TCL移動(dòng)通信有限公司呼叫中心

所處行業(yè)： 手機
建立時(shí)間： 2002年
人員數量： 70人
座席數量： 168個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標:

   TCL移動(dòng)通信呼叫中心在為用戶(hù)提供高質(zhì)量、一站式服務(wù)的同時(shí)，更力求通過(guò)深層次的業(yè)務(wù)拓展，與公司的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)體系融為一體，成為為企業(yè)運營(yíng)、決策提供支持數據的戰略平臺。
特色介紹:

• TCL移動(dòng)通信呼叫中心與整個(gè)服務(wù)體系融為一體，從用戶(hù)需求與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，在業(yè)務(wù)和流程設計上與公司后臺高度融合，從而發(fā)揮整體協(xié)作效應。用科學(xué)的方法了解各個(gè)層面顧客的需求，客觀(guān)、準確、及時(shí)地反饋給公司后臺，并不斷地改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作。與公司研、產(chǎn)、銷(xiāo)、物流、服務(wù)各業(yè)務(wù)單元無(wú)縫融合，使企業(yè)在追求服務(wù)成本與實(shí)現高額客戶(hù)滿(mǎn)意度間達到完美平衡。
• TCL移動(dòng)通信公司一直非常重視服務(wù)網(wǎng)絡(luò )及其后臺支持單元呼叫中心的建設與投入。截至目前，TCL手機呼叫中心軟硬件投入已達600萬(wàn)元，發(fā)展成為占地800多平米的綜合性大型呼叫中心，其硬件平臺采用了計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)軟件實(shí)現對座席代表技能分組管理，以及呼叫接入、轉移時(shí)電話(huà)、數據和應用的同步功能，對各種形式的呼入和呼出進(jìn)行分類(lèi)處理，為用戶(hù)提供國際水準的服務(wù)體驗。
  

上海大眾客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心

所處行業(yè)： 汽車(chē)
建立時(shí)間： 2002年
人員數量： 63人
座席數量： 70個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：

    上海大眾客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心秉著(zhù)“追求卓越，永爭第一”的核心理念，正在通過(guò)自己的努力不斷實(shí)踐上海大眾的經(jīng)營(yíng)理念：向客戶(hù)提供最好的大眾車(chē)和最好的服務(wù)；保持上海大眾在中國轎車(chē)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位；以人為本，人才是上海大眾的第一財富；質(zhì)量是上海大眾的生命。

特色介紹：

• 顯著(zhù)改進(jìn)并提升了800呼叫中心和直郵倉庫的運營(yíng)管理水平
  
  2004年伊始，上海大眾客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心進(jìn)入了快速成長(cháng)發(fā)展的第二階段，在過(guò)去整整一年，上海大眾客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心進(jìn)行并完成了兩件負有影響的大事：擴容工程和管理規范化工程（上文已有闡述）。并且每年接受公司ISO9001和德國大眾VDA6.1的管理體系審核。2004.10月通過(guò)了公司2004年TUEV & SAC質(zhì)量管理體系的監督檢查。
  
  
• 顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平
  
  擴容后的客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心，擁有70個(gè)座席，最大月電話(huà)處理能力可達10萬(wàn)通，并且整合了直郵處理中心，提高客戶(hù)服務(wù)響應速度，極大改善客戶(hù)關(guān)懷體驗。而管理規范化進(jìn)入正軌，極大提高了內部員工滿(mǎn)意度，員工年流失率控制在10%以下，遠高于業(yè)界平均水平。并且良好的管理機制也提升了開(kāi)發(fā)中心的運營(yíng)效率。
  
  在客戶(hù)滿(mǎn)意度調查方面，目前主要采取不定期電話(huà)回訪(fǎng)以及年初DM調查，并且計劃在2005年增加第三方權威機構的調查項目。
  
  
• 顯著(zhù)增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)的利潤
  
  客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心為上海大眾直接產(chǎn)生了實(shí)際的市場(chǎng)利潤，事實(shí)上已逐步發(fā)展為公司的利潤部門(mén)，而非純成本部門(mén)，是一個(gè)可以達到投入產(chǎn)出平衡的職能單元。在客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心建立的2003年就成功完成了600輛次車(chē)的銷(xiāo)售，2004年更是完成了3500輛次的銷(xiāo)售。銷(xiāo)售產(chǎn)生的利潤完全可以承擔客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心的日常運營(yíng)費用。
  

上海世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司

所處行業(yè)： 電信
建立時(shí)間： 2000年
人員數量： 1520人
座席數量： 859個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：

    上海世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司將建立以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心，以效益為目標的運作模式，在穩定和完善固有業(yè)務(wù)市場(chǎng)的基礎上，健全世紀新元呼叫中心的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品體系，逐步實(shí)現產(chǎn)品多元化，并以多層次、個(gè)性化的服務(wù)實(shí)現對不同領(lǐng)域的業(yè)務(wù)滲透與擴張。

特色介紹：

    上海世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司做為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包運營(yíng)商，具有多年大規模呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗，是具有一定知名度和社會(huì )影響力的專(zhuān)業(yè)呼叫中心。公司座席規模名列本地區前列，承擔了上海電信10000號、上海聯(lián)通10010號、上海電信114國立臺等項目，并取得良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。連續兩年被評為“中國最佳呼叫中心”。通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認證，建立了規范高效的管理體系。

上海盛大網(wǎng)絡(luò )發(fā)展有限公司客戶(hù)服務(wù)中心

所處行業(yè)： 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)
建立時(shí)間： 2001年
人員數量： 300人
座席數量： 100個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：

    盛大網(wǎng)絡(luò )客服中心的宗旨就是“打造互聯(lián)網(wǎng)最佳客服”，為互動(dòng)娛樂(lè )事業(yè)的發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺。盛大對于整個(gè)客服中心的規劃就是：真正做到所有盛大客戶(hù)提供樂(lè )趣無(wú)限的平臺、和體驗客戶(hù)關(guān)懷的服務(wù)；全方位、全天候、親情化、個(gè)性化的服務(wù)模式。以客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化為整體目標，真正實(shí)現“互動(dòng)、娛樂(lè )、創(chuàng )新”的盛大文化特色。

特色介紹：

    2004年，網(wǎng)絡(luò )游戲行業(yè)膨脹得最厲害，盛大在美國成功上市就是在這個(gè)最火的行業(yè)里的實(shí)力的象征，而盛大的1/4員工就是客服中心人員；盛大的坐席從40個(gè)發(fā)展到100個(gè)；盛大從“客戶(hù)服務(wù)”延伸到“客服關(guān)懷”的《彩虹服務(wù)》；盛大客服從6人組的后臺持到現在的30人的團隊；盛大客服中心不但做自己的產(chǎn)品的客服，還不斷幫助同行業(yè)的一些游戲公司做一些外包的客戶(hù)服務(wù)工作。

中外運－敦豪國際航空快件有限公司

所處行業(yè)： 物流快遞
建立時(shí)間： 1998年
人員數量： 452人
座席數量： 175個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：

    作為國際物流行業(yè)的領(lǐng)導者，中外運敦豪客戶(hù)服務(wù)中心一直以來(lái)都在以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標，致力于成為世界一流的客戶(hù)服務(wù)中心，創(chuàng )造并推動(dòng)服務(wù)競爭優(yōu)勢，以期為客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值，使客戶(hù)獲得全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

• 成為客戶(hù)滿(mǎn)意的重要驅動(dòng)力
  
• 實(shí)現服務(wù)質(zhì)量提升和創(chuàng )新精神
  
• 實(shí)現企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注
  
• 提供高效率的服務(wù)
  
• 實(shí)現自助服務(wù)系統的根本
  
• 創(chuàng )造附加利潤/銷(xiāo)售

特色介紹：

    中外運敦豪客戶(hù)服務(wù)中心一直在逐步建立信息反饋機制和質(zhì)量管理體系，從而確保服務(wù)的不斷提升，實(shí)現和衡量客戶(hù)滿(mǎn)意效果，為客戶(hù)提供一致的個(gè)性化客戶(hù)體驗。

• 多渠道－通過(guò)多媒體客戶(hù)互動(dòng)方式，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地與客戶(hù)服務(wù)中心暢通聯(lián)系；
  
• 一站式－通過(guò)客戶(hù)首次致電解決率和質(zhì)量監控，確保員工真正達到為客戶(hù)提供一站式服務(wù)的目標；
  
• 全天候－全年365天的不間斷熱線(xiàn)服務(wù)，確保每次聯(lián)絡(luò )都可以迅速理解您的需求，提供準確、詳盡的信息和解決方案；
  
• 個(gè)性化－通過(guò)主動(dòng)查詢(xún)、專(zhuān)人服務(wù)、快件保險等增值服務(wù)，讓全球客戶(hù)享受?chē)�際知名品牌的個(gè)性化解決方案；
  
• 高績(jì)效－擁有經(jīng)驗豐富的管理團隊，應用COPC－2000標準規劃客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展方向和遠景，并通過(guò)流程控制、業(yè)務(wù)監控等方式合理安排工作時(shí)間和人員配備，完成和保持DHL亞太區2003－2004年度的各項績(jì)效指標的領(lǐng)先地位；

• 滿(mǎn)意度－為了確保在每一次聯(lián)絡(luò )中讓客戶(hù)滿(mǎn)意，經(jīng)過(guò)外部專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果分析表明，中外運敦豪的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度在物流業(yè)位居首位；公司還每?jì)赡杲M織一次全面的員工滿(mǎn)意度調查，以確保通過(guò)實(shí)施適當的行動(dòng)，吸引優(yōu)秀人才繼續和公司共同發(fā)展；

     客戶(hù)服務(wù)管理團隊在日常工作中時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求，在多方面不斷努力提升自身專(zhuān)業(yè)運營(yíng)管理水平，為同行業(yè)樹(shù)立服務(wù)典范，并以最合理的成本為全國各地的客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。

中國人壽保險股份有限公司95519電話(huà)服務(wù)中心

所處行業(yè)： 保險
建立時(shí)間： 2002年
人員數量： 2365人
座席數量： 1037個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：

    將呼叫中心建設成為中國人壽聯(lián)系客戶(hù)、為客戶(hù)提供服務(wù)的重要窗口，以科學(xué)的管理手段，人性化的管理方式，不斷提升服務(wù)管理水平，成為中國人壽服務(wù)品牌戰略的突破口，形成差異化競爭的服務(wù)優(yōu)勢，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，為公司創(chuàng )造間接和直接利潤是呼叫中心的總體目標。

特色介紹：

    在2004年度，中國人壽呼叫中心在以下方面具有了顯著(zhù)提升：

• 績(jì)效提升顯著(zhù)：
  
  為提升中國人壽95519呼叫中心的品牌認知度，2004年，中國人壽呼叫中心對服務(wù)功能進(jìn)行了積極的拓展，大力發(fā)展主動(dòng)服務(wù)項目，增加了保單回訪(fǎng)的內容。通過(guò)服務(wù)功能的拓展，呼叫中心將電話(huà)服務(wù)和保單服務(wù)密切結合，不但方便了客戶(hù)，提高了公司數據質(zhì)量，拉進(jìn)了公司與客戶(hù)的距離，并且輔助銷(xiāo)售成功數量大幅增加。2004年和2003年相比電話(huà)量上升30%，呼出業(yè)務(wù)比呼入業(yè)務(wù)高39.7%，投訴數量下降45%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到95%。月平均呼入量較2003年增長(cháng)16%，月平均呼出量增長(cháng)42%。
  
  
• 品質(zhì)穩中有升：
  
  2004年在總公司組織的考核中，共有10個(gè)分公司考核的平均成績(jì)達到A類(lèi)標準，較2003年增加2.5倍。目前，中國人壽呼叫中心良好的服務(wù)品質(zhì)已成為我公司相對其他公司的競爭優(yōu)勢。
  
  
• 管理邁向精細化：
  
  95519電話(huà)服務(wù)中心在開(kāi)通之初，制定了一整套包括運營(yíng)管理、人員管理、流程管理、品質(zhì)管理、信息和知識管理的制度和辦法，并編寫(xiě)了約10萬(wàn)字的、專(zhuān)業(yè)性很強的《Call Center運營(yíng)手冊》。2004年，為進(jìn)一步規范客戶(hù)服務(wù)工作，針對中心新的發(fā)展狀況，修訂了《客戶(hù)服務(wù)相關(guān)管理制度》，增加了《客戶(hù)服務(wù)信息流轉管理辦法（試行）》、《客戶(hù)服務(wù)部門(mén)員工禮儀規范》、《客戶(hù)服務(wù)部門(mén)員工保密制度》、《客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監督員管理辦法（試行）》等管理制度。
  
  
• 隊伍保持穩定，素質(zhì)提升：
  
  中國人壽呼叫中心目前在人員甄選、培訓、激勵和生涯規劃等方面已經(jīng)形成了一套完整的體系。一方面通過(guò)為客服代表進(jìn)行職業(yè)生涯規劃，提供通暢的職業(yè)發(fā)展道路，真正做到量才用人，人盡其才；另一方面打破身份界限，按照崗位要求和工作量，參照市場(chǎng)情況，確定各個(gè)崗位的薪酬待遇，同時(shí)加強考核對收入的影響，激勵員工不斷進(jìn)步。通過(guò)各種手段，確保員工隊伍穩定，目前中國人壽呼叫中心員工的流失率僅為4%，在同業(yè)處于領(lǐng)先水平。
  

中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司客服熱線(xiàn)95512

所處行業(yè)： 保險
建立時(shí)間： 2003年
人員數量： 317人
座席數量： 250個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：

    平安產(chǎn)險電話(huà)中心95512，作為平安產(chǎn)險對外的服務(wù)窗口，對內聯(lián)系各部門(mén)的紐帶，力求內部管理明晰，運作高效。95512將被建設成為平安產(chǎn)險隨時(shí)可以提供高質(zhì)量、一站式服務(wù)的平臺；成為平安整體服務(wù)體系中重要的執行者、服務(wù)的主導者，代表客戶(hù)的需求。

    到2005年，將建成人員達500人（其中座席460左右）規模，服務(wù)涵蓋車(chē)險、財產(chǎn)險、意外險及健康險的咨詢(xún)、接報案、投訴、銷(xiāo)售等所有服務(wù)項目，集電話(huà)、短信、email、傳真為一體的接觸中心，并且從現有的后臺集中，座席省級集中的模式轉變?yōu)槿珖�三大運營(yíng)中心集中的模式。

特色介紹：

• 首創(chuàng )了“后臺集中，座席分散”的運營(yíng)模式，將呼叫中心與保險行業(yè)的業(yè)務(wù)需求有機地結合在一起，先進(jìn)的運營(yíng)模式和管理水平在保險業(yè)內處于領(lǐng)先地位。
  
• 95512作為全國后臺集中的電話(huà)中心，在保證服務(wù)及時(shí)性的同時(shí)，很好地保證了全國服務(wù)的標準化；同時(shí)，這種集中模式讓平安財險可以率先在全國推出車(chē)險全國通賠服務(wù)。
  
• 95512全國開(kāi)通以來(lái)，年平均接通率達到93％；客戶(hù)服務(wù)水平（20秒接通率）達到80％；平均通話(huà)時(shí)間控制在160秒以?xún)龋�整個(gè)電話(huà)中心運營(yíng)順暢，對外服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異，得到了客戶(hù)的一致好評。
  

中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司客戶(hù)服務(wù)中心

所處行業(yè)： 電信
建立時(shí)間： 2001年
人員數量： 139人
座席數量： 76個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：

    廣東網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心成為實(shí)現公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展戰略目標的重要資源，有效支持企業(yè)內部高效運作，以綜合性服務(wù)平臺為基礎，建立全方位的客戶(hù)關(guān)系管理的運營(yíng)模式。借集團奧運、寬帶、國際三大戰略，以實(shí)現集團2008年要成為亞洲一流先進(jìn)并向世界一流看齊的遠期目標，有效服務(wù)于珠三角、港澳及國際粵語(yǔ)客戶(hù)，全面提升廣東網(wǎng)通客服中心的綜合運營(yíng)服務(wù)能力，各項運營(yíng)管理指標達到國際行業(yè)水準。

特色介紹：

    廣東網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心不僅在呼叫中心運營(yíng)管理方面積累了豐富的經(jīng)驗，而且是在企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理的體系上發(fā)揮著(zhù)核心而關(guān)鍵的作用，客戶(hù)服務(wù)中心的工作是積極致力于對企業(yè)整體運營(yíng)環(huán)節的監控和推動(dòng)企業(yè)運作效率的大幅提升，客戶(hù)服務(wù)中心在企業(yè)中被稱(chēng)為“中心協(xié)調人”。

貝塔斯曼直接集團中國地區呼叫中心

所處行業(yè)： 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)
建立時(shí)間： 2001年
人員數量： 300人
座席數量： 100個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

特色介紹：

    貝塔斯曼呼叫中心自1996年成立至今，由原先的幾個(gè)坐席發(fā)展到現在的100個(gè)坐席，每年有超過(guò)550萬(wàn)個(gè)熱線(xiàn)呼叫，具備150萬(wàn)的信件/短信/電子郵件的處理能力，與客戶(hù)的聯(lián)系方式由單純的電話(huà)方式到現在的多渠道多元化的客戶(hù)服務(wù)模式，從中體現了中國的呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展歷程。

北京移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心

所處行業(yè)： 移動(dòng)
建立時(shí)間： 1997年
人員數量： 1289人
座席數量： 800個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：

    根據市場(chǎng)的發(fā)展趨勢，北京移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心將在未來(lái)幾年內，逐步發(fā)展成為面向客戶(hù)，以語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)、短信等多種方式，提供多功能、綜合性服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的窗口部門(mén)，負責面向市場(chǎng)采集信息、服務(wù)客戶(hù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)的不斷完善。由簡(jiǎn)單、純粹的“呼入中心”、“成本中心”，向戰略性的全方位“接觸中心”及“利潤中心”轉變，對外是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁，對內則通過(guò)流程管理成為銜接各部門(mén)的服務(wù)紐帶。分為以下幾個(gè)方面的內容：

1. 拓展服務(wù)功能，大力開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，建設互動(dòng)的，全方位的呼叫中心。
   
2. 深入分析客戶(hù)需求，建立多渠道立體交叉式的個(gè)性化服務(wù)體系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
   
3. 挖潛增效，應用先進(jìn)的科學(xué)化管理工具及手段的提升管理效率及服務(wù)水平。
   
4. 發(fā)揮服務(wù)紐帶作用。組織、協(xié)調資源，完善服務(wù)流程與環(huán)節，提升服務(wù)品質(zhì)。

特色介紹：

• 卓越的服務(wù)能力：
  
  北京移動(dòng)客服中心地處首都，服務(wù)著(zhù)千萬(wàn)的客戶(hù)群體，每月的人工電話(huà)服務(wù)次數超過(guò)300萬(wàn)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)次數超過(guò)3000萬(wàn)。客戶(hù)群體、客戶(hù)接觸頻次在全國的呼叫中心中名列前茅。同時(shí)，北京移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)不間斷的服務(wù)提升項目、嚴格的質(zhì)量監控體系，已經(jīng)得到大多數客戶(hù)的認可。
  
  
• 強大的系統支撐能力：
  
  目前北京移動(dòng)客服中心千余座席，多個(gè)物理局點(diǎn)，整個(gè)呼叫中心內部已經(jīng)建成了資源實(shí)時(shí)共享的網(wǎng)絡(luò )呼叫中心，能夠提供電話(huà)、自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)站、短信多渠道服務(wù)。客服中心全部使用CRM系統，能夠實(shí)時(shí)的更新客戶(hù)信息資料，為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)。
  
  
• 突出的運營(yíng)管理能力：
  
  北京移動(dòng)客服中心一方面借鑒國際上一流呼叫中心的運營(yíng)指標體系，同時(shí)也結合中心的實(shí)際運營(yíng)情況，制定出適合我中心的運營(yíng)指標體系。指標體系分運營(yíng)業(yè)績(jì)指標、服務(wù)品質(zhì)指標、運營(yíng)效率指標、人力資源指標、財務(wù)指標五大類(lèi)及多個(gè)子項。從2004年開(kāi)始，中心以標桿體系為牽引，以指標體系為導向開(kāi)展卓有成效的科學(xué)化運營(yíng)工作。
  
  
• 有效的服務(wù)質(zhì)量管理能力：
  
  2004年6月7日，經(jīng)方圓標志認證中心確認，北京移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證證書(shū)。通過(guò)貫徹ISO9001標準，建立呼叫中心全方位的符合國際質(zhì)量管理的標準化、規范化的質(zhì)量管理體系，在組織和制度上保證呼叫中心長(cháng)期、穩定地向客戶(hù)提供規范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
  
  目前，客戶(hù)服務(wù)中心內部已建立了較完善的相互制約、相互促進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量自律機制，自律機制涉及到了客服中心內部各個(gè)部門(mén)，實(shí)現了從“窗口”服務(wù)向中心全員全過(guò)程的“服務(wù)鏈條”的轉變。
  
  
• 優(yōu)秀的部門(mén)文化：
  
  2003年初，北京移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心提出了“三個(gè)三”的服務(wù)理念，通過(guò)兩年多的完善、實(shí)踐和深入宣貫，“三個(gè)三”服務(wù)理念在指導員工為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程中起到了日益重要的作用。同時(shí)2004年，北京移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心結合企業(yè)文化建設，繼續深化“三個(gè)三”的服務(wù)理念，積極探索具有“呼叫中心”特色的文化建設工作。
  

招商銀行電話(huà)銀行中心

所處行業(yè)： 金融
建立時(shí)間： 1999年
人員數量： 324人
座席數量： 256個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：

    電話(huà)銀行中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）是招商銀行全國大集中式的呼叫中心，通過(guò)95555全國統一的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、傳真和手機短信等方式，為招商銀行客戶(hù)提供個(gè)人銀行、公司銀行、資產(chǎn)與國際等業(yè)務(wù)的咨詢(xún)與各種在線(xiàn)理財服務(wù)。中心實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，是招商銀行對外服務(wù)的窗口，全行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、交易及一站式的投訴處理等業(yè)務(wù)最重要的渠道。

    根據招商銀行整體發(fā)展規劃，總行領(lǐng)導對我中心提出以下總體戰略目標：

• 在組織機構建設上，用3年的時(shí)間將電話(huà)銀行中心建設成為招商銀行的“信息交流中心”、“業(yè)務(wù)交易中心”和“客戶(hù)關(guān)系管理中心”，成為招商銀行提供服務(wù)、獲取信息、與客戶(hù)互動(dòng)的戰略窗口；
  
• 在品牌建設上，將95555打造成招商銀行除柜臺和網(wǎng)上銀行以外另一個(gè)新的交易主渠道，使95555不僅僅是提供咨詢(xún)服務(wù)的熱線(xiàn)，而成為集咨詢(xún)、交易、理財、業(yè)務(wù)辦理等各種銀行服務(wù)于一體的虛擬“遠程銀行”——建設“95555——24小時(shí)的遠程銀行”的整體品牌。

    為了達到上述戰略目標，在調查與研討的基礎上制訂了《招商銀行電話(huà)銀行中心2004至2006年發(fā)展規劃》，并對目標進(jìn)行分解，制訂了《2005年業(yè)務(wù)發(fā)展計劃》及配套的《2005年人力資源及場(chǎng)地規劃》、營(yíng)銷(xiāo)計劃等，并且將逐年部署實(shí)施：

• 2004年，已經(jīng)初步實(shí)現了“信息交流中心”
  
  1)創(chuàng )造性的建立了電話(huà)中心和銀行內各部門(mén)間的溝通渠道，使來(lái)自于客戶(hù)和銀行各部門(mén)之間的信息可以很順暢的通過(guò)電話(huà)中心進(jìn)行交流；
  2）電話(huà)銀行中心將收集的客戶(hù)服務(wù)信息經(jīng)過(guò)分析、統計后每月形成報告，供行領(lǐng)導決策使用；
  3）建立了統一的、快速反應的、各部門(mén)協(xié)調的客戶(hù)投訴機制，以電話(huà)銀行中心為龍頭，使客戶(hù)投訴能夠及時(shí)的得到處理；
  4）建立了客戶(hù)關(guān)懷系統，能夠把銀行的信息有效傳遞給目標客戶(hù)。
  
  
• 2005年，將實(shí)現“業(yè)務(wù)交易中心”
  
  1）2004年，已經(jīng)推出了第一個(gè)交易項目“快易理財2.0”。在2005年，我們將繼續推出更多的交易服務(wù)項目，如“快易理財公司版”、“逾期貸款催收業(yè)務(wù)”、“外呼營(yíng)銷(xiāo)”等等。
  2）到2005年底，將實(shí)現“業(yè)務(wù)交易中心”，使交易量在中心業(yè)務(wù)總量中占比達到30%，使一些傳統上通過(guò)銀行柜臺辦理成本比較高的業(yè)務(wù)轉移到電話(huà)渠道中遠程辦理。
  
  
• 到2006年，將初步實(shí)現“客戶(hù)關(guān)系管理中心”
  
  1)預計2005年在全國首家推出“95555——個(gè)性化智能銀行”，實(shí)現客戶(hù)訂制個(gè)性化語(yǔ)音菜單， 大大的方便客戶(hù)使用95555，將自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)相結合，實(shí)現個(gè)性化服務(wù)。
  2）目前，已經(jīng)具有了初步的“客戶(hù)關(guān)懷系統”，還將在其基礎上不斷完善，到2006年建成比較完備的客戶(hù)交互數據庫，和銀行數據倉庫連接，使電話(huà)中心具備客戶(hù)行為跟蹤、分析、增進(jìn)客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系管理功能，最終實(shí)現“客戶(hù)關(guān)系管理中心”。

特色介紹：

招商銀行電話(huà)銀行中心具備如下幾方面的特色：

• 卓有成效的管理和運營(yíng)。招商銀行電話(huà)銀行中心成為我國銀行業(yè)中唯一成功運營(yíng)的全國集中式呼叫中心，充分發(fā)揮了呼叫中心規模化效益，投資少而效果好。同時(shí)考慮到了通訊等開(kāi)支，而采用了集中與分布相結合的技術(shù)方案：即自動(dòng)IVR服務(wù)落在各分行本地進(jìn)行處理，從而節省了大量通訊費用；而人工通過(guò)轉移到深圳中心的方式實(shí)現了人工服務(wù)的全國集中。另外，還實(shí)現了不使用800特服號碼的情況下，客戶(hù)不必負擔人工服務(wù)的長(cháng)途通信費用的目標。同時(shí)，在服務(wù)集中的同時(shí)總結出了一套信息流的管理模式，成功解決了全行標準服務(wù)與各區域個(gè)性化服務(wù)之間的矛盾。
  
• 中心根據自身的發(fā)展和銀行內部的發(fā)展狀況制定了完整而富有前瞻性的發(fā)展規劃，規劃詳細描述了2004年至2006年三年期間的發(fā)展藍圖。規劃為中心在這三年中的發(fā)展指明了明確的任務(wù)，使大家有了一個(gè)共同的目標。
  
• 總結制定了一整套完整投訴處理規范和體制，保證了投訴信息的順暢和盡快的反饋。使投訴處理工作達到的很好的成效。
  
• 結合全行開(kāi)展的客戶(hù)細分工作，開(kāi)展了客戶(hù)關(guān)懷、通知等區別服務(wù)，進(jìn)行了客戶(hù)關(guān)系管理的初步嘗試。
  
• 開(kāi)創(chuàng )了銀行業(yè)呼叫中心由成本中心轉向利潤中心的新的模式：除了通過(guò)交叉營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)來(lái)獲得利潤外，大力開(kāi)展電話(huà)金融交易業(yè)務(wù)來(lái)實(shí)現利潤中心的。
  
• 充分發(fā)掘自身的技術(shù)潛力，在落后平臺的基礎上，內部開(kāi)發(fā)了適合自身管理需要的業(yè)務(wù)處理系統和運營(yíng)管理系統，實(shí)現高度電子化的運作和管理、科學(xué)化數字化的運營(yíng)效果評定、績(jì)效評定，利用技術(shù)手段對業(yè)務(wù)發(fā)展、人力需要進(jìn)行科學(xué)的預測規劃。
  
• 在業(yè)務(wù)急劇發(fā)展的壓力下實(shí)現了各項資源的同步配合，包括管理體制、人力資源、支持手段等資源的同步協(xié)調增長(cháng)，并且實(shí)現了單位成本的下降。

海爾集團客戶(hù)服務(wù)中心

所處行業(yè)： 家電
建立時(shí)間： 1997年
人員數量： 800人
座席數量： 370個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：

    在維系傳統“呼入”服務(wù)的基礎上，不斷提升為超期望值服務(wù)，實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意度最大化。通過(guò)事前預測、即時(shí)監控、事后分析三種相結合的方式來(lái)有效控制服務(wù)質(zhì)量，在整個(gè)中心營(yíng)造一種“超值服務(wù)”的氛圍，開(kāi)展全員創(chuàng )新服務(wù)活動(dòng)，拉動(dòng)整體服務(wù)水平提高。

    逐步開(kāi)展“呼出”業(yè)務(wù)：通過(guò)電話(huà)調查、電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店營(yíng)銷(xiāo)、提醒服務(wù)主動(dòng)回訪(fǎng)等呼出業(yè)務(wù)的開(kāi)展，實(shí)現電話(huà)中心贏(yíng)利發(fā)展的目標。

特色介紹：

    海爾集團在97年已踏入電話(huà)服務(wù)行業(yè)，7年的時(shí)間，已積累了大量的呼叫管理及服務(wù)經(jīng)驗，特別是海爾作為中國服務(wù)品牌的旗幟，電話(huà)中心在成立初期便以海爾服務(wù)的高標準要求并開(kāi)展工作，且隨著(zhù)海爾集團的不斷壯大，電話(huà)中心也從開(kāi)始的簡(jiǎn)單咨詢(xún)受話(huà)回訪(fǎng)提升到了信息一票到底、信息增值等工作新階段。通過(guò)這幾年的運營(yíng)，電話(huà)中心每年都有新業(yè)務(wù)拓展，每天也都有新的業(yè)績(jì)展現，在用戶(hù)美譽(yù)度的建設方面已經(jīng)取得了不俗的成績(jì)，市政府及集團多次將“青年文明號”、“先進(jìn)工作集體”等榮譽(yù)稱(chēng)號授予。

湖南移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心

所處行業(yè)： 移動(dòng)
建立時(shí)間： 2003年
人員數量： 600人
座席數量： 288個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標：

    以1860客戶(hù)服務(wù)為基礎、以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、短信群發(fā)及網(wǎng)站自助服務(wù)相配合，基本實(shí)現從狹義的純呼叫中心、成本中心向集服務(wù)中心、信息中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、利潤中心為一體的大呼叫中心的轉變，力爭在兩年內成為全國一流的客戶(hù)服務(wù)中心。

特色介紹：

    1、系統功能完善

• 系統功能齊全、客戶(hù)溝通渠道廣：呼叫中心為省內800多萬(wàn)客戶(hù)提供個(gè)性化業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理和投訴建議等服務(wù)，并向客戶(hù)提供節假日祝福短信群發(fā)、日程安排等個(gè)性化秘書(shū)服務(wù)，通過(guò)人工座席、IVR語(yǔ)音、網(wǎng)上自助服務(wù)等多種渠道和客戶(hù)進(jìn)行交流。
  
• 客服系統通過(guò)接口直接與智能網(wǎng)平臺、SPOA等系統連接，提高系統響應速度，縮短無(wú)效客戶(hù)服務(wù)時(shí)間。
  
• 高效率的信息采編、發(fā)布系統：呼叫中心成立了專(zhuān)業(yè)的信息采編小組，高效、快速實(shí)時(shí)為一線(xiàn)CSR提供及時(shí)詳盡的信息支持，并通過(guò)權限的設置控制信息的維護。
  
• 功能強大的培訓考試系統：后臺支撐人員通過(guò)系統將最新的業(yè)務(wù)熱難點(diǎn)直接導入培訓庫，供CSR實(shí)時(shí)學(xué)習和班后培訓，并通過(guò)考試系統幫助CSR檢驗學(xué)習效果。

    2、建立了基于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的業(yè)務(wù)流程體系

    為了提高客戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的感知度，呼叫中心建立了以客戶(hù)品牌為基礎的專(zhuān)席，并對一系列客戶(hù)接觸點(diǎn)進(jìn)行了規范，制訂了面向一線(xiàn)CSR的業(yè)務(wù)操作流程，以及為提供后臺響應支撐能力的跨部門(mén)操作流程；專(zhuān)門(mén)成立了以各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干為主的流程審定小組，定期對流程的運行情況進(jìn)行監督，對各類(lèi)流程進(jìn)行修訂，并將修訂后的流程編印成冊發(fā)至員工手中。

    3、擁有完善的績(jì)效考核體系和激勵機制

    呼叫中心共擁有600余名員工，為加強管理，中心建立了完善的績(jì)效考核體系和激勵機制。在設計績(jì)效考核指標時(shí)，主要以激勵為主，兼顧KPI指標的分解和實(shí)際工作情況，保證績(jì)效考核既能反映工作現狀，又能符合發(fā)展需求。并積極為員工設計職業(yè)生涯規劃，通過(guò)培訓等提高員工的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，增強員工的歸屬感。目前，中心的員工流失率控制在較低水平。

聯(lián)想集團有限公司客戶(hù)信息支持部

所處行業(yè)： IT
建立時(shí)間： 1998年
人員數量： 500人
座席數量： 350個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×8×365

總體目標：

    利用電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )，為聯(lián)想客戶(hù)提供快捷、準確的信息支持服務(wù)，確保用戶(hù)的滿(mǎn)意，實(shí)現公司產(chǎn)品和服務(wù)的增值。

• 國際化的呼叫中心
  
• 強有力支持公司業(yè)務(wù)的呼叫中心
  
• 富于創(chuàng )新、積極向上的呼叫中心
  
• 客戶(hù)依賴(lài)并喜歡的呼叫中心
  
• 員工為之自豪、敬崗愛(ài)業(yè)的呼叫中心

特色介紹：

• 平臺化服務(wù)機制：
  
  聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想新客服體系——矩陣式的客服體系中面向客戶(hù)的第一平臺，一直本著(zhù)以用戶(hù)需求為導向，服務(wù)內容從原來(lái)的保內產(chǎn)品擴展到保外產(chǎn)品、服務(wù)包及各項增值項目，并能積極協(xié)調備件平臺、渠道平臺等資源為各種用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，實(shí)現服務(wù)需求個(gè)性化。
  
  
• 知識庫：
  
  聯(lián)想呼叫中心擁有更加完善的知識庫，將一線(xiàn)維修工程師與咨詢(xún)人員知識庫整合，使實(shí)驗經(jīng)驗與理論知識更好的融匯到同一個(gè)知識庫中，使咨詢(xún)人員能夠為用戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)。
  
  
• 故障判斷準：
  
  聯(lián)想呼叫中心建立了一項完善的故障判斷方案，通過(guò)與用戶(hù)溝通和互動(dòng)，從原來(lái)只能判斷出軟硬件故障升級到能夠準確判斷出故障部件，判斷準確率可達92％，有效節約了客戶(hù)服務(wù)成本，大大減低了服務(wù)站的無(wú)效投入。
  
  
• 主動(dòng)拓展增值服務(wù)：
  
  聯(lián)想呼叫中心在原來(lái)成本中心的模式主動(dòng)求變，力求向利潤中心轉型，對外主動(dòng)開(kāi)展了外接調研、外包座席等項目，拓寬了呼叫中心的收入來(lái)源；對內推動(dòng)技術(shù)增值，提高首次來(lái)電解決率、派單到件準確率等，降低了劣質(zhì)成本，如此開(kāi)源節流，使呼叫中心更加穩健運營(yíng)。
  
  
• 管理精細化：
  
  聯(lián)想呼叫中心推行精細化管理，通過(guò)一套系統的KPI管理方案，使排班準確率精細化到半小時(shí)回顧，連續實(shí)現服務(wù)水平與成本效率雙達標，各項服務(wù)、質(zhì)量和效率指標持續改進(jìn)，最終用戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升。
  
  
• 客戶(hù)信息全：
  
  聯(lián)想呼叫中心在原有客戶(hù)信息基礎上，有效協(xié)調各渠道和經(jīng)銷(xiāo)商，將所有購買(mǎi)聯(lián)想產(chǎn)品的用戶(hù)信息統一管理，建立了更加完善的客戶(hù)檔案，在為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的基礎上還會(huì )不斷對老客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)關(guān)懷。
  
  
• 信息支持手段豐富：
  
  聯(lián)想呼叫中心是電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )的完美結合，能夠向用戶(hù)提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動(dòng)修復、在線(xiàn)殺毒等多種先進(jìn)的信息支持手段，確保客戶(hù)滿(mǎn)意；
  
  
• 規模大：
  
  聯(lián)想呼叫中心具備先進(jìn)的信息系統，具備300條電話(huà)線(xiàn)路、350個(gè)坐席、500名工程師，每天接待20000人次的電話(huà)咨詢(xún)；10M的網(wǎng)絡(luò )帶寬，每天可提供50萬(wàn)人的網(wǎng)上服務(wù)。