王春梅

• 青島市96111管理服務(wù)中心主任

    1999年，擔任98111(現96111)熱線(xiàn)籌建組負責人；1999年11月，擔任青島市98111(現96111)管理服務(wù)中心主任兼黨支部書(shū)記。

    王春梅女士成功建設全國首家公用事業(yè)行業(yè)的第一個(gè)呼叫中心，實(shí)現了為民服務(wù)的快捷高效。并率先獲得ISO9001服務(wù)體系認證。王女士憑借獨特的管理風(fēng)格和運行模式，將96111熱線(xiàn)建成本行業(yè)內的知名呼叫中心，并起著(zhù)排頭兵的作用。呼叫中心成立至今已接待來(lái)訪(fǎng)及參觀(guān)團體300多批次，3200多人。

    王春梅女士提出、組織并帶領(lǐng)編寫(xiě)的開(kāi)發(fā)集傳輸語(yǔ)音、圖像、數據功能為一體的多媒體呼叫中心項目，被省建設廳評為信息技術(shù)示范項目，列入市財力投資計劃。2004年在全國同行業(yè)率先建成多媒體呼叫中心，實(shí)現了電話(huà)呼叫中心和網(wǎng)上呼叫中心的有機融合。在王女士的帶領(lǐng)下，96111熱線(xiàn)被評為青島市首批服務(wù)名牌，其品牌影響力日益擴大，實(shí)現了政府、企業(yè)和用戶(hù)的"多贏(yíng)"，真正達到了讓老百姓滿(mǎn)意，讓政府放心，使企業(yè)受益。

    王春梅女士所帶領(lǐng)的呼叫中心先后獲得“全國創(chuàng )建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位”、“全國建設信息工作先進(jìn)單位"、2003和2004“中國最佳呼叫中心”、“國家重點(diǎn)新產(chǎn)品獎”“全國三八紅旗集體”、“山東省職業(yè)道德先進(jìn)集體”、“山東省富民興魯勞動(dòng)獎狀先進(jìn)單位”、“山東省創(chuàng )建文明行業(yè)示范點(diǎn)”、“青島市第一批服務(wù)名牌”、 “青島市"經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng )新示范崗”、“青島市科委"科學(xué)技術(shù)進(jìn)步二等獎”、市建委優(yōu)秀科技成果獎。王女士個(gè)人也獲得“山東省精神文明先進(jìn)工作者”、“山東省建設系統勞動(dòng)模范”、“青島市優(yōu)秀黨務(wù)工作者”、青島市"三八紅旗手"、“青島市科技進(jìn)步技術(shù)二等獎”等榮譽(yù)。

厲朝陽(yáng)

• 招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部副總經(jīng)理

    1993年6月任職于招商銀行總行；2001年11月至今，負責組建并管理招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部。

    厲先生自受命負責組建該行客戶(hù)服務(wù)部呼叫中心以來(lái)，在其領(lǐng)導下， 截止2003年底，客戶(hù)服務(wù)中心初步完成了基本組織架構的建設，各業(yè)務(wù)單位功能職責分明、定位準確，有效保證了客戶(hù)服務(wù)部整體運作效率，為今后各業(yè)務(wù)職能的細分起到奠基作用。座席數由年初50席增至年底120多席，日進(jìn)線(xiàn)Inbound處理能力由年初日均5000余通增至年末的40000余通，其中人工處理逾15000通，服務(wù)全國客戶(hù)群達60萬(wàn)戶(hù)之眾。此外，還陸續成功推出購匯、分期郵購等國內首創(chuàng )業(yè)務(wù)功能，IVR二期、網(wǎng)銀二期、電訪(fǎng)、申訴作業(yè)平臺的開(kāi)發(fā)完成和順利上線(xiàn)，更有效提高了客服中心的整體服務(wù)能力，強化了語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、SMS短信、人工全方位、多渠道客戶(hù)服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力。

    在中國銀聯(lián)95516對各家商業(yè)銀行客服中心調查中，招商銀行信用卡客服中心客戶(hù)滿(mǎn)意度名列前茅。同時(shí)2003年8月信用卡中心完成對本行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，結果顯示對呼叫中心一線(xiàn)人員表示非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意的人占比90%，總體客戶(hù)拜訪(fǎng)反饋情況也對客戶(hù)服務(wù)中心的工作持肯定態(tài)度。

    在管理上，厲先生堅持“以人為本“的員工管理思路，從招聘、培訓、在職管理各方面予以員工人文關(guān)懷，建立“團結、進(jìn)取、求實(shí)、創(chuàng )新”的部門(mén)文化及融洽和諧的組織氣氛，增強員工工作積極性以及穩定度。2003年總計人員流失率較低，在合理可控制范圍。他所管理的客戶(hù)服務(wù)團隊，在同行業(yè)中保持了較為領(lǐng)先的服務(wù)水準。

安 新

• 中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司客戶(hù)服務(wù)中心主任

    安新女士是中國通信協(xié)會(huì )會(huì )員、廣東省客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副主任、中山大學(xué)管理沙龍特約嘉賓。2004年在中山大學(xué)管理沙龍做過(guò)“客戶(hù)服務(wù)的科學(xué)化運營(yíng)管理”和“跨部門(mén)溝通”兩個(gè)專(zhuān)題演講；2004年安女士的“客戶(hù)服務(wù)的科學(xué)化質(zhì)量管理”一文被收錄到中國通信學(xué)會(huì )“2003年度學(xué)術(shù)論文集”中，“小豬計劃”團隊建設一文被收錄到《客戶(hù)服務(wù)評論》第一期。

    安新女士積極致力于提高本地客戶(hù)服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢，實(shí)現多層面的服務(wù)組合，創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值增長(cháng)，有效的控制運營(yíng)成本，專(zhuān)注組織文化建設和組織氛圍的營(yíng)造。安新女士所帶領(lǐng)的廣東網(wǎng)通省客服中心的遠景目標是要樹(shù)立中國呼叫中心的標桿企業(yè)形象，并在大量的管理實(shí)踐中積累了豐富的運營(yíng)經(jīng)驗，尤其是將呼叫中心作為企業(yè)“中心協(xié)調人”，在推動(dòng)企業(yè)高效運營(yíng)方面發(fā)揮了積極而重要的作用。

楊 紅

• 中國人壽保險股份有限公司業(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理

    1989年至1992年,就職于中國人壽保險公司信息技術(shù)部工作，主要負責軟件開(kāi)發(fā)；1992年至1995年，任職于中國人壽保險公司下屬的中保電子有限公司工作，任銷(xiāo)售部副經(jīng)理，主要負責對系統外的銷(xiāo)售工作；1996年至1998年，任職于人壽保險公司信息技術(shù)部工作，先后負責設備和網(wǎng)絡(luò )管理等工作；1998年至2003年，任職于中國人壽保險公司業(yè)務(wù)管理部工作，曾任客戶(hù)服務(wù)處副處長(cháng)，并被破格從副處長(cháng)提拔為部門(mén)總經(jīng)理助理職務(wù)，主要負責業(yè)務(wù)流程改造項目、契約管理和客戶(hù)服務(wù)工作（呼叫中心及全系統柜面管理）；2004年至今在中國人壽保險股份有限公司業(yè)管部工作，任業(yè)管部副總經(jīng)理，主要負責柜面管理、代理業(yè)務(wù)管理、客戶(hù)服務(wù)、契約管理及萬(wàn)能險項目等工作。

    楊紅女士為中國人壽的呼叫中心建設做出重要貢獻。為提高公司的客戶(hù)服務(wù)水平，樹(shù)立公司形象，應對市場(chǎng)競爭，中國人壽決定在全系統建立統一號碼的呼叫中心。楊紅同志作為具體負責人出色的完成了號碼的申請、中心方案的設計、制度的建設、措施的落實(shí)、日常運營(yíng)的管理等多項緊迫而艱巨的任務(wù)。（一）提出原則、制定規劃、設計方案、建立制度、強力推行，創(chuàng )建95519呼叫中心；（二）以品質(zhì)管理為核心點(diǎn)，以國際標準為準繩，規范和強化呼叫中心的管理，不斷提高服務(wù)水平；（三）發(fā)揚“追求卓越、自強不息“的精神，建立”以人為本，團結協(xié)作“的呼叫中心文化，培養一支高素質(zhì)、高穩定性的員工隊伍；（四）拓寬思路、不斷創(chuàng )新服務(wù)手段；（五）沿著(zhù)專(zhuān)業(yè)呼叫中心發(fā)展的框架、規劃和方向努力，不斷拓展發(fā)展空間、提升呼叫中心績(jì)效，實(shí)現精細化管理，進(jìn)而不斷地提升服務(wù)品牌。

    楊紅女士在工作中提出呼叫中心123管理方法；注重以人為本的文化建設，提出建設“協(xié)作型、學(xué)習型、創(chuàng )新型”團隊的目標，使每個(gè)人在團隊中有所收獲、不斷成長(cháng)；團隊建設成效顯著(zhù)；在探討客戶(hù)服務(wù)渠道和手段的方面提出并實(shí)施創(chuàng )新性的客戶(hù)服務(wù)方案，不斷拓展呼叫中心的發(fā)展空間；注重呼叫中心精細化管理，在科學(xué)的管理框架下，就是注重品質(zhì)、注重運營(yíng)、注重人員的管理。堅持細節鑄就品牌。

周亞寧

• 上海市自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)中心主任

    1993年擔任上海市自來(lái)水公司業(yè)務(wù)科科長(cháng)期間創(chuàng )建了全國水行業(yè)首條著(zhù)名熱線(xiàn)“小郭熱線(xiàn)”；1999年建立上海自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)中心，并任主任；2004年兼任客戶(hù)服務(wù)中心主任。

    周亞寧先生創(chuàng )建了上海市自來(lái)水公司“小郭熱線(xiàn)”，該熱線(xiàn)是全國公用事業(yè)首條對外服務(wù)熱線(xiàn)，享譽(yù)上海。在他領(lǐng)導期間，該品牌連續被評為“上海市服務(wù)明星窗口”、“上海市文明崗”、國家建設部“文明服務(wù)示范窗口”等榮譽(yù)稱(chēng)號。

    周亞寧先生于1999年至2002年期間，新建上海市市北自來(lái)水公司服務(wù)中心，打造“市北供水熱線(xiàn)”全新品牌，引進(jìn)國外先進(jìn)服務(wù)理念和聘請資深呼叫中心專(zhuān)家，建立多媒體呼叫中心，嘗試專(zhuān)業(yè)化管理方法，通過(guò)第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度測評，年年客戶(hù)滿(mǎn)意度有所提升，運行效率不斷提高。在這期間，中心連續幾年被評為“上海市用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”、“全國用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”、“全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)月先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號。2000年，周先生本人還被評為上海市 “建設功臣”先進(jìn)個(gè)人，還多次評為公司級先進(jìn)個(gè)人。

    周先生于2003年至2004年，建立客戶(hù)電話(huà)服務(wù)集中模式的呼叫中心，根據客戶(hù)需求，加強呼叫中心與企業(yè)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的整合，使客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高。03年中心被評為“2003全國最佳呼叫中心“榮譽(yù)稱(chēng)號。2004年，中心又將CTI向CRM發(fā)展，建立營(yíng)業(yè)服務(wù)CRM平臺，并通過(guò)“全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準”四星級認證。

    周先生撰寫(xiě)的《供水企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐與成效》一文，在上海市質(zhì)協(xié)滿(mǎn)意論壇上被評為論文“二等獎”(一等獎空缺)、“中國科學(xué)發(fā)展優(yōu)秀學(xué)術(shù)成果”一等獎、編入《中國專(zhuān)家學(xué)術(shù)成果通鑒》，并被確定為“中國科學(xué)發(fā)展高層論壇”首批交流學(xué)術(shù)成果。