中國網(wǎng)絡(luò )通信（控股）有限公司北京分公司1003呼叫中心

2003/04/09

所處行業(yè)： 電信
建立時(shí)間： 2001年
人員數量： 45人
座席數量： 20個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：創(chuàng )立新型電信運營(yíng)商具有國際水平的呼叫中心，通過(guò)多種方式為網(wǎng)通客戶(hù)提供"一站式"整體服務(wù)，確保持續性的客戶(hù)滿(mǎn)意度，全面提升公司的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值。

。。目前網(wǎng)通北京分公司呼叫中心主要提供所有網(wǎng)通業(yè)務(wù)售前產(chǎn)品的介紹、使用方法、開(kāi)通范圍、業(yè)務(wù)受理；售后業(yè)務(wù)變更、故障申告及客戶(hù)意見(jiàn)建議、滿(mǎn)意度調查等多方面的業(yè)務(wù)支持。

呼叫中心質(zhì)量監控措施：

·整體KPI和細節結合：結合公司整體經(jīng)營(yíng)目標和用戶(hù)需求，設定呼叫中心目標；同時(shí)制定出詳細的考核制度；不同技能組人員設立獨立的管理報告；并落實(shí)到人，按周、月、季、年考核，對未達標指標由專(zhuān)人進(jìn)行整改。

·建立了統一的監控標準：制定統一的監控評估分值表，采用遠程監聽(tīng)、現場(chǎng)肩并肩監聽(tīng)和錄音回放的多種形式及時(shí)糾正不足之處，同時(shí)用戶(hù)可以直接通過(guò)IVR進(jìn)行投訴，由專(zhuān)人負責調查解決并分析原因，責任到人進(jìn)行徹底解決，并按投訴級別逐層通報。

改善工作環(huán)境的努力：

。。以最大員工績(jì)效為前提，結合呼叫中心工作性質(zhì)和員工心理，兼顧員工的健康、安全、舒適等多方面因素，網(wǎng)通北分呼叫中心環(huán)境設計相對獨立，裝飾上關(guān)注細節，以綠色植物為主題的辦公環(huán)境寬敞明亮、舒適的溫度、濕度、空氣新鮮程度充分體現了人性化管理，獨立溫馨的休息室可以盡情放松，并可以根據自己的愛(ài)好隨意喝茶、聊天、聽(tīng)CD，亦可沿樓前近200畝草坪漫步，同時(shí)提供配有冰箱、微波爐的食堂方便員工就餐和免費專(zhuān)用穿梭巴士。

特色介紹：

·方向盤(pán)：以客戶(hù)為主導，一切從客戶(hù)滿(mǎn)意度出發(fā)，體現網(wǎng)通公司整體服務(wù)戰略，設立不同受理渠道，多方位為網(wǎng)通用戶(hù)提供全面支持服務(wù)，并將用戶(hù)需求直接指導市場(chǎng)決策；
·天平：協(xié)助客戶(hù)和公司監督網(wǎng)通各部門(mén)的整體服務(wù)水平，協(xié)調用戶(hù)、合作伙伴的關(guān)系，搭建良好的溝通環(huán)境，并及時(shí)提供代理商服務(wù)質(zhì)量評估，成為維護客戶(hù)利益和網(wǎng)通品牌的有效監督機構；
·管理嚴格化：網(wǎng)通北分呼叫中心在"數字化、制度化、人性化"的前提下，推行"目標管理"的管理模式下，將制度流程規范化、目標分解到人，在嚴格控制人員成本和服務(wù)質(zhì)量的前提，保證較高接通率、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度；
·優(yōu)秀團隊管理：優(yōu)秀的企業(yè)文化和卓越的團隊管理形成特有的管理服務(wù)風(fēng)格，使員工全年流失率小于3%，并保證員工的有效性、可信性、一致性和穩定性。在短短的一年時(shí)間里，迅速贏(yíng)得內外部用戶(hù)的認可，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為公司贏(yíng)得了數面錦旗和表?yè)P信，在網(wǎng)通全國近4000人的評比中，呼叫中心員工獲得明星員工的榮譽(yù)稱(chēng)號；
·系統和信息管理：系統機構采用系統集中、數據集中、座席分散的系統管理模式，可通過(guò)系統隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)進(jìn)展和信息不受地理限制，快速靈活調度全國資源，個(gè)性化服務(wù)拉近了與用戶(hù)距離，確保客戶(hù)滿(mǎn)意。