2003中國最佳呼叫中心管理人

苑君

2003/04/09

。。國泰君安證券呼叫中心業(yè)務(wù)主管

。。1993年-1997年，國泰證券海口營(yíng)業(yè)部；1997年-1998年，海南港澳證券大連營(yíng)業(yè)部；1998年-2001年，國泰君安證券大連營(yíng)業(yè)部。

。。2000年負責組建國泰君安證券大連營(yíng)業(yè)部呼叫中心，負責項目調查、合作開(kāi)發(fā)伙伴選擇、業(yè)務(wù)需求設計、中心運營(yíng)管理等工作；

。。2001年至今負責籌備組建國泰君安總部呼叫中心，負責項目的需求設計、中心人員篩選與培訓及中心日常運營(yíng)管理工作。

。。長(cháng)達十年的證券從業(yè)、咨詢(xún)和客戶(hù)服務(wù)經(jīng)歷，為其管理好國內最大的證券呼叫中心奠定了有利條件。

。。在工作中，注意引導呼叫中心通過(guò)服務(wù)改善公司交易客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)的忠誠度；積極探索基于呼叫中心實(shí)現大規模定制化服務(wù)的商務(wù)模式，帶來(lái)了中心注冊客戶(hù)的大幅上升。 在管理中積極建設基于數字化的呼叫中心管理體系。探索通過(guò)"學(xué)習型組織"的建設推動(dòng)業(yè)務(wù)目標的實(shí)現與客戶(hù)關(guān)系的管理，為使呼叫中心成為真正意義上的客戶(hù)互動(dòng)中心提供了有益的實(shí)踐積累。

。。制定并實(shí)施了以客戶(hù)需求為導向的服務(wù)體系設計與以業(yè)務(wù)流程為線(xiàn)索的管理模式。