xiàn)定位于政工系列或僅作為亮點(diǎn)時(shí)，我們已經(jīng)開(kāi)始引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理理念，并與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有機結合，通過(guò)這個(gè)互動(dòng)的媒介，除了發(fā)揮其在精神文明建設方面的作用，更開(kāi)始發(fā)揮其提高企業(yè)競爭力方面的作用，其中包括，大客戶(hù)管理，客戶(hù)數據挖掘，主動(dòng)服務(wù)等方面。
- 行業(yè)領(lǐng)先的管理方法。在同行業(yè)中，我們是第一家引入專(zhuān)業(yè)呼叫中心管理咨詢(xún)公司的企業(yè)，根據我們企業(yè)的要求，我們建立了一整套的定量與定性相結合的管理方法進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)中心的管理。在同行業(yè)其他客戶(hù)服務(wù)中心還處于直線(xiàn)電話(huà)服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，我們已經(jīng)開(kāi)始客戶(hù)數據庫的建立，電話(huà)服務(wù)指標的設定和管理，服務(wù)質(zhì)量量化的管理，激勵體制的實(shí)施等。
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