中國電子商會(huì ) 呼叫中心專(zhuān)委會(huì )常務(wù)副秘書(shū)長(cháng) 張霞

      現任中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)，曾就職于北京優(yōu)勝咨詢(xún)、北京愛(ài)貝網(wǎng)娛科技技術(shù)有限公司、東軟網(wǎng)絡(luò )服務(wù)有限公司、潤迅網(wǎng)絡(luò )通信服務(wù)有限公司。從事呼叫中心建設、咨詢(xún)、培訓等工作
行業(yè)經(jīng)驗：
•參與了東軟呼叫中心的籌備、建立和管理。
•同高校合作，為在校大學(xué)生進(jìn)行呼叫中心職業(yè)培訓，滿(mǎn)足大學(xué)生的就業(yè)以及呼叫中心高素質(zhì)人員短缺。
•作為項目負責人之一，制定外包呼叫中心的管理辦法，全面負責制度確定、流程建立、系統測試、人員甄選、培訓激勵、考核評估等工作。
•作為公司呼叫中心經(jīng)理，全面負責運營(yíng)中心的建立管理工作，包括人員的招募、培訓、運營(yíng)顧問(wèn)咨詢(xún)等工作；積累了較多的呼叫中心運營(yíng)方面、項目管理等方面的經(jīng)驗。
專(zhuān)業(yè)培訓：
為內部員工以及合作企業(yè)提供過(guò)多次專(zhuān)業(yè)的培訓服務(wù)，培訓內容包括：
•卓有成效的管理
•呼入服務(wù)的使用技巧
•巧妙應答與提問(wèn)
•促成技巧和客戶(hù)異議處理
•如何做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
•項目管理及論證與評估

上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司信用卡中心 方華

      現任上海浦東發(fā)展銀行信用卡客服中心分中心經(jīng)理兼資源規劃經(jīng)理。曾任職于上海移動(dòng)通信責任有限公司、深圳潤迅電話(huà)商務(wù)公司。在呼叫中心KPI績(jì)效管理、資源規劃、排班管理、現場(chǎng)運營(yíng)、質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、數據分析、員工培養與發(fā)展等方面具有豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗。

      方華先生一直致力于帶領(lǐng)的團隊應用各種先進(jìn)管理理念和技術(shù)，持續推進(jìn)各項精細化管理，高度關(guān)注客服中心團隊文化建設，積極培育良好"快樂(lè )工作、快樂(lè )生活、快樂(lè )成長(cháng)"的團隊文化氛圍，推動(dòng)員工價(jià)值顯性化，提升服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效益。

      所帶領(lǐng)的團隊各項管理績(jì)效表現出眾，受到了行業(yè)的認可，于2008年榮獲客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理標準委員會(huì )（CCCS）"中國最佳聯(lián)絡(luò )中心"獎，2009年榮獲中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）"中國（亞太）最佳呼叫中心"獎，2010年中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )優(yōu)秀客服中心評選中獲"優(yōu)秀服務(wù)獎"，2011年榮獲CNCCA和《客戶(hù)世界》"中國最佳呼叫中心"獎等。2011年其個(gè)人被CNCCA授予 "中國呼叫中心行業(yè)精英獎"。

廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司 呼叫中心高級運營(yíng)總監 高路

      高路女士：中信集團鴻聯(lián)九五呼叫中心高級總監。人力資源管理與應用心理學(xué)碩士，心理咨詢(xún)師（國家職業(yè)資格二級）。擁有近十年的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構架組成、系統搭建、運營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。先后任職香港新世界翔龍與中信鴻聯(lián)九五集團。

      自2002至今任中信集團廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫中心總經(jīng)理，全面負責鴻聯(lián)九五在全國范圍內的呼叫中心市場(chǎng)拓展與運營(yíng)管理工作。分別在北京、上海、廣東、廣西、江西、江蘇、黑龍江等地拓展了外包呼叫中心業(yè)務(wù)，物理坐席數近3500個(gè)，從業(yè)人數近5000人，通過(guò)近8年時(shí)間的運營(yíng)管理，所帶領(lǐng)的呼叫中心團隊已經(jīng)逐步成為國內一流的外包型呼叫中心，并連續數年獲得"中國最佳外包呼叫中心"等榮譽(yù)，其個(gè)人也榮獲了呼叫中心"最佳管理人獎"、"產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎"等獎項。

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司 客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理 蔣濤

      蔣濤，高級工程師，保險仲裁員，中國呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副理事長(cháng)，2012年獲得"中國最佳客戶(hù)服務(wù)管理人"稱(chēng)號。

      蔣先生從事金融服務(wù)管理工作20多年，有著(zhù)從基層一線(xiàn)崗位到市、省、總部各級機構的多層級從業(yè)經(jīng)歷和豐富經(jīng)驗積累，長(cháng)期致力于客戶(hù)服務(wù)體系建設發(fā)展方面的研究和實(shí)施，擁有豐富的客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰經(jīng)驗，在標準規范管理、客戶(hù)體驗管理、服務(wù)流程管控、呼叫中心管理、服務(wù)文化建設等方面形成專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)踐結合的獨特見(jiàn)解。

      中國人壽財險在行業(yè)內率先提出"客服先行"戰略，公司圍繞"專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心"的服務(wù)理念，專(zhuān)注于服務(wù)標準化體系建設、服務(wù)平臺整合優(yōu)化、服務(wù)文化建設、客戶(hù)關(guān)系管理及服務(wù)品質(zhì)監督機制建設。呼叫中心接通率、服務(wù)水平等運營(yíng)關(guān)鍵指標一直位于行業(yè)領(lǐng)先水平。近年來(lái)，公司連年榮獲國家行業(yè)權威機構頒發(fā)的"中國最佳客戶(hù)服務(wù)大獎"、"中國最佳呼叫中心"等稱(chēng)號，在中央電視臺開(kāi)展的政府企業(yè)熱線(xiàn)品質(zhì)檢查中榮登榜首。

國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心 高級副經(jīng)理 馬雪峰

      馬雪峰，34歲，畢業(yè)于北京大學(xué)計算機及應用專(zhuān)業(yè)。2000年開(kāi)始從事呼叫中心運營(yíng)管理工作，擁有多年呼叫中心項目運營(yíng)管理經(jīng)驗。曾在中國網(wǎng)通擔任客服呼叫中心主管、客戶(hù)支持經(jīng)理、分公司支持經(jīng)理、客服經(jīng)理、高級呼叫中心協(xié)調經(jīng)理； 2008年開(kāi)始在國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心擔任運營(yíng)控制經(jīng)理，現任國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級副經(jīng)理。對呼叫中心指標管理、現場(chǎng)管控、質(zhì)檢培訓、流程優(yōu)化、排班績(jì)效管理等有較多的實(shí)踐經(jīng)驗。

      通過(guò)研究使用呼叫中心"立體化精細管理"的方法，實(shí)施集中分布式中心的統一管控制度，提高了國航呼叫中心的運營(yíng)效率。被客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理標準委員會(huì )（CCCS）授予2010至2011年度中國呼叫中心最佳管理人獎。

上海貝爾企業(yè)通信有限公司 業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理 閔承忠

      現任阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展總監。

      具有10多年的行業(yè)經(jīng)驗，特別是在CRM/呼叫中心領(lǐng)域，對CRM/CTI應用開(kāi)發(fā)等方面的咨詢(xún)及實(shí)施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認證，成為中國區首名Genesys認證工程師。曾任職Genesys認證培訓講師，為多個(gè)金融及企業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)認證培訓。2005年赴法國總部工作一年，參與設計和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場(chǎng)聯(lián)絡(luò )中心解決方案并回國推廣。參加過(guò)多個(gè)大型金融及電信行業(yè)項目的設計及項目管理：中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國泰康人壽保險、中國電信、中國網(wǎng)通、中國東方航空等等。

香港易寶國際集團有限公司 中國業(yè)務(wù)總經(jīng)理

      潘女士持有香港中文大學(xué)商學(xué)院商業(yè)管理文憑及英國HULL大學(xué)MBA學(xué)位。為香港易寶通訊集團中國區業(yè)務(wù)總經(jīng)理暨咨詢(xún)管理首席顧問(wèn)，主管中國地區外包客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心及顧問(wèn)培訓業(yè)務(wù)的發(fā)展。

      潘女士現任為香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )執行委員會(huì )委員；ICMI中國客席講師。2009年被CTI論壇評為"2008年度中國呼叫中心亮點(diǎn)人物"，2007年獲CNCCA頒發(fā)"中國呼叫中心十年"杰出成就獎；多次獲邀為"中國（亞太）最佳呼叫中心評選"作專(zhuān)家評委，以及多次被評為"中國呼叫中心十大最具影響力培訓導師"。

      潘女士擁有超過(guò)18年的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心實(shí)戰管理經(jīng)驗，長(cháng)期致力于客戶(hù)服務(wù)體系發(fā)展的研究，在客戶(hù)體驗管理、客服中心運營(yíng)效益提升、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理體系、人才管理體系等方面形成專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)踐結合的獨特見(jiàn)解。潘女士親力主持近百個(gè)中港兩地的呼叫中心戰略規劃與建設項目、管理提升咨詢(xún)顧問(wèn)項目、以及大型服務(wù)外包項目，覆蓋行業(yè)包括金融、電信、制造、物流等，得到客戶(hù)高度的認可和贊譽(yù)。其中包括中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、中國銀行、深發(fā)展銀行、東亞銀行、信誠保險、平安銀行、TCL、順豐速遞等等。潘女士將堅持不懈地積極推動(dòng)香港與國內呼叫中心服務(wù)的創(chuàng )新、管理水平和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為國內呼叫中心邁向國際化付出努力。

廣東誠伯信息有限公司 總經(jīng)理 譚杰強

      譚杰強先生，從2011年1月至今任廣州誠伯信息有限公司總經(jīng)理；1998年7月–2011年1月任廣州誠伯信息有限公司副總經(jīng)理；現任中國電子商會(huì )、呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副理事長(cháng)；廣東省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì )副會(huì )長(cháng)；廣州服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)。從1998年起至今，譚杰強先生一直從事于服務(wù)外包行業(yè)，并且長(cháng)期專(zhuān)注于服務(wù)外包的經(jīng)營(yíng)和技術(shù)發(fā)展（管理的座席超過(guò)1000個(gè)，員工超過(guò)4000人，業(yè)務(wù)覆蓋中國內地和港澳），是中國第一套城際實(shí)時(shí)話(huà)務(wù)互聯(lián)呼叫中心的建立者。從業(yè)近13年來(lái)，譚杰強先生親歷了服務(wù)外包行業(yè)在通信、金融、市政、交通、IT和零售等行業(yè)上的應用和發(fā)展，以及離岸外包業(yè)務(wù)的困惑和精彩。期間亦得以見(jiàn)證了中國服務(wù)外包行業(yè)10多年來(lái)的萌芽、井噴和蛻變。

      譚杰強先生先后帶領(lǐng)公司，9次獲中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )(CNCCA)頒獎（"中國最佳呼叫中心獎"等）；24次獲香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )（HKCCA）頒獎 ("最佳外包客戶(hù)中心呼入金獎、神秘客戶(hù)撥測大獎"等)。

北京聯(lián)通 信息導航中心副經(jīng)理 魏婕

      曾任原北京網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理、原北京網(wǎng)通增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理、北京聯(lián)通語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理等職務(wù)，曾榮獲原北京網(wǎng)通"北京2008年奧運會(huì )通信服務(wù)保障一等功臣"、 "2009年度中國最佳聯(lián)絡(luò )中心管理人獎"、2010年 "年度中國（亞太）最佳呼叫中心獎"、2011年 "中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎"和"中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)解決方案獎"。負責原北京網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心10060服務(wù)熱線(xiàn)、114電話(huà)導航呼叫中心工作、期間帶領(lǐng)114推出了機票預定服務(wù)、酒店預定服務(wù)、訂餐服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等，開(kāi)通了多語(yǔ)言服務(wù)。

      2010年5月至今任北京聯(lián)通信息導航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理，負責北京聯(lián)通呼叫中心坐席服務(wù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)中心、廣告傳媒業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售、運營(yíng)和二次開(kāi)發(fā)工作。期間，積極拓展金融、保險行業(yè)坐席外包業(yè)務(wù)，成功簽約陽(yáng)光財險、陽(yáng)光壽險、民生銀行等大型外包業(yè)務(wù)，中標并成功運營(yíng)中國國際航空公司國內呼叫中心業(yè)務(wù)和北京市工商局12315服務(wù)熱線(xiàn)項目。

中國移動(dòng)通信集團廣東有限公司 客戶(hù)服務(wù)中心（廣州）中心總經(jīng)理 葉天寬

      葉天寬先生現任中國移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心總經(jīng)理。先后在大型呼叫中心從事生產(chǎn)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)管理、運營(yíng)管理多個(gè)職位。目前帶領(lǐng)廣州中心2000人一線(xiàn)團隊為2800多萬(wàn)客戶(hù)提供全方位服務(wù)，全年服務(wù)客戶(hù)接近15億次，連續多年被國內行業(yè)組織評選為"呼叫中心優(yōu)秀管理者"。

      葉天寬先生15年來(lái)深耕通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)，10年之前在全國首批通過(guò)COPC國際呼叫中心管理認證并獲得全球呼叫中心管理人資質(zhì)。入行十五載，成功首創(chuàng )通信運營(yíng)商的熱線(xiàn)媒體化運作,打造12580生活信息平臺,并創(chuàng )新前后向收費模式，年收入一度超10億元；首創(chuàng )全球最大單體云呼叫中心跨區冗余備份調度模式，其參與建設的實(shí)體調度中心（CSOC)運營(yíng)成為行業(yè)運營(yíng)標桿；率先踐行通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)大數據運用，實(shí)現單體呼叫中心每年虛擬酬金結算產(chǎn)值達5億元。

小米科技有限責任公司 客服高級總監 楊京津

      服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域咨詢(xún)師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿大學(xué)企業(yè)管理碩士；
      CNCCA（中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )）副理事長(cháng)；
      《客戶(hù)世界》雜志撰稿人；
      COPC國際注冊協(xié)調員及認證6sigema綠帶；
      從事呼叫中心行業(yè)近13年（呼叫中心類(lèi)型涉及：客戶(hù)服務(wù)、訂單營(yíng)運、運營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）。
      在大中型呼叫中心戰略規劃、服務(wù)策略策劃以及運營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長(cháng)于呼叫中心的流程體系設計與系統平臺規劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績(jì)效管理體系構建有獨到的成功管理經(jīng)驗；
      曾服務(wù)于國安創(chuàng )想通信、藝龍網(wǎng)、當當網(wǎng)等知名企業(yè)，現就職于小米手機通訊有限公司客服中心高級總監。

北京窩窩世界信息技術(shù)有限公司 客服總監 張震

      張震，現任北京窩窩世界信息技術(shù)有限公司全國客服總監，能夠很好的結合公司戰略目標、行業(yè)指標，制定出適合企業(yè)客服中心管理的各項管理指標，對客服中心成本控制、運營(yíng)管理、人員效能、客戶(hù)滿(mǎn)意度有一套很好的管理方法和經(jīng)驗。編寫(xiě)出版過(guò)《物流客戶(hù)服務(wù)》一書(shū)；曾經(jīng)擔任過(guò)飯統網(wǎng)、宅急送、呈創(chuàng )公司客服總監。

中國工商行銀行電子銀行中心 客戶(hù)服務(wù)一部總經(jīng)理 趙金龍

      2003年5月，中國工商銀行電子銀行中心，擔任客戶(hù)服務(wù)處副處長(cháng)。
      2007年，榮獲"最佳呼叫中心管理人獎"。
      2010年9月，中國工商銀行電子銀行中心，擔任客戶(hù)服務(wù)一部總經(jīng)理。
      2010年，參加中國銀行業(yè)"優(yōu)秀客服中心"評審，任評審組組長(cháng)，評審工作得到銀行業(yè)協(xié)會(huì )高度評價(jià)。
      2011年3月，受邀擔任銀行業(yè)協(xié)會(huì )"客戶(hù)服務(wù)中心數據統計與共享"項目組組長(cháng)，組織制定《中國銀行業(yè)客服中心數據統計與共享辦法》。目前，該辦法已在銀行業(yè)協(xié)會(huì )應用。
      2012年，參加中國銀行業(yè)"優(yōu)秀客服中心"評審，任評審組組長(cháng)。

深圳市優(yōu)策企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 高級合伙人 何錦明

      何錦明先生有二十多年呼叫中心管理經(jīng)驗及咨詢(xún)實(shí)踐，歷任香港DHL國際快遞客服中心經(jīng)理、香港電訊盈科（PCCW）客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理、廣西天頤通信運營(yíng)總監、上海賽科斯（SYKES）運營(yíng)總監、上海圓通速遞全國客服中心總監等要職。現任香港優(yōu)策培訓顧問(wèn)公司總經(jīng)理及深圳優(yōu)策顧問(wèn)公司高級合伙人。

      何先生畢業(yè)于英國，獲得工商管理榮譽(yù)學(xué)士、國際注冊管理咨詢(xún)師（CMC）及國家職業(yè)管理人資格(NVQ)。他是香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )發(fā)起人及顧問(wèn)，曾擔任副會(huì )長(cháng)及秘書(shū)長(cháng)。目前為中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )理事、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構顧問(wèn)；同時(shí)也是《客戶(hù)世界》、《CTI論壇》、《中國咨詢(xún)頻道》等多家行業(yè)資訊網(wǎng)的駐站專(zhuān)家。

      2002年開(kāi)始轉戰大陸，曾為國內多家大型呼叫中心提供運營(yíng)管理和構建規劃等咨詢(xún)服務(wù)。在國內多年的呼叫中心管理咨詢(xún)工作中，他將行業(yè)前沿的管理理念并結合企業(yè)的實(shí)際情況，形成了許多具有知識產(chǎn)權的管理規范，在企業(yè)內得到廣泛應用與推廣；包括2006年為廣東省信息協(xié)會(huì )編寫(xiě)了適合于國內呼叫中心行業(yè)的【高效能客服中心管理標準】體系。

      二十多年的管理經(jīng)驗及咨詢(xún)實(shí)踐，何先生對呼叫中心管理標準認證、呼叫中心運營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、客戶(hù)體驗管理等方面有非常深厚的底蘊和獨創(chuàng )性見(jiàn)解，致力于為中國呼叫中心行業(yè)提供專(zhuān)業(yè)性管理咨詢(xún)。