天津賽尼

合作內容

可編輯IVR系統尋求合作

　 　賽尼電子是專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心系統的開(kāi)發(fā)和推廣的專(zhuān)業(yè)化公司，擁有交換機呼叫中心方案和語(yǔ)音板卡方案，均有成熟案例。我公司自主開(kāi)發(fā)的IVR編輯器，穩定可靠。無(wú)需編程，直接根據業(yè)務(wù)流程編輯數據即可。支持交互語(yǔ)音，收發(fā)傳真，語(yǔ)音留言，電話(huà)轉移，人工座席服務(wù)。可輕松集成到呼叫中心系統中，也可單獨快速開(kāi)發(fā)CTI應用。

有意向購買(mǎi)或合作者請與我聯(lián)系。 手機：13612129499

節選公司《語(yǔ)音板卡級呼叫中心系統方案》______>>

4.4 系統功能介紹

4.5 CTI語(yǔ)音平臺系統

4.5.1 IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應答)

IVR是呼叫中心中的一個(gè)重要組成部分，其主要作用是為用戶(hù)提供交互式的語(yǔ)音服務(wù)，在需要的情況下將呼叫轉到人工座席。用戶(hù)通過(guò)雙音頻電話(huà)輸入信息，IVR向用戶(hù)播放預先錄制的語(yǔ)音菜單提示，自動(dòng)回答客戶(hù)的問(wèn)題，指導客戶(hù)的操作，語(yǔ)音卡根據客戶(hù)的音頻按鍵播放相應的信息（TTS技術(shù)），或者進(jìn)入下一級語(yǔ)音菜單提示。也可與服務(wù)器連接，使呼叫者得以直接訪(fǎng)問(wèn)主機數據庫信息，獲取或更改數據信息。其他還有信息廣播、信息咨詢(xún)、話(huà)務(wù)路由選擇、業(yè)務(wù)處理等。應用了IVR技術(shù)，有60%~80%的業(yè)務(wù)不需要座席代表的干預就能完成。IVR還具有語(yǔ)音信箱、傳真收發(fā)等功能。

當座席無(wú)人或者系統忙時(shí)，允許客戶(hù)留言；語(yǔ)音提示客戶(hù)留言，并提示客戶(hù)的操作步驟；根據留言對象的不同，將留言保存到不同的文件夾下，并對不同種類(lèi)的留言信息進(jìn)行匯總。在提取留言時(shí)給出語(yǔ)音描述，使聽(tīng)者對留言情況有一個(gè)大體了解；

合理劃分IVR和人的功能作用，將IVR處理簡(jiǎn)單事物的高效性和人處理復雜事物的靈活性有機地結合起來(lái)，將復雜的事物處理交給呼叫中心座席來(lái)處理，以突出人性化服務(wù)的優(yōu)勢，是我們設計本系統的主要原則。

4.5.2 ACD機制

ACD是一種軟件驅動(dòng)系統，它的作用是將客戶(hù)來(lái)話(huà)均勻地分配給系統登錄的各個(gè)座席代表，分配的策略是誰(shuí)的空閑時(shí)間最長(cháng)誰(shuí)優(yōu)先受話(huà)，或者根據客戶(hù)的級別來(lái)決定優(yōu)先接誰(shuí)的電話(huà)。如果沒(méi)有座席空閑，將來(lái)話(huà)放到等待隊列，有座席空閑時(shí)再轉接到該空閑座席。如果等待客戶(hù)在很長(cháng)時(shí)間里得不到服務(wù)，ACD自動(dòng)給客戶(hù)播放提示信息或進(jìn)入語(yǔ)音信箱。ACD功能就是智能路由選擇功能。根據業(yè)務(wù)代表的產(chǎn)品/服務(wù)知識水平、技能和興趣把業(yè)務(wù)代表分成不同的優(yōu)先等級。IVR系統在獲得客戶(hù)想得到的服務(wù)內容后，自動(dòng)為客戶(hù)尋找一位最適合他的業(yè)務(wù)代表。此時(shí)屏幕彈出功能則直接調出相應畫(huà)面，將客戶(hù)的信息顯示在被選中的業(yè)務(wù)代表的屏幕上。并接通業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的電話(huà)，為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。

4.5.3 系統配置

系統中各種參數可以由用戶(hù)自由設定，增加系統的靈活性。舉例如下：

參數 缺省值 說(shuō)明

客戶(hù)留言長(cháng)度 90秒 語(yǔ)音信箱留言時(shí)間

振鈴轉接時(shí)間 10秒 振鈴超過(guò)此時(shí)間，來(lái)話(huà)轉至下一座席

最大等待時(shí)間 30秒 等待超過(guò)最大等待時(shí)間后用戶(hù)進(jìn)入語(yǔ)音信箱

客戶(hù)響應時(shí)間 30秒 等待超過(guò)客戶(hù)響應時(shí)間后無(wú)響應對外線(xiàn)掛機

文件保留時(shí)間 30天 超過(guò)文件保留時(shí)間后自動(dòng)刪除文件

···

4.5.4 座席管理

給整個(gè)呼叫中心分配座席，并有權限限制。座席不能使用班長(cháng)席系統，班長(cháng)則沒(méi)有此限制，班長(cháng)既可以使用座席系統，也可以使用班長(cháng)席系統。座席的管理包括增加座席，刪除座席，座席的登記，工號和密碼的管理等，經(jīng)過(guò)登記授權的座席就可以使用座席軟件。

4.5.5 內外線(xiàn)配置

分配內線(xiàn)通道所對應的座席機器、IP地址、編號、機器名稱(chēng)。座席的電話(huà)和機器形成一個(gè)邏輯上的整體，所用的電話(huà)操作信息在局域網(wǎng)中以標準的TCP/IP包的通信形式傳遞相關(guān)的指令，完成對語(yǔ)音卡和電話(huà)通道的操作。

外線(xiàn)是客戶(hù)服務(wù)系統的電話(huà)接入線(xiàn)，它可以是各自獨立的電話(huà)線(xiàn)，也可以是模擬中繼線(xiàn)。所有接入的客戶(hù)電話(huà)首先由系統的IVR接待，在IVR的引導下再轉到內線(xiàn)座席上。外線(xiàn)配置可設置每個(gè)外線(xiàn)接口是否與外部電話(huà)線(xiàn)連接，也就是系統是否使用這條外線(xiàn)。

4.5.6 數據維護管理

呼叫中心系統中含有系統數據，這些數據是以表的形式記錄在數據庫中。CTI語(yǔ)音平臺系統必須提供這些數據的管理功能。包括系統日志管理、座席日志管理、通話(huà)記錄管理、語(yǔ)音信箱管理等。定期對這些數據進(jìn)行維護，刪除不必要的歷史記錄，可保證系統整體的穩定和順暢。

4.5.7 自動(dòng)服務(wù)系統

自動(dòng)服務(wù)系統的設計主要是為客戶(hù)提供極具個(gè)性化的親情服務(wù)。通過(guò)特定的日子，如消費者日、用戶(hù)的生日、節日等，以送歌、送祝福語(yǔ)，郵送電子賀卡等手段向用戶(hù)致意，從而達到拉近與客戶(hù)的距離，穩定客戶(hù)群，提高企業(yè)的服務(wù)形象的目的。

自動(dòng)服務(wù)的實(shí)現是通過(guò)CTI語(yǔ)音平臺的主動(dòng)外撥功能，根據客戶(hù)資料中的電話(huà)號碼自動(dòng)撥電話(huà)給客戶(hù)，將提前錄好的歌曲或問(wèn)候語(yǔ)或重要通知等語(yǔ)音信息放給客戶(hù)聽(tīng)。這些都是自動(dòng)完成的，簡(jiǎn)單高效。

4.5.8 語(yǔ)音、傳真信息采編

在呼叫中心運營(yíng)時(shí)，有許多自動(dòng)的語(yǔ)音信息（如：祝福、歌曲、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)介紹、通知、催繳等）需要錄制和編輯，并加以整理形成語(yǔ)音知識庫供系統使用。所以必須提供錄音工具，方便客戶(hù)錄制需要播放的語(yǔ)音，對聲音信息進(jìn)行采集和編輯。

在企業(yè)的業(yè)務(wù)中有許多傳真來(lái)往，CTI平臺可以收發(fā)傳真，節省了大量的傳真用紙。某些固定的傳真（如產(chǎn)品報價(jià)、收費標準等）和由MIS產(chǎn)生的報表等信息均可制作為傳真來(lái)發(fā)給客戶(hù)。CTI語(yǔ)音平臺提供傳真的編輯工具。

4.5.9 班長(cháng)席系統功能介紹

4.5.9.1 通道狀態(tài)監視

監視所有外線(xiàn)的工作情況。如：主叫號碼，每個(gè)通道號對應的外線(xiàn)號碼，空閑及通話(huà)狀況，客戶(hù)選擇IVR的信息，最近一次的通話(huà)開(kāi)始時(shí)間等信息。

4.5.9.2 座席狀態(tài)監視

顯示各個(gè)內線(xiàn)登錄的話(huà)務(wù)員的工作情況，如可用內線(xiàn)，登錄的座席工號，話(huà)務(wù)員是空閑還是正在通話(huà)，最近的一次通話(huà)開(kāi)始時(shí)間，登錄系統后的累積空閑時(shí)間等信息。

4.5.9.3 屏幕彈出

CTI語(yǔ)音平臺能準確識別主叫號碼，判別客戶(hù)身份，并根據歷史資料判斷客戶(hù)可能的意圖。根據客戶(hù)身份的不同準備相應的資料，新客戶(hù)則建立客戶(hù)檔案。根據來(lái)電號碼，從數據庫中可以調出此號碼在電子地圖中的位置。也可以判斷被叫號碼，準確識別客戶(hù)意圖。如客戶(hù)呼叫的是銷(xiāo)售部，則首先處理銷(xiāo)售、財務(wù)信息；如呼叫報修，則首先處理產(chǎn)品、售后服務(wù)等信息。并能提供座席工作報告，以便分析、總結為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶(hù)面前樹(shù)立更好的企業(yè)形象。在沒(méi)有采用CTI技術(shù)的電話(huà)電腦分離的電話(huà)系統中，業(yè)務(wù)代表在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，多半只是業(yè)務(wù)代表憑自己對產(chǎn)品/服務(wù)知識的記憶進(jìn)行回答。既加重了業(yè)務(wù)代表大的負擔，也容易出錯，而且效率低，缺乏專(zhuān)業(yè)性。

4.5.9.4 電話(huà)操作

呼叫轉移：將來(lái)話(huà)轉另一個(gè)座席（班長(cháng)席），使客戶(hù)一次電話(huà)可以得到多個(gè)座席的服務(wù)。

三方通話(huà)：可以呼叫第三方加入本次正在進(jìn)行的通話(huà)。

電話(huà)搶接：當某個(gè)座席電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，其它座席可以搶接。

暫時(shí)中斷：需要暫時(shí)中斷與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)，可以給客戶(hù)放音，通話(huà)可以隨時(shí)恢復。

通話(huà)錄音：可以對通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，以便保存，檢查和查詢(xún)用。

監聽(tīng)座席：監聽(tīng)座席與客戶(hù)的通話(huà)，檢查座席的工作和服務(wù)質(zhì)量。

電話(huà)外撥：直接回訪(fǎng)客戶(hù)或打外線(xiàn)電話(huà)。回訪(fǎng)是呼叫中心很重要的一項日常業(yè)務(wù)。在沒(méi)有采用CTI技術(shù)的電話(huà)電腦分離大的系統中，由于回訪(fǎng)是靠手工來(lái)實(shí)現的，不僅工作效率低，管理也很不方便。利用該項功能，可根據座席或客戶(hù)的方便設定回訪(fǎng)時(shí)間、檢索回訪(fǎng)清單、自動(dòng)撥號。既方便又快捷。

主動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：給特定的客戶(hù)播放指特定的語(yǔ)音信息（通知、廣告、問(wèn)候、催繳等）。

自動(dòng)/人工切換：在通話(huà)中可使客戶(hù)聽(tīng)自動(dòng)語(yǔ)音信息或放回到IVR中。

4.5.9.5 傳真功能

支持標準、文本、BMP圖像三種格式的傳真通信，自動(dòng)傳真，收發(fā)傳真，傳真群發(fā)，按需傳真。

4.5.9.6 錄音回放

播放通話(huà)錄音，播放留言信箱錄音。聽(tīng)取通話(huà)記錄和客戶(hù)留言，可以選擇全部聽(tīng)取，也可根據需要聽(tīng)取特定部分，提高效率；重要的信息可以永久保留下來(lái)。

4.5.9.7 數據備份

安全備份數據庫，提高系統的安全性。系統應該定期作數據備份，在CTI服務(wù)器端，系統數據是自動(dòng)維護的，為了保證系統的穩定和高效，系統會(huì )將部分歷史數據自動(dòng)刪除。用數據備份可以將一定時(shí)間的數據予以保存，以備后查。

4.5.9.8 報表統計分析

班長(cháng)席可以查詢(xún)數據信息，統計和打印各類(lèi)報表，以便更好地管理整個(gè)系統。

4.5.10 座席系統功能

4.5.10.1 屏幕彈出

來(lái)電顯示，根據來(lái)電號碼顯示客戶(hù)信息資料。（同班長(cháng)席系統）

4.5.10.2 電話(huà)操作

呼叫轉移，三方通話(huà)，暫時(shí)中斷，通話(huà)錄音，電話(huà)外撥，主動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，自動(dòng)/人工切換。（同班長(cháng)席系統）

4.5.10.3 業(yè)務(wù)數據處理

根據座席和客戶(hù)的談話(huà)內容操作相應的應用程序。如：通話(huà)類(lèi)別的編輯。

4.5.10.4 電話(huà)回訪(fǎng)

根據業(yè)務(wù)需要生成要回訪(fǎng)的客戶(hù)名單，和MIS系統緊密相關(guān)。直接回訪(fǎng)客戶(hù)或打外線(xiàn)電話(huà)。（同班長(cháng)席）

4.5.10.5 親情服務(wù)

對企業(yè)重要客戶(hù)播放自動(dòng)語(yǔ)音（祝賀語(yǔ)、祝福語(yǔ)）提供個(gè)性化服務(wù)。

4.5.10.6 多重引導服務(wù)

根據不同的時(shí)間有選擇的引導服務(wù)，提供標準的服務(wù)語(yǔ)音，永不疲倦。

4.5.10.7 傳真處理

支持標準、文本、BMP圖像三種格式的傳真通信，收發(fā)傳真，編輯傳真，并可以保留所有的傳真文件；支持多封多址的傳真發(fā)送業(yè)務(wù)，也可定時(shí)發(fā)送，避免了手工重復勞動(dòng)；傳真格式轉換，根據客戶(hù)或自己的需要，可將傳真以不同的格式(文本、圖像)發(fā)送或接收；可將傳真按要求分類(lèi)保存，以提高商業(yè)機密；并根據需要在發(fā)送傳真時(shí)加上自己公司的標志，給傳真加上封面，以起到宣傳的效果；可將傳真內容顯示到PC機的屏幕上，起到節省傳真紙的作用；

　

　

 

 

聯(lián)系方法

刊登日期

有效期