2000/6 CCNS本周專(zhuān)題：

本周的研究數字解除了很多人的疑慮，歐洲呼叫中心工業(yè)已經(jīng)走出1990年代中期的緩慢增長(cháng)期，正在從規模和范圍上呈現出爆炸性增長(cháng)。

根據Frost & Sullivan研究人員的報告，歐洲呼叫中心的數量將從1999年的12,750增長(cháng)到2006年的28,289。

由于電子商務(wù)和因特網(wǎng)應用的爆炸性發(fā)展，帶動(dòng)了歐洲基于Web的呼叫中心市場(chǎng)的成長(cháng)。

他們預測，加速合并將改變整個(gè)基于Web呼叫中心的市場(chǎng)格局，可能會(huì )剩下不超過(guò)10家的主要設備制造商，他們1999年年收入共$3.2億。

研究報告表明 Nortel、Lucent、Cisco、Quintus、Aspect 和Genesys通信公司是基于Web呼叫中心市場(chǎng)的主要參與者。從因特網(wǎng)空間進(jìn)入這一市場(chǎng)的公司，象eGain、 eFusion、Kana和Apropos，開(kāi)始找到自己的立足點(diǎn)。

報告稱(chēng)，快速增長(cháng)來(lái)自于客戶(hù)關(guān)照和服務(wù)，也包括大型呼叫中心需求的復雜性，得益于整個(gè)呼叫中心軟件市場(chǎng)的接納率。實(shí)施新型呼叫中心軟件帶來(lái)的費用降低對市場(chǎng)增長(cháng)起了推動(dòng)作用，增長(cháng)的利益機會(huì )吸引新的公司進(jìn)入基于Web的呼叫中心市場(chǎng)。

分析中令人驚訝的一點(diǎn)是對回叫和文本交談的預測，他們說(shuō)這兩種客戶(hù)和基于Web呼叫中心業(yè)務(wù)代表之間的最常用的通信方式，將逐漸被Call-Through（Voice-over-IP，IP網(wǎng)絡(luò )上傳送語(yǔ)音）取代，并最終在技術(shù)成熟時(shí)，發(fā)展成為Video-over-IP（IP網(wǎng)絡(luò )上傳送視像）。

看到回叫的消失并不是什么先見(jiàn)知明，因為這項麻煩的、構想拙劣的技術(shù)從最開(kāi)始就明顯是一項過(guò)渡技術(shù)。由于我們不了解在歐洲或美國，call-through和視像通信需要的帶寬和客戶(hù)桌面的處理能力，文本交談在某一天會(huì )快速消失令我們感到有點(diǎn)驚訝。

但是，報告的作者說(shuō)，即將影響歐洲基于Web呼叫中心市場(chǎng)的最重要的技術(shù)是VoIP的采用，緊隨其后的是IP上傳送視像的快速發(fā)展。其他幫助重建市場(chǎng)的重要技術(shù)是交互式電視、語(yǔ)音識別、WAP和持續發(fā)展的移動(dòng)設備。

Frost & Sullivan的研究補充說(shuō)，市場(chǎng)將不會(huì )象供應商相信的那樣快速啟動(dòng)，因為全歐洲的很多公司還沒(méi)有充分意識到技術(shù)帶來(lái)的有效性和好處。還有很多公司雖然意識到軟件的重要性，但他們不能確信現在是恰當的投資機會(huì )。在歐洲電子商務(wù)的快速增長(cháng)和企業(yè)內CRM工具應用的持續增加已經(jīng)創(chuàng )造了將傳統呼叫中心發(fā)展為多媒體聯(lián)系中心的需求。

具有Web功能的呼叫中心軟件銷(xiāo)售方面，金融服務(wù)業(yè)目前占主要份額，緊隨其后的是電信市場(chǎng)。

在預測期限2006年的最后階段，這兩部分預期將讓位于零售市場(chǎng)，因特網(wǎng)B2C市場(chǎng)的增長(cháng)將帶動(dòng)該市場(chǎng)的發(fā)展。