2003中國最佳呼叫中心管理人

胡碧君

2003/04/09

。。上海市自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)中心副主任

。。1990年加入上海市自來(lái)水公司。1997年在公司供水業(yè)務(wù)科當服務(wù)熱線(xiàn)的接待員，并于次年出任客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)主管。

。。1999年任公司客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)主持人；2001年任該公司滬東供水管理所所長(cháng)助理

。。2002年至今，任該公司客戶(hù)服務(wù)中心副主任。

。。從1998年開(kāi)始，她參與了早期客戶(hù)服務(wù)中心的創(chuàng )建和管理工作，制訂了客服中心的發(fā)展戰略。1999年負責組織了客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)、計算機系統升級擴容。2000年組織引進(jìn)了先進(jìn)的呼叫中心管理模式，并于2002年負責開(kāi)展呼叫中心運營(yíng)管理的課題研究。

。。在負責客戶(hù)服務(wù)中心的日常運營(yíng)期間，始終將客服中心的工作同企業(yè)自身的發(fā)展目的相結合，堅持量化管理和人性化管理互相兼顧的方法，注重前臺和后臺整體服務(wù)的概念創(chuàng )新和推廣。

。。在其帶領(lǐng)下，客服中心確保了客戶(hù)滿(mǎn)意度達到80%以上，現場(chǎng)服務(wù)的及時(shí)率達到90%以上，工作單的輸入的結案準確率高于90%，80%的客服代表質(zhì)量評分高于3.5分，人員離職率小于10%。

。。由于客服中心工作的出色，2001年市北自來(lái)水公司被評為上海市用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)，2002年更被評為全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)企業(yè)。