王 玲

• 海爾集團客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)員

    2002年6月至今，就職于青島海爾集團電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員職務(wù)。

    王玲女士在2002年至2004年均被評為“顧服中心先進(jìn)個(gè)人”，并當選過(guò)五星級咨詢(xún)員。在擔任電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)員期間每月都能超預算完成計劃，與公司許多部門(mén)聯(lián)系組織了諸多針對于會(huì )員及老用戶(hù)的活動(dòng)，定期回訪(fǎng)會(huì )員，挽留了用戶(hù)，促成較多新訂單的簽訂。

王泰琳

• 上海微創(chuàng )軟件有限公司微軟客戶(hù)服務(wù)部主管

    2004年5月到2005年1月，就職于上海微創(chuàng )軟件有限公司中國區技術(shù)支持部微軟客戶(hù)服務(wù)組主管。

    王秦琳女士在工作中首先倡導在節假日主動(dòng)為客戶(hù)送上節日問(wèn)候，收集公司內部同事籍貫信息，在與全國各地的客戶(hù)交流中遇到方言障礙時(shí)，可以及時(shí)得到支持。在每位座席的電腦上放一面小鏡子，時(shí)刻提醒自己微笑服務(wù)。幫助部門(mén)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新：在部門(mén)內部建立討論組，互相交流談?wù)摲��?wù)技能，建立部門(mén)網(wǎng)站。

    王秦琳女士熱愛(ài)客戶(hù)服務(wù)工作, 樂(lè )于幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。能在客戶(hù)滿(mǎn)意度和工作量之間找到適當的平衡點(diǎn)。在團隊內部常常主動(dòng)分享經(jīng)驗，交流客戶(hù)溝通技巧。在客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程上也常常能有創(chuàng )新的思維，多次向領(lǐng)導提出好的建議并被采納。做客戶(hù)服務(wù)代表期間工作業(yè)績(jì)突出，近期被提升為微軟客戶(hù)服務(wù)組主管。

葉佳俊

• 中國平安財產(chǎn)保險客服熱線(xiàn)95512客戶(hù)服務(wù)代表

    2003年7月至今，就職中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司，任客戶(hù)服務(wù)代表。

    葉佳俊以其熱情有禮的服務(wù)態(tài)度牢牢盤(pán)踞著(zhù)上海電話(huà)中心“好好先生”稱(chēng)號。當然，只有好的服務(wù)態(tài)度是遠遠不夠的，業(yè)務(wù)上的“專(zhuān)、精”是葉佳俊追求的目標。熟背各項知識點(diǎn)，利用話(huà)務(wù)技巧縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)，一心數用減少整理時(shí)長(cháng)使得葉佳俊終于在今年兩次評選為上海電話(huà)中心的“服務(wù)明星”，并獲2004年全國首屆95512“每月之星”榮譽(yù)稱(chēng)號。

朱衛軍

• 青島市96111管理服務(wù)中心班長(cháng)

    1999年12月至今，就職青島市96111管理服務(wù)中心工作，2003年1月至今，升任青島市96111管理服務(wù)中心乙班班長(cháng)。

    朱衛軍女士在工作實(shí)踐中創(chuàng )建了《熱線(xiàn)筆記》，將平日所遇到的問(wèn)題、解決的辦法、所學(xué)的知識及時(shí)、詳細記錄，并與大家分享，在班組中開(kāi)展“以人為本、關(guān)愛(ài)至上”愛(ài)心服務(wù)活動(dòng),主張以愛(ài)心在平凡的崗位做平凡的工作，日常工作中鼓勵話(huà)務(wù)員廣學(xué)業(yè)務(wù)知識，延伸服務(wù)技能。以業(yè)務(wù)知識為堅實(shí)的基石，不斷充實(shí)自己，快速、準確的為客戶(hù)服務(wù)，做好延伸服務(wù)，在班組中主張并落實(shí)用能夠感受到微笑的服務(wù)為市民服務(wù)，取信于民。

    朱衛軍女士知識勤于積累，客戶(hù)服務(wù)中重要的是知識的熟練程度和廣度，掌握不同的業(yè)務(wù)知識需要從點(diǎn)滴入手。工作中她建立了《熱線(xiàn)筆記》詳細記錄所學(xué)的業(yè)務(wù)，積累了大量的業(yè)務(wù)知識和延伸服務(wù)知識，并與熱線(xiàn)人員共享，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量；在客戶(hù)服務(wù)中始終貫徹執行96111熱線(xiàn)“六六六”服務(wù)法和工作法，以愛(ài)心貫徹整個(gè)服務(wù)過(guò)程，時(shí)刻為用戶(hù)提供溫馨服務(wù)，在96111熱線(xiàn)各項評比中多次獲獎。

匡 月

• 中國光大銀行95595客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)代表

    2003年10月至今，就職光大銀行95595服務(wù)中心，擔任客戶(hù)服務(wù)代表

    匡月女士能夠站在客戶(hù)的角度思考業(yè)務(wù)流程，親身體驗，將概念轉化為實(shí)踐，讓銀行業(yè)務(wù)品種首先通過(guò)自己這個(gè)“客戶(hù)“。在貸記卡服務(wù)中，為了盡快熟悉每一項業(yè)務(wù)，把自己擺在客戶(hù)的角度思考各項業(yè)務(wù)流程，在貸記卡業(yè)務(wù)的實(shí)踐中了解客戶(hù)所需，從而更好地為客戶(hù)服務(wù)。連續半年在客戶(hù)代表考評中排名第一，被光大銀行私人部授予“95595服務(wù)之星”稱(chēng)號。

劉 捷

• 聯(lián)想集團有限公司客戶(hù)信息支持消費售后咨詢(xún)員

    2000年到2001年，就職聯(lián)想咨詢(xún)業(yè)務(wù)處(CSD) 負責聯(lián)想電腦產(chǎn)品售后技術(shù)咨詢(xún)，2001年至今，就職聯(lián)想客戶(hù)信息支持部消費電腦咨詢(xún)處負責聯(lián)想消費臺式電腦售后技術(shù)咨詢(xún)。

    劉捷先生具有強烈的客戶(hù)意識，始終把握良好的服務(wù)態(tài)度；熟練掌握服務(wù)技巧，在咨詢(xún)過(guò)程中杜絕使用禁語(yǔ)，善于使用正面言辭和服務(wù)詞匯；具備良好的溝通技巧，主要在咨詢(xún)中傾聽(tīng)客戶(hù)需求，通過(guò)提問(wèn)引導客戶(hù)挖掘潛在需求，有較強的應變能力；能保持很好的心態(tài)，有較強的自我心理調節能力及情緒自控能力。永遠以幫助用戶(hù)為己任。

    劉捷先生在聯(lián)想集團有限公司就職4年來(lái)，一直兢兢業(yè)業(yè)從事本職工作，接聽(tīng)了80000多通滿(mǎn)意的電話(huà)，用戶(hù)滿(mǎn)意度達到90％以上；在從事呼叫中心售后技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)工作中能夠在多個(gè)季度工作考核成績(jì)保持優(yōu)秀，最近一次的年度考核也為優(yōu)秀；連續在2001年和2002年的工作年度考核中成績(jì)優(yōu)秀，并在2002年4月17日獲得聯(lián)想集團有限公司授予“2001財年年度優(yōu)秀員工“稱(chēng)號，2003-2004財年，年度工作考核成績(jì)優(yōu)秀，2004年第一財季獲得聯(lián)想客戶(hù)信息支持部”服務(wù)標兵“稱(chēng)號。2004年10月，成為首批被授予聯(lián)想有限公司客戶(hù)信息支持部專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)序列“高級咨詢(xún)”稱(chēng)號的員工。

張 華

• 上海市自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)代表

    1998年，就職于上海自來(lái)水有限公司“小郭熱線(xiàn)”，任服務(wù)接待員；1999年至今，就職上海市自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)代表。

    張華女士能夠有效地提供關(guān)于手水方面的投訴、報修和咨詢(xún)服務(wù)；專(zhuān)業(yè)地處理所有的來(lái)電；對客戶(hù)提出的問(wèn)題能夠提供合適的解決方案；有效使用系統，確保所有的信息資料正確；在上海自來(lái)水市北有限公司工作期間，先后被評為2000年、2001年年度先進(jìn)個(gè)人；2002年、2003年年度最佳客戶(hù)服務(wù)代表；2004年全年質(zhì)量免檢代表。

湯莉萍

• 中外運－敦豪國際航空快件有限公司區域客戶(hù)服務(wù)代表

    2002年至今，任職于中外運敦豪國際航空快件有限公司東方區客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)代表。

    湯莉萍女士從2002年2月起擔任DHL東方區客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)代表，加上以往的工作經(jīng)歷，湯莉萍積累了豐富的呼叫中心及貨運行業(yè)知識，現在已經(jīng)是部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和兼職培訓師，為新員工和周?chē)�同事�?shù)立了良好的榜樣。

    湯莉萍熱情友好的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)及時(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升了客戶(hù)對DHL的滿(mǎn)意度，多次收到客戶(hù)的書(shū)面及電話(huà)表?yè)P，并且得到了同事們的認可。并被評為2003年Q3公司季度服務(wù)之星以及2003年度優(yōu)秀員工。

    湯莉萍女士并沒(méi)有滿(mǎn)足于個(gè)人的成績(jì)，為了和同事共同進(jìn)步，使部門(mén)指標順利完成。她利用休息時(shí)間把自己的工作經(jīng)驗進(jìn)行了總結，并在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心及其他分公司的同事們中間進(jìn)行經(jīng)驗推廣和分享。在她的帶領(lǐng)和幫助下，整個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心團隊的銷(xiāo)售成績(jì)直線(xiàn)上漲，快件價(jià)值保險銷(xiāo)售數量比年初增加了46％。

陳 丹

• 天津今晚報公眾服務(wù)中心96860座席代表

    2000年7月至今，就職于天津今晚網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)有限公司任座席員

    陳丹女士曾獲得今晚報公眾服務(wù)中心最佳員工稱(chēng)號，幾年來(lái)各項服務(wù)質(zhì)量考評均名列前茅。自入職以來(lái)，工作業(yè)績(jì)突出，性格親合力強，不論呼入呼出業(yè)務(wù)考核成績(jì)都名列前茅，并且得到了主管及廣大員工的認可。

陳 軍

• 中國人壽保險股份有限公司大連市分公司電話(huà)中心

    2000年11月至今，任職于中國人壽保險公司大連市分公司95519電話(huà)中心主管。

    陳軍女士培訓工作獨創(chuàng )“五性”模式：超前性、及時(shí)性、隨時(shí)性、有效性、主動(dòng)性，為全面提升電話(huà)中心專(zhuān)業(yè)水平及服務(wù)技能作出貢獻；并結合大連市分公司具體情況，制定出符合本地具體情況客戶(hù)回訪(fǎng)制定，為防范和化解公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險提供依據。

    陳軍女士所帶團隊在總公司電話(huà)遠程考核中全部達到A類(lèi)，且在A(yíng)類(lèi)中獲得第一名；其所帶團隊2004年獲總公司女職工雙文明示范崗；2004年榮獲中國人壽保險公司大連市分公司先進(jìn)個(gè)人；所著(zhù)《特色化培訓打造壽險服務(wù)新品牌》作為交流材料在《中國人壽》等刊物發(fā)表；制定的《大連市分公司客戶(hù)回訪(fǎng)管理辦法》得到保監會(huì )認可并向行業(yè)其它公司推薦；陳女士所帶領(lǐng)的團隊已成為中國人壽大連市分公司一個(gè)認可服務(wù)窗口，大連市客戶(hù)對電話(huà)中心滿(mǎn)意度占據前列。

陳秀媚

• 廣東省電信有限公司廣州市分公司呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表

     2002年9月至今，從事廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心外包業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)代表。

    陳秀媚女士以專(zhuān)業(yè)知識為支撐，熟練掌握產(chǎn)品知識及電訪(fǎng)流程；能夠根據不同地區、客戶(hù)群體的區別及需要提供恰當的關(guān)懷式指引和服務(wù)；在關(guān)懷和指引的過(guò)程中融入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，培養客戶(hù)對企業(yè)及產(chǎn)品的信譽(yù)度和忠誠度；融合兩個(gè)企業(yè)的不同文化和服務(wù)精髓，服務(wù)于更深、更廣意義的客戶(hù)。

陳 婷

• 上海盛大網(wǎng)絡(luò )發(fā)展有限公司客服代表

    2003年3月到2003年6月，擔任盛大網(wǎng)絡(luò )發(fā)展有限公司熱血傳奇項目客服代表；2003年6月到2003年12月，擔任傳奇世界項目客服代表。

    2004年1月-至今，擔任傳奇世界項目特殊用戶(hù)處理坐席陳婷女士能夠非常努力、用心工作，兢兢業(yè)業(yè)，無(wú)論在電話(huà)、郵件還是論壇服務(wù)中，都能夠突出表現出盛大人的熱情、用心和關(guān)懷之情。此員工不僅專(zhuān)業(yè)能力表現突出，各項監控成績(jì)名列前茅，KPI評比優(yōu)秀，工作態(tài)度也很主動(dòng)積極。多次被客服中心授予最佳座席、優(yōu)秀員工的稱(chēng)號，并榮獲過(guò)“微笑大使”“彩虹之星”等榮譽(yù)。2003年被評為盛大客服中心優(yōu)秀客服，2004年的季度考評中，獲得1次四星獎，2次五星獎，被客服中心授予2004年度最佳座席，并榮獲盛大網(wǎng)絡(luò )2004年度優(yōu)秀員工的獎勵。

趙 玥

• 一汽-大眾銷(xiāo)售有限公司客戶(hù)服務(wù)中心品牌業(yè)務(wù)班長(cháng)

    2000年5月，就任于一汽—大眾銷(xiāo)售有限公司客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)代表崗位；2001年，擔任客戶(hù)服務(wù)中心“大眾”品牌業(yè)務(wù)班長(cháng)；2001年8月至今，擔任客戶(hù)服務(wù)中心“奧迪”品牌業(yè)務(wù)班長(cháng)、客戶(hù)信息管理班長(cháng)。

    趙玥女士在客戶(hù)服務(wù)中心工作期間，對內編制了客服中心業(yè)務(wù)流程，編寫(xiě)了《客戶(hù)服務(wù)中心培訓體系》，編寫(xiě)了《CRM系統操作手冊》并進(jìn)行全員培訓，《編寫(xiě)奧迪品牌標準用語(yǔ)》，保證對外信息的一致性；對外負責客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)報告與宣傳材料，擴大客服中心的影響力，協(xié)調與各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系，保證信息傳遞的準確性與快速性，對CRM系統中客戶(hù)信息層面軟件的改善和提高提出需求，編寫(xiě)《奧迪品牌月刊》，成為公司了解用戶(hù)問(wèn)題的橋梁，并負責對經(jīng)銷(xiāo)商在工作中遇到的問(wèn)題給予協(xié)調解決。拓展了經(jīng)銷(xiāo)商與一汽大眾之間的溝通渠道，提高了工作效率。

    趙玥女士有著(zhù)豐富的培訓經(jīng)驗和良好的溝通能力。在合資企業(yè)的工作， 形成了本人辦事效率高、態(tài)度嚴謹、重視團隊精神勇于接受挑戰及賦有創(chuàng )造性的工作作風(fēng)。將“細心、準確、關(guān)懷”的醫者之心運用到了客服工作中。

徐倩紅

• 中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司客戶(hù)服務(wù)中心客服代表

    2003年至2004年，任職于廣東通信股份有限公司客服代表；2004年至今，任職于中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司高級客服代表。

    徐倩紅女士月度綜合KPI考核成績(jì)連續八個(gè)月進(jìn)入前三名；2004年1、4、7月份榮獲中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司省客服中心“優(yōu)秀員工”稱(chēng)號；連續11個(gè)月被評為省客服中心的“高級客服代表”；在熱線(xiàn)呼入崗位，服務(wù)態(tài)度親切有禮，耐心細致，多次受到客戶(hù)表?yè)P，從未出現質(zhì)量事故或引起用戶(hù)不滿(mǎn)投訴；在熱線(xiàn)后臺處理崗位，案例處理及時(shí)準確，與其他同事配合,出色完成領(lǐng)導交給的各項處理任務(wù)。從未出現工作延誤或因個(gè)人工作失誤被投訴；鑒于工作表現及成績(jì)突出，2004年11月份起被聘請為中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司省客服中心“特約講師”。

高 雪

• 北京賽迪通呼叫中心有限公司座席代表

    2002年3月至今，在北京賽迪通呼叫中心有限公司從事電話(huà)服務(wù)和電話(huà)銷(xiāo)售。

    高雪女士負責SAP（中國）公司中小企業(yè)管理軟件的電話(huà)銷(xiāo)售，在工作中總結出了一些在電話(huà)銷(xiāo)售方面更行之有效的方法，能夠把客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)銷(xiāo)售兩個(gè)業(yè)務(wù)性質(zhì)很遠的工種有力結合，準確把握切入點(diǎn)，并搭建了廣泛的潛在客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )，為合作公司提供了大量?jì)?yōu)質(zhì)的可用信息。被評為“SAP項目 2004年度 最佳質(zhì)量獎”。并且得到了SAP（中國）公司給予的英語(yǔ)獎學(xué)金。

黃旭昶

• 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司技術(shù)支持工程師

    2004年4月至今，就職于賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司，擔任技術(shù)支持工程師。

    黃旭昶先生能夠針對用戶(hù)的不同年齡層次、技術(shù)知曉度以及不同性格，運用嫻熟的電話(huà)溝通技巧，提供更為個(gè)性化的服務(wù)，使每一個(gè)用戶(hù)都能得到最適合自己的服務(wù)方式，確保用戶(hù)的問(wèn)題最終完全解決，并且對典型的故障現象建立詳細的資料庫，便于再次出現同一故障，能準確判斷。其個(gè)人通過(guò)卓越的工作績(jì)效，出色的工作指標的考核，始終保持名列前茅。