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方正科技呼叫中心

2003/04/09


所處行業(yè): IT業(yè)
建立時間: 1999年
人員數(shù)量: 56人
座席數(shù)量: 40個
服務時間: 7x14小時 (8:00-22:00)

。。總體目標:依托方正科技"全程服務"的品牌和博大、內(nèi)斂的文化精髓,方正科技呼叫中心以"優(yōu)化服務流程,提高服務質(zhì)量,培育優(yōu)秀品牌,形成競爭優(yōu)勢,創(chuàng)新服務模式,加速業(yè)務增長"36字方針做為自己的發(fā)展目標和方向。

。。方正科技呼叫中心業(yè)務涵蓋了售前產(chǎn)品咨詢、售后技術(shù)咨詢、報修、一般業(yè)務咨詢和客戶意見反饋等方面,通過電話或網(wǎng)上為客戶提供全方位7x14小時服務。

。。呼叫中心話務代表所從事的工作有許多獨特性,日常工作壓力大;面對公司寶貴的資產(chǎn)--用戶;呼叫中心能夠高度量化管理等等,這些都決定了人員激勵體制上的特別之處。方正科技呼叫中心精神采用鼓勵和薪資激勵并重的方式,建立了公平、合理的激勵機制;長期目標和短期目標并行,目標結(jié)果要能夠被衡量、被量化,并與激勵機制相結(jié)合;在激勵過程中注重團隊精神但更重視對個人的表現(xiàn)。在薪資激勵方面,建立了合理的薪酬結(jié)構(gòu),擁有明確的薪酬管理政策和標準,有效的激發(fā)員工工作積極性。在精神激勵方面,除進行各類評比外,重視員工的個人職業(yè)生涯規(guī)劃,讓員工感覺到成績被認可,人被重視。

呼叫中心與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系:

。。方正科技呼叫中心是方正公司與客戶內(nèi)外連接的紐帶,這就決定了呼叫中心于其他部門之間的協(xié)作是至關(guān)重要的,話務代表需要及時了解大量的相關(guān)部門的業(yè)務信息。為此,呼叫中心設立了專門的郵箱,向全公司公布,公司各部門將對客戶有直接影響的信息,包括價格、促銷政策、產(chǎn)品質(zhì)量信息、產(chǎn)品技術(shù)信息、產(chǎn)品配置信息等發(fā)送給該郵箱。呼叫中心內(nèi)部有專人負責對信息的查看、篩選,并公布給話務代表,從而提高客戶滿意度。

特色介紹:

·方正科技呼叫中心自1999年建立以來,一直本著優(yōu)化服務流程、提高服務質(zhì)量的原則,以謙遜的態(tài)度,學習業(yè)界先進管理理念和方法,不斷探索,積極進取,自我完善,自我發(fā)展。

·秉承北大方正"勤奮、嚴謹、求實、創(chuàng)新"的精神,依托百年人文傳統(tǒng),人性化的管理理念和完善的管理體制,造就了方正科技呼叫中心高素質(zhì)的人才和高質(zhì)量的服務。方正科技呼叫中心在一些媒體和機構(gòu)的電話調(diào)查、暗訪中受到好評。


 
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