CTI論壇(ctiforum)2月9日消息（編譯/劉煜）: 最近的 Interactive Intelligence公司主辦的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，揭示了2012年呼叫中心的主要發(fā)展趨勢(shì)。
　　此項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查吸引了2300多人參與，經(jīng)過多位行業(yè)專家整理研究，確定了2012年呼叫中心以下七個(gè)主要發(fā)展趨勢(shì)：

重新關(guān)注顧客體驗(yàn)

社交媒體的影響

電話端設(shè)備的演變

　　Interactive Intelligence公司的高級(jí)副總裁Joe Staples在網(wǎng)上討論了云計(jì)算解決方案的普及。
　　Staples 表示：“作為供應(yīng)商可以成功地解決客戶最關(guān)注的安全性，可靠性和控制性問題，這也難怪，基于云的解決方案不斷增長(zhǎng)。事實(shí)上，分析家預(yù)測(cè)，在未來三到五年，與基于場(chǎng)所的解決方案相比，基于云的呼叫中心解決方案市場(chǎng)將增長(zhǎng)約18％至20％，這是比較低的數(shù)字，也許還會(huì)更高。
　　在網(wǎng)上調(diào)查期間，觀眾投票的結(jié)果表明，58％的人已經(jīng)完整地將其呼叫中心遷移到云，或一些人也在考慮這樣做。
　　另一個(gè)趨勢(shì) –社交媒體 - 也產(chǎn)生了有趣的調(diào)查結(jié)果。當(dāng)問觀眾，“你如何社交媒體？” 45.5％的人表示他們用它來傾聽客戶對(duì)自己品牌的反應(yīng)。35.9％的人表示利用社交媒體提供客戶支持，32.9％的人表示利用其領(lǐng)先性，約24％的人表示他們不使用社交媒體，約23％的受訪者表示，他們用它來促進(jìn)內(nèi)部協(xié)作。
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