王靜穎

• 上海盛大網(wǎng)絡(luò )發(fā)展有限公司客戶(hù)服務(wù)部總監

    1996年到2000年，任職玫琳凱化妝品有限公司擔任客戶(hù)服務(wù)總監；2000年到2002年，任職獲特滿(mǎn)飲料有限公司擔任客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理；2002年到2003年，任盛大網(wǎng)絡(luò )公司客戶(hù)服務(wù)總監，2003年7月起擔任盛大網(wǎng)絡(luò )公司副總裁及兼任客戶(hù)服務(wù)總監。

    王靜穎女士在客戶(hù)服務(wù)中心制定了業(yè)務(wù)知識共享、自助培訓、建議箱等內部程序，首創(chuàng )員工內部論壇（在人員交接、問(wèn)題跟進(jìn)、問(wèn)題探討等方面提供了便利），在網(wǎng)絡(luò )客服中心率先推行了“微笑服務(wù)”，并推出盛大“彩虹服務(wù)”的理念，建立了輪崗機制（提高座席利用率、降低放棄率、創(chuàng )造升職機會(huì )、保證工作積極性），制定了星級考評制度（五星至一星評比，咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)家級不同座席評定），并在全客服中心內倡導鼓勵式管理和微笑管理的管理風(fēng)格，使多樣的評比和競選活動(dòng)，團隊建設、個(gè)人創(chuàng )新成為盛大客服的特色。

    王女士所帶領(lǐng)的盛大網(wǎng)絡(luò )客服中心在2004年度網(wǎng)上調查，得到最多網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)認可的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度上升了8％，客戶(hù)信息接收量上升了30％，開(kāi)設統一用戶(hù)平臺，為客戶(hù)信息及數據資源做到了整合和統一，并被網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)評選出盛大客服的十大最佳“彩虹客服”。

史紅新

• 聯(lián)想集團有限公司客戶(hù)信息支持部總經(jīng)理

    1998年到1999年，任職于聯(lián)想集團呼叫中心咨詢(xún)工程師；1999年到2000年，任聯(lián)想集團電話(huà)中心副經(jīng)理；2000年到2002年，任聯(lián)想集團客戶(hù)信息支持部商用咨詢(xún)高級經(jīng)理；2002年至今，任聯(lián)想集團客戶(hù)信息支持部經(jīng)營(yíng)管理高級經(jīng)理；2004年至今，任聯(lián)想集團客戶(hù)信息支持部總經(jīng)理。

    1998年開(kāi)始從事呼叫中心工作，從事咨詢(xún)工程師、運營(yíng)管理及人力資源管理等多種崗位，在呼叫中心的基礎運營(yíng)、人員管理、質(zhì)量監控及成本掌握方面積累了豐富的經(jīng)驗。史女士親歷了聯(lián)想呼叫中心由無(wú)到有，由小到大的發(fā)展歷程，并善于在實(shí)踐中不斷學(xué)習，探索總結呼叫中心的運營(yíng)管理經(jīng)驗，建立了完善的呼叫中心運營(yíng)體系，并不斷培養、成熟起一支呼叫中心運營(yíng)隊伍，使呼叫中心成為聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)的有力工具。

    史紅新女士的管理風(fēng)格由從以下幾個(gè)方面得到了體現：

• 精細運營(yíng)、腳踏實(shí)地：從無(wú)到有,建立完善的運營(yíng)指標體系,并通過(guò)多種方式進(jìn)行監控,使得聯(lián)想呼叫中心的業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)在可控范圍內,保證了客戶(hù)滿(mǎn)意度的達成；
  
• 吐故納新、勇于思變：學(xué)習國際業(yè)界先進(jìn)管理理念、吸收先進(jìn)管理經(jīng)驗。敢于站在國際行業(yè)標準高度上，成功的把COPC國際標準應用于聯(lián)想呼叫中心管理中，建造了中國首家通過(guò)COPC國際認證的呼叫中心，打造國際化的聯(lián)想呼叫中心；
  
• 勇于創(chuàng )新，適應變革：不拘泥于僅僅把呼叫中心作為電話(huà)支持平臺，為企業(yè)和客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，還注重積極創(chuàng )新拓展新業(yè)務(wù)，把呼叫中心由原來(lái)的為企業(yè)提供一般性支持，提升到為企業(yè)收集客戶(hù)信息、商機挖掘、承接調研等多種服務(wù)方式的客戶(hù)服務(wù)平臺。

石磊

• 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司項目執行經(jīng)理

    2001年至2003年，任職于聯(lián)宇技術(shù)發(fā)展（上海）有限公司，擔任項目管理專(zhuān)員；2003年至今，賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司，擔任項目執行經(jīng)理。

    石磊先生自加入賽科斯以來(lái)，一直負責新項目的策劃、實(shí)施和運營(yíng)工作。對于呼叫中心的建設、人員招聘、培訓、系統平臺、CRM軟件、管理流程、SLA的制定和績(jì)效考核等方面的體系建立有著(zhù)豐富的經(jīng)驗，能準確地把握客戶(hù)需求，通過(guò)良好的客戶(hù)和內部溝通，平穩的完成項目上線(xiàn)。熟悉整個(gè)外包呼叫中心從項目競標，實(shí)施到運營(yíng)的整套運轉流程。

孫傳峰

• TCL移動(dòng)通信有限公司客戶(hù)服務(wù)中心副部長(cháng)

    2002年，擔任惠州TCL移動(dòng)通信有限公司呼叫服務(wù)中心客服管理部負責人；2003年，擔任客戶(hù)服務(wù)中心副部長(cháng)。

    孫傳峰先生率先提出服務(wù)信息化，提倡客戶(hù)關(guān)系管理，將服務(wù)工作深入到公司主業(yè)的每個(gè)細節。有效地將公司主業(yè)與服務(wù)融合，且能夠深入到公司的各個(gè)環(huán)節，對公司顧客化轉型起到作用，使用服務(wù)信息化的卓越理念，為公司及服務(wù)業(yè)務(wù)連續性提供了強有力支持。

劉麗偉

• 中國光大銀行 95595服務(wù)中心處長(cháng)

    1991年到1996年，任職于國家圖書(shū)館自動(dòng)化部；1996年到1997年，任職于長(cháng)天計算機系統有限公司；1997年至今，任職于中國光大銀行私人業(yè)務(wù)部 95595服務(wù)中心擔任處長(cháng)職務(wù)。

    劉麗偉女士從事客戶(hù)服務(wù)中心管理近5年的時(shí)間，積累大量運營(yíng)管理經(jīng)驗，于2003年到2004年，作為項目組業(yè)務(wù)負責人，成功完成了全行CallCenter系統的改造項目，使光大銀行95595客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)水平得到明顯提高，內部管理流程有效改進(jìn)。

李勝春

• 宏源證券烏市總部客服中心經(jīng)理

     2001年至今；任職于宏源證券烏市業(yè)務(wù)總部工作，負責籌備、人員組織、制度建設規劃、運營(yíng)管理。

    李勝春先生具有較強的運維管理能力（曾為多家上市公司提供營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn)服務(wù)）；為本企業(yè)大幅提升了效益和品牌形象；規劃鍛煉了一支專(zhuān)業(yè)隊伍；在當地市場(chǎng)形成了良好口碑；為本企業(yè)和其他金融單位推廣傳播了客服思想與理念。（曾為本企業(yè)多個(gè)部門(mén)、分支機構、多家金融單位提供客服、CRM、營(yíng)銷(xiāo)管理等方面的培訓服務(wù)）。

李峻

• 北京賽迪通呼叫中心有限公司執行總裁

    李峻博士現任北京賽迪通呼叫中心有限公司執行總裁，兼中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟副秘書(shū)長(cháng)，賽迪顧問(wèn)股份有限公司副總裁。加入賽迪集團以來(lái)，歷任賽迪顧問(wèn)股份有限公司信息化咨詢(xún)中心主任，賽迪數據有限公司副總裁等。自2002年02月，擔任賽迪通呼叫中心有限公司執行總裁以來(lái)，負責公司戰略規劃和整體運營(yíng)管理工作。

    李峻博士領(lǐng)導的賽迪呼叫堅持經(jīng)濟效益與社會(huì )效益并重，服務(wù)類(lèi)項目與營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)項目雙重發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，以建立國內“呼叫運營(yíng)第一平臺，客戶(hù)服務(wù)第一品牌，數據營(yíng)銷(xiāo)第一專(zhuān)家”為目標。運營(yíng)至今，在原有服務(wù)類(lèi)項目穩步發(fā)展的同時(shí)，繼而在營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)項目取得了重大突破。李博士對呼叫中心服務(wù)方向的討論上提供了有借鑒意義的建議。在運營(yíng)指標考核方面，將工作人員流失率控制在7%以下，客戶(hù)滿(mǎn)意程度達到99%，曾多次接收到委托方的感謝電話(huà)和表?yè)P信函。

    李峻博士任職期間，全面提升了賽迪呼叫的業(yè)務(wù)品質(zhì)，并確定了通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)項目的拓展及運作能力的提升，作為賽迪呼叫業(yè)務(wù)升級的突破口。在他的帶領(lǐng)下，賽迪呼叫在穩定中求發(fā)展，座席數量從接手時(shí)的100席擴展到現在的160席，賽迪呼叫的二期擴建工程也已全部竣工。

1. 實(shí)現了企業(yè)的穩定與發(fā)展
   李峻博士在任職期間注重團隊服務(wù)能力的提升，力求為現有客戶(hù)提供更為專(zhuān)業(yè)的呼叫外包服務(wù)。正是源于此，賽迪呼叫與摩托羅拉、方正、泰克等客戶(hù)的合作領(lǐng)域與深度都得到了穩定的發(fā)展。與此同時(shí)李博士結合自己以往市場(chǎng)咨詢(xún)研究經(jīng)驗，充分利用賽迪呼叫的集團優(yōu)勢、數據資源優(yōu)勢，將數據營(yíng)銷(xiāo)作為業(yè)務(wù)突破口，與中美大都會(huì )人壽保險有限公司、SAP和道瓊斯等企業(yè)確立了外包服務(wù)合作關(guān)系，使呼叫在經(jīng)營(yíng)上邁上了新的臺階。
   
2. 取得廣泛的社會(huì )效益
   繼“95121315——手機打假”服務(wù)后，李峻博士依托自己的技術(shù)背景，帶領(lǐng)賽迪呼叫的技術(shù)與服務(wù)團隊，承接了信息產(chǎn)業(yè)部移動(dòng)專(zhuān)項等政府項目，使呼叫中心這一先進(jìn)的手段在政府部門(mén)的行業(yè)監管和服務(wù)中發(fā)揮了重要的作用，同時(shí)也使普通大眾得到了更為便捷的服務(wù)。
   
3. 在呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)探索與求實(shí)創(chuàng )新
   李博士充分結合自己以往的顧問(wèn)咨詢(xún)經(jīng)驗大膽提出業(yè)務(wù)升級思路，將電話(huà)行銷(xiāo)項目作為業(yè)務(wù)突破口。他在這一領(lǐng)域所作出的探索與實(shí)踐，不但確立了賽迪呼叫的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，同時(shí)對整個(gè)呼叫中心外包行業(yè)都具有一定的借鑒意義。

    李峻博士創(chuàng )新思路，勇于開(kāi)拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域新理念，他結合CTI技術(shù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)項目的發(fā)展，帶領(lǐng)賽迪呼叫從“成本中心”向“利潤中心”的轉變，開(kāi)辟了更為寬廣的發(fā)展之路。

1. 銳意創(chuàng )新
   李峻博士不拘泥于以往呼叫中心的服務(wù)模式，以數據營(yíng)銷(xiāo)為公司業(yè)務(wù)升級的突破口。并在項目經(jīng)理負責制的基礎上實(shí)現了客戶(hù)經(jīng)理與項目經(jīng)理的角色與職能的融合，在賽迪呼叫建立了更為“扁平化”的管理體系，從而大大縮短了業(yè)務(wù)需求的處理和執行時(shí)間。
   
2. 文化建設
   針對呼叫中心行業(yè)員工數量眾多、管理難度大、人員流失率高的特點(diǎn)，
   李峻博士提出以企業(yè)文化建設和員工知識水平的提高來(lái)加強企業(yè)凝聚力和向心力，并通過(guò)組織各種知識講座和文娛活動(dòng)來(lái)增強員工的企業(yè)認同感和歸屬感的思路。
   
3. 交流學(xué)習
   李峻博士勇于與國外呼叫同行進(jìn)行多層次的交流學(xué)習，在學(xué)習并借鑒國外呼叫中心的先進(jìn)經(jīng)驗的同時(shí)，也使國外同行對中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有了更為具體的認識。

李 穎

• 中國網(wǎng)通（集團）有限公司國際分公司呼叫中心高級經(jīng)理

    1996年到1998年，任中國科學(xué)院電子學(xué)研究所微波公司工程師；1998年到2000年，任北京開(kāi)士科技開(kāi)發(fā)公司項目經(jīng)理；2000年至今，任中國網(wǎng)通（集團）有限公司國際分公司熱線(xiàn)主管、綜合支持高級經(jīng)理、呼叫中心高級經(jīng)理。

    李穎女士根據集團公司融合的要求，順利完成呼叫中心的轉型工作，即從服務(wù)大眾客戶(hù)向服務(wù)大客戶(hù)轉化。為國際客戶(hù)提供一對一全程服務(wù)，推出客戶(hù)關(guān)懷方案，做到主動(dòng)服務(wù)，提前發(fā)現問(wèn)題并解決，有效降低客戶(hù)投訴。

    呼叫中心運營(yíng)管理，數字管理和人性化管理是一個(gè)相對的矛盾體，李女士將其合理安排配置，充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，并進(jìn)行控制。既保證了服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也穩定了人員隊伍。

吳芒芒

• 中外運－敦豪國際航空快件有限公司全國客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

    吳芒芒女士于1999年加入中外運敦豪公司（DHL Sinotrans）,現任中國區全國客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，管理39家分公司總計超過(guò)450座席的客戶(hù)服務(wù)中心。

    為了不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并持續的達成各項考核指標，吳芒芒女士領(lǐng)導DHL中國客戶(hù)服務(wù)團隊全情投入，取得了突出的成績(jì)：

• 積極推動(dòng)公司以客戶(hù)為先的管理思想，作為中外運敦豪公司“2002敦豪服務(wù)年”項目的倡導者，領(lǐng)導全國各地分公司的服務(wù)質(zhì)量導航小組建立內外部客戶(hù)反饋體系、服務(wù)標準協(xié)議體系及服務(wù)質(zhì)量綜合考核體系，加強服務(wù)理念的宣傳和培訓，為公司服務(wù)氛圍的建設和服務(wù)質(zhì)量的提升做出了突出貢獻
  
• 2003年在DHL亞太區年度考評中，帶領(lǐng)中國成為唯一同時(shí)獲得兩項殊榮的客戶(hù)服務(wù)團隊（KPIs持續達成獎，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查及神秘客戶(hù)調查表現獎）
  
• 在2004年度的中國快件行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意調查（外部）中，DHL中國整體客戶(hù)滿(mǎn)意度由2003年的84.7%提升到85.5％，遠遠高于其他競爭對手
  
• 隨著(zhù)外部客戶(hù)需求及內部服務(wù)指標關(guān)注程度的上升，吳芒芒女士面對壓力吸取國外先進(jìn)CIAC呼叫中心運營(yíng)管理模式，與多個(gè)層面的管理團隊深入溝通，并加強對各項指標的每日監控和提升方案的實(shí)施跟進(jìn)，在持續達成各項KPIs的同時(shí)，在2004年度DHL亞太區神秘客戶(hù)調查項目中，不負眾望，再創(chuàng )佳績(jì)，帶領(lǐng)中國客戶(hù)服務(wù)團隊繼續穩居冠軍位置。

    在創(chuàng )造競爭優(yōu)勢方面，吳芒芒女士帶領(lǐng)中國客戶(hù)服務(wù)團隊努力拼搏，挑戰自我，在DHL亞太區業(yè)績(jì)考評及中國快件物流行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中脫穎而出，不斷超越，取得輝煌的成績(jì)。

    在人際溝通方面，能夠通過(guò)有價(jià)值的觀(guān)念或思想說(shuō)服和引導團隊，將影響成功因素作為組織發(fā)展的主要驅動(dòng)因素。洞悉客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的最新發(fā)展和趨勢，快速收集并運用與工作相關(guān)的最新信息，并適時(shí)與業(yè)內專(zhuān)家溝通和交流經(jīng)驗，獲得寶貴意見(jiàn)。

    在團隊管理工作中，吳芒芒女士能夠了解自己的團隊需要何種人才并吸引優(yōu)秀的人才，同時(shí)在較高層面示范其下屬的職能經(jīng)理工作所需的知識和技巧，鼓勵和營(yíng)造員工之間爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現的氛圍以帶動(dòng)整體表現的提高。

    在商業(yè)意識方面，通過(guò)敏銳的洞察和判斷力，設計實(shí)施相關(guān)舉措將對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的認識轉變成為創(chuàng )造收入和轉化收入的部門(mén)，積極探索創(chuàng )造收入的新機會(huì )，并不斷提升創(chuàng )收成績(jì)。

    在遠見(jiàn)性的領(lǐng)導能力上，吳芒芒女士清楚認知DHL中國客戶(hù)服務(wù)未來(lái)的發(fā)展藍圖。以有效的方式與同事進(jìn)行溝通，激發(fā)大家實(shí)現公司遠景的信心和行動(dòng)，并積極的以公司未來(lái)發(fā)展的藍圖為核心進(jìn)行業(yè)務(wù)管理。

林 剛

• 廣東省電信有限公司廣州市分公司呼叫中心主任

    2000年到2001年，就任廣州市電信局市場(chǎng)部市場(chǎng)規劃、管理、策劃主任；2001年到2004年，就職廣州電信大客戶(hù)部，負責全市大客戶(hù)統籌，擔任總經(jīng)理職務(wù)。2004年至今，就任廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心，擔任主任項目。

    林剛先生是廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)的總領(lǐng)導人，負責制定廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心整體規劃并領(lǐng)導組織達到既定目標；負責廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心的總體運作，指導日常運營(yíng)，負責預算及贏(yíng)利目標，實(shí)施規劃，組織完成相關(guān)部門(mén)下達的年度績(jì)效考核指標；貫徹執行上級領(lǐng)導部門(mén)下達的各項方針政策，制定落實(shí)各項規章制度；組織廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心的10000號、114臺通信生產(chǎn)，擴展外包業(yè)務(wù)的市場(chǎng)。

    林剛先生所帶領(lǐng)的團隊在較短的時(shí)間內，通過(guò)各方面的綜合評測，廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心各個(gè)項目在運營(yíng)上都取得了顯著(zhù)的效果，表現在“十大提高、四大減低、三大增加”：電話(huà)處理能力、電話(huà)接通率、用戶(hù)滿(mǎn)意度、人員勞動(dòng)生產(chǎn)率、IVR系統自助服務(wù)效率、話(huà)務(wù)員知識水平、客戶(hù)滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)收入、資源利用率等指標大大提高；企業(yè)成本費用、處理服務(wù)時(shí)長(cháng)、呼損率、無(wú)效呼叫量降低；服務(wù)項目、客戶(hù)數量、服務(wù)形式增加。

    林剛先生以“管理、技術(shù)、人力”三大模塊為經(jīng)，以“提高接通率”為緯的業(yè)務(wù)提升手段。多方面多渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)提升；以“治標先治本”的理念，從表面問(wèn)題發(fā)掘核心問(wèn)題，從“抓基礎工作”解決“核心問(wèn)題”，從基本開(kāi)始解決問(wèn)題。

    林剛先生在任期間，廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)（無(wú)論是自建呼叫中心業(yè)務(wù)、外包呼叫中心業(yè)務(wù)）得到了更高速的發(fā)展，根據實(shí)際情況把適合中國電信發(fā)展的呼叫中心管理模式帶給了廣州電信，通過(guò)有效管理，理順了業(yè)務(wù)流程、提高工作效率、節省了成本投入、增加了業(yè)務(wù)收入、減少了用戶(hù)投訴、客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷上升，充分體現了呼叫中心在企業(yè)整體運作中的作用，提升了呼叫中心業(yè)務(wù)在電信項目中的地位，推動(dòng)了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。

鄒建國

• 廣西桂林市自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心主任

    1996年至今任桂林市自來(lái)水公司營(yíng)業(yè)處客戶(hù)服務(wù)中心主任

    在其組織協(xié)調下，將熱線(xiàn)電話(huà)升級成為現代意義的呼叫中心。在提升呼叫中心運營(yíng)管理水平方面做出顯著(zhù)的業(yè)績(jì)，制定了嚴格的服務(wù)規范和標準。顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度水平，有效地促進(jìn)了呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。使其成為公司內部的信息中心，客戶(hù) “三來(lái)一訪(fǎng)”的處理中心，供水服務(wù)的調度指揮中心；成為連接自來(lái)水公司與客戶(hù)的連心線(xiàn)，公司履行政府職能的民心線(xiàn)，純正黨風(fēng)民風(fēng)行業(yè)風(fēng)氣的向心線(xiàn)；成為公司客戶(hù)關(guān)系管理體系的晴雨表，供水服務(wù)工作的神經(jīng)中樞。

姜 玉

• 青島市96111管理服務(wù)中心服務(wù)科主任

    1992年到1997年，任青島市煤氣公司營(yíng)業(yè)處客戶(hù)服務(wù)；1997年到1999年，任青島市煤氣公司液化氣服務(wù)熱線(xiàn)主任；1999年至今，青島市96111管理服務(wù)中心服務(wù)科主任。

    一、自96111管理服務(wù)中心成立以來(lái)一直從事服務(wù)管理與人力資源管理，積累了豐富的工作與管理經(jīng)驗。針對本部門(mén)人員多（共有女同志53名，占中心人員的81％）工作量大的特點(diǎn)，創(chuàng )造性地開(kāi)展有效的思想政治工作及精神文明創(chuàng )建活動(dòng)。（一）經(jīng)常利用熱線(xiàn)板報、快報、網(wǎng)上培訓、座談會(huì )、講評會(huì )等形式，向員工宣傳、貫徹“三個(gè)代表”重要思想；強化職業(yè)道德、熱線(xiàn)服務(wù)理念教育；以中心的“六心六主動(dòng)服務(wù)法”、“六辦工作法”等主導服務(wù)思想來(lái)教育、激勵話(huà)務(wù)員；以本系統服務(wù)崗位上的先進(jìn)人物教育、鼓勵員工，努力成為學(xué)習型、服務(wù)型優(yōu)秀團隊的一員。（二）善于作細致的思想政治工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，通過(guò)班會(huì )、談心等形式與員工進(jìn)行有效溝通，提出了“人性化、制度化”管理思路，增強了團隊的凝聚力。（三）結合工作特點(diǎn)，寓教育于活動(dòng)之中，定期組織開(kāi)展“服務(wù)滿(mǎn)意千萬(wàn)家，熱線(xiàn)連著(zhù)你我他”的主題教育活動(dòng)、“96111與您同步進(jìn)入新世紀”“熱線(xiàn)百日征文” 及各類(lèi)思想、業(yè)務(wù)、服務(wù)技能培訓、崗位練兵、崗位競爭活動(dòng)，促進(jìn)了員工立足崗位、建功立業(yè)意識的提高。（四）管理思路新。制定和完善了熱線(xiàn)的各項服務(wù)規范、管理規定、熱線(xiàn)《日事日查、日日提高考核激勵辦法》、《服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)》、《話(huà)務(wù)員考核規定及考核細則》等，撰寫(xiě)了ISO9001質(zhì)量認證相關(guān)的人員管理章節，使熱線(xiàn)管理工作更加程序化、制度化、規范化。

    二、撰寫(xiě)的《建設為民高速路，架起群眾滿(mǎn)意連心線(xiàn)》在2001年全省“巾幗文明示范崗”負責人培訓班上做經(jīng)驗交流，撰寫(xiě)的《以呼叫中心為依托，構建為民服務(wù)體系》在首屆中國電子政務(wù)與信息安全高級研討會(huì )上作主題發(fā)言。

    三、 獲得“2003年度青島市文明市民”榮譽(yù)稱(chēng)號。

    四、參與96111管理服務(wù)中心多媒體呼叫中心升級方案需求的提出。

趙荊璞

• 一汽-大眾銷(xiāo)售有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心主任

    1992年到2000年，任“一汽集團采購部”汽車(chē)電器部件質(zhì)量監控；2000年至今，任一汽大眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司呼叫中心運營(yíng)管理。

    趙荊璞女士建立了由“呼入信息管理、呼出信息管理、網(wǎng)絡(luò )信息管理、質(zhì)量監控管理、員工績(jì)效管理、專(zhuān)家支持”組成的“客戶(hù)服務(wù)管理體系”和由“CRM 信息分析、知識信息管理、經(jīng)銷(xiāo)商CRM、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)數據倉庫”組成的“客戶(hù)關(guān)系管理體系”。

    在客戶(hù)服務(wù)方面，趙荊璞女士能夠帶領(lǐng)呼叫中心團隊不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供及時(shí)準確的信息服務(wù)實(shí)施標準化，高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，以提升公司和產(chǎn)品品牌形象，將統一、規范的客戶(hù)服務(wù)流程推廣到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系。

    在客戶(hù)關(guān)系管理方面，趙女士建立了完整統一的客戶(hù)信息平臺，不斷優(yōu)化現行的營(yíng)銷(xiāo)模式通過(guò)客服中心CRM系統和經(jīng)銷(xiāo)商CRM系統對客戶(hù)進(jìn)行全面管理。提高客戶(hù)對一汽-大眾及其產(chǎn)品的忠誠度。對客戶(hù)信息進(jìn)行分析、處理，為營(yíng)銷(xiāo)決策、市場(chǎng)分析提供支持，建造“精準的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)”方法體系。

    在管理創(chuàng )新方面，做為汽車(chē)行業(yè)客服中心的先行者，形成了“客戶(hù)服務(wù)中心”與“客戶(hù)關(guān)系管理”2個(gè)思想體系，兩者相輔相成。

胡海波

• 中國平安財產(chǎn)保險客服熱線(xiàn)95512負責人

    1994年到2000年，任職平安財產(chǎn)保險股份有限公司深圳分公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)理；2000年到2002年，任職平安電子商務(wù)公司南、西區推廣經(jīng)理；2002年1月到2002年9月間，任職平安證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)事業(yè)部電子商務(wù)區域經(jīng)理；2002年9月至今，任職平安財產(chǎn)保險股份有限公司電話(huà)中心負責人。

    胡海波先生做為保險行業(yè)的電話(huà)客服中心負責人，首創(chuàng )了“后臺集中，座席分散”的運營(yíng)模式，將呼叫中心與保險行業(yè)的業(yè)務(wù)需求有機地結合在一起。

     在籌建管理電話(huà)中心期間，結合自身情況，創(chuàng )造性地建立了電話(huà)客服中心的內部管理制度，并在半年內完成了號碼開(kāi)通，200多人的人員招聘、培訓和全國上線(xiàn)。

     95512全國開(kāi)通以來(lái)，年平均接通率達到93％；客戶(hù)服務(wù)水平（20秒接通率）達到80％；平均通話(huà)時(shí)間控制在160秒以?xún)龋�整個(gè)電話(huà)中心運營(yíng)順暢，對外服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異，得到了客戶(hù)的一致好評。

     95512先進(jìn)的運營(yíng)模式和管理水平在保險業(yè)內處于領(lǐng)先地位，是同業(yè)學(xué)習的楷模。

胡碧君

• 上海市自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)中心副主任

    1997年，任上海自來(lái)水公司供水業(yè)務(wù)科“小郭熱線(xiàn)”接待員；1998年，任上海自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)主管；1999年，任上海自來(lái)水市北公司“市北熱線(xiàn)”主持人；2001年，任滬東供水管理所所長(cháng)助理；2002年至今，任上海市自來(lái)水市北公司客戶(hù)服務(wù)中心副主任。

    胡碧君女士建立了供水行業(yè)中最完善的客戶(hù)聯(lián)系多渠道的多媒體呼叫中心，其中開(kāi)通的客戶(hù)自助查詢(xún)水費系統為行業(yè)首創(chuàng )，現查詢(xún)量已占客戶(hù)電話(huà)總數11%，受到客戶(hù)好評，并大大節約了成本；整合了呼叫中心與營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)系統，建立行業(yè)獨創(chuàng )的具有自來(lái)水特色的CRM解決方案，有效的提高服務(wù)降低成本；建立委托第三方開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測評體系，使客戶(hù)滿(mǎn)意和需求的調查科學(xué)化、系統化，并有針對性地持續改進(jìn)服務(wù)，以較低成本不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；努力推行應用電話(huà)預測合理排班等專(zhuān)業(yè)管理方法，有效的提高了工作效率；注重專(zhuān)業(yè)培訓和績(jì)效考核； 開(kāi)發(fā)現場(chǎng)服務(wù)計算機管理系統，提高前臺和后臺整體服務(wù)能力。

    上海市市北自來(lái)水有限公司呼叫中心目前已在供水行業(yè)呼叫中心中處于領(lǐng)先地位，并在公用事業(yè)呼叫中心中具有良好聲譽(yù)，胡碧君作為管理人多次被邀請外出講課交流，得到業(yè)內人士一致的好評。

唐立軍

• 愛(ài)普生（中國）有限公司CS本部客戶(hù)支持部客戶(hù)支持科經(jīng)理

    1998年至2001年，就職于愛(ài)普生（中國）有限公司CS部熱線(xiàn)中心，擔任主管職務(wù)，負責熱線(xiàn)服務(wù)日常管理；2001年至今，擔任愛(ài)普生（中國）有限公司CS部客戶(hù)支持科經(jīng)理，負責熱線(xiàn)發(fā)展的整體管理和業(yè)務(wù)規劃。

    唐立軍先生所帶領(lǐng)的團隊通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理認證，全面利用質(zhì)量管理工具來(lái)進(jìn)行個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的自我量化評價(jià);在工作中創(chuàng )建了再發(fā)生防止為核心的管理模式，創(chuàng )建了技術(shù)學(xué)習型的團隊氛圍。

    唐先生管理的熱線(xiàn)服務(wù)整體用戶(hù)滿(mǎn)意度達到83% (2004/3數據，ACNeilsen公司提供)，熱線(xiàn)運營(yíng)成本（Cost per call）2004/4-2004/12平均運營(yíng)成本比2003/4-2004/3期間降低23%。同時(shí)，獲得了中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院頒發(fā)的2004年中國IT服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度調查打印機服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度金獎，并且在這次調查中，愛(ài)普生公司的電話(huà)服務(wù)滿(mǎn)意度和用戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意度高于同行業(yè)的竟爭對手，處于第一位。

徐 欣

• 上海微創(chuàng )軟件有限公司專(zhuān)業(yè)與技術(shù)服務(wù)部總經(jīng)理

    1999年到2002年，任微軟全球技術(shù)支持中心部門(mén)主管；2002年至今，任上海微創(chuàng )軟件有限公司專(zhuān)業(yè)與技術(shù)服務(wù)部總經(jīng)理。

    徐欣先生團隊管理及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)突出，帶領(lǐng)中國外包客戶(hù)服務(wù)團隊參與國際競爭，銷(xiāo)售額比去年同期增長(cháng)了20%左右，出口額比去年同期增長(cháng)了50%左右，總成本比去年同期下降了5%左右，成功完成了單一客戶(hù)向客戶(hù)多元化的轉型并于2004年一舉拿下多個(gè)訂單其中不乏全球500強企業(yè)，在短短的2年內成功將坐席規模從60多個(gè)擴大到現在的200多，成功完成并優(yōu)化了人員架構和團隊建設及基礎設施建設使運營(yíng)更為有效，榮獲“2004中國最佳呼叫中心呼入服務(wù)獎”，榮獲“2004微軟全球外包精英獎”。

    在外包服務(wù)領(lǐng)域，率先引進(jìn)先進(jìn)管理理念(如交易型六西格瑪)，全力把中國的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心推向國際化的運營(yíng)和管理，并且徐先生積極參與產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)和建設，在業(yè)界享有一定的聲譽(yù)；對呼叫中心及其相關(guān)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)有著(zhù)較深的研究和認識。

黃華林

• 中國人壽保險股份有限公司四川省分公司95519電話(huà)服務(wù)中心運營(yíng)負責人

    1999年到2000年，任內江市東興區支公司主持工作副經(jīng)理、經(jīng)理；2000年1月到2000年12月，兼任內江市分公司業(yè)務(wù)處理中心經(jīng)理，組建內江市分公司業(yè)務(wù)處理中心（含IT、客戶(hù)服務(wù)）；2001年到2003年，任內江市分公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、機關(guān)支部委員，組建客戶(hù)服務(wù)中心和95519電話(huà)中心；獲省公司“管理服務(wù)標兵”稱(chēng)號；2003年至今，調入省公司客戶(hù)服務(wù)部，組建中國人壽四川CALL CENTER(電話(huà)中心)，完成了總公司CALL CENTER試點(diǎn)，集中了全省電話(huà)服務(wù)，并投入正常運營(yíng)；協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部工作，負責省公司CALL CENTER的日常運營(yíng)管理。

    黃華林先生能夠以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求為導向，適時(shí)調整服務(wù)策略；重視客戶(hù)感知，以品質(zhì)管理為基礎，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)；強化服務(wù)成果管理，提高中心地位，獲得領(lǐng)導支持；以人為本，充分授權，注重團隊經(jīng)營(yíng)、員工成長(cháng)及自我管理；成立了專(zhuān)門(mén)的文化建設委員會(huì )，實(shí)現了企業(yè)、中心文化與運營(yíng)管理的有機結合；因地制宜，創(chuàng )新、優(yōu)化服務(wù)流程，最大限度降低服務(wù)成本；首創(chuàng )客戶(hù)信息流管理，整合全省客戶(hù)服務(wù)信息資源；擅于運用先進(jìn)技術(shù)，保證了服務(wù)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。

龔 蕓

• 國元證券有限責任公司客服中心主任

    1994年到2001年，擔任安徽財政證券公司電腦工程部經(jīng)理；2001年到2004年，擔任國元證券網(wǎng)上經(jīng)紀業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理；2004年至今，擔任國元證券客戶(hù)服務(wù)中心主任。

    龔蕓女士深入了解當今呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢，充分了解呼叫中心行業(yè)運營(yíng)管理體系標準，出色地組織完成了國元證券呼叫中心從系統建設、組織建設、管理體系、業(yè)務(wù)體系的規劃和建設的整個(gè)項目建設過(guò)程。

    龔蕓女士積極跟蹤行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，學(xué)習同行以及國內外行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗，在積極創(chuàng )新業(yè)務(wù)品種和服務(wù)模式、探索嘗試客戶(hù)分析和管理新模式方面做了大量工作：拓展了對外呼業(yè)務(wù)模式，開(kāi)發(fā)推廣了形式多樣的新業(yè)務(wù)品種或功能，設計開(kāi)發(fā)了新服務(wù)模式—“主動(dòng)性服務(wù)計劃”等。

    龔女士在訓練提高綜合員工素質(zhì)方面，積累了一套強化訓練、發(fā)揮個(gè)人潛能和提高全面素質(zhì)、嚴格管理與人性化關(guān)懷相結合、考核與激勵相輔、提高團隊凝聚力的成功經(jīng)驗，培養了一支具有全面專(zhuān)業(yè)知識和客戶(hù)服務(wù)技能、朝氣蓬勃的客服團隊。

接群力

• 海爾集團顧客信息資源部負責人

    1995年至1997年，任職于海爾超市事業(yè)部顧客服務(wù)部；1997年至今，任職于青島海爾集團客服中心。

    接群力女士充分利用客服中心資源，為集團內各產(chǎn)品部提供用戶(hù)需求市場(chǎng)調查分析報告，在為產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)提供了有力的支持的同時(shí)，滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求，并因此獲得海爾集團年度“海爾獎”一等獎，接女士也因業(yè)績(jì)突出獲04年海爾集團商流本部先進(jìn)個(gè)人等。

    接女士所帶領(lǐng)的團隊實(shí)現信息增值為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，04年度共為事業(yè)部提供有價(jià)值信息1727條，較2003年的1079條提升 60%，總采納率達到97%，其中設計開(kāi)發(fā)類(lèi)達到360條，占總輸出信息量的21%，推進(jìn)了產(chǎn)品的不斷完善。