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Cisco IPCC概述
——在Contact Center中建立通往IP語(yǔ)音的橋梁

2002/08/29

。。通過(guò)將Cisco IP電話(huà)與聯(lián)系中心解決方案進(jìn)行結合,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP聯(lián)系中心)提供了一整套出色的產(chǎn)品,允許使用Cisco IP電話(huà)的座席接收時(shí)分多路復用(TDM)與IP語(yǔ)音(VoIP)呼叫。由于IPCC能夠與傳統呼叫中心平臺以及網(wǎng)絡(luò )集成,因此提供了一條向基于IP的客戶(hù)聯(lián)系功能遷移的途徑,同時(shí)充分利用了以前的技術(shù)投資(圖1)。

。。作為Cisco AVVID(語(yǔ)音、視頻與數據集成體系結構)的一部分,IPCC可安裝在單點(diǎn)環(huán)境中,也可集成到多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系中心企業(yè)中。其具體功能包括智能呼叫路由、自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能、網(wǎng)絡(luò )到桌面計算機電話(huà)集成(CTI)、交互式語(yǔ)音響應(IVR)集成、呼叫排隊與綜合報告功能。IPCC基于標準的開(kāi)放式體系結構還可支持基于Web的客戶(hù)聯(lián)系,包括協(xié)同瀏覽、文本聊天以及e-mail 響應管理。

。。IPCC利用公司的現有IP網(wǎng)絡(luò ),優(yōu)化了在廣域網(wǎng)(WAN)基礎設施中的投資并降低了管理開(kāi)支。此外,這一以IP為中心的體系結構允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)系中心的覆蓋范圍,增加遠程節點(diǎn)、遠端座席與知識型員工座席。不管您的公司是在擴大現有業(yè)務(wù)的規模還是正在建立自己的第一個(gè)聯(lián)系中心,Cisco IPCC均可幫助您獲得最低的合并網(wǎng)絡(luò )成本與性能優(yōu)勢。

IPCC功能與優(yōu)勢

基于技能的預選路由功能

。。預選路由功能可在每個(gè)呼叫到達IP網(wǎng)絡(luò )或公共交換電話(huà)網(wǎng)(PSTN)、還未被發(fā)送到某個(gè)座席或其它目的地之前為其作出路由決策,從而使IPCC能夠對客戶(hù)需求進(jìn)行區分,將每個(gè)呼叫基于全網(wǎng)一次性發(fā)送到最佳的應答目的地。

。。為了確保作出最佳路由決策,系統將根據技能對IPCC座席進(jìn)行分組。系統直接從每個(gè)座席的桌面接收實(shí)時(shí)相關(guān)狀態(tài)信息,從而可以選擇最佳的空閑IPCC座席。此外,腳本編輯器提供了一套標準的路徑選擇規范和工具,以便根據業(yè)務(wù)需要輕松定制呼叫流程。對多點(diǎn)聯(lián)系中心來(lái)說(shuō),直接面向IPCC座席進(jìn)行分配選擇有助于改進(jìn)聯(lián)系中心的性能與客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

基于技能的后選路由功能

。。后選路由功能可實(shí)現對已與一個(gè)座席、ACD、用戶(hù)交換機(PBX)或IVR系統相連的呼叫進(jìn)行智能分配。后選路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系統得以實(shí)現。當一個(gè)呼叫要求重新轉接時(shí),ICM軟件可運用與預選路由相似的呼叫控制流程并指示外設將呼叫傳送給最佳的可用業(yè)務(wù)資源。新的目的地可以是IPCC中的另一個(gè)座席、一個(gè)技能組或服務(wù),也可是其他節點(diǎn)的座席或技能組。對于跨多節點(diǎn)、跨業(yè)務(wù)轉接的呼叫或IVR轉接的呼叫來(lái)說(shuō),后選路由功能可優(yōu)化每個(gè)客戶(hù)與您聯(lián)系中心的交互操作。

網(wǎng)絡(luò )到桌面 CTI

。。針對每個(gè)呼叫,Cisco IPCC可將從Internet、電信商網(wǎng)絡(luò )、IVR、數據庫與其它應用收集到的與客戶(hù)相關(guān)的豐富信息傳送到受理座席的桌面系統,實(shí)現了對業(yè)務(wù)數據的充分利用。具體功能包括：

內容豐富的彈出屏幕-彈出屏幕可使座席將時(shí)間更多地用于為客戶(hù)服務(wù),減少收集信息的時(shí)間。Cisco智能聯(lián)系管理(ICM)軟件為IPCC座席的業(yè)務(wù)應用提供了與呼叫/客戶(hù)相關(guān)的數據,允許在呼叫到達的同時(shí)彈出屏幕。這一Cisco解決方案為IPCC座席與傳統的ACD座席提供了同樣的彈出屏幕數據,確保了整個(gè)企業(yè)可以維持統一的客戶(hù)服務(wù)水平。

可制定的座席桌面系統-IPCC桌面CTI功能包含一個(gè)功能完備的軟電話(huà),可使座席從工作站執行電話(huà)操作。聯(lián)系中心管理員可通過(guò)將應答、等待、設定就緒等功能施放到所選擇的配置中來(lái)輕松定制這一軟電話(huà),從而創(chuàng )建了一種符合企業(yè)要求的軟電話(huà)。

為了向座席提供一種包含電話(huà)功能的單應用接口,管理員只需將軟電話(huà)功能施放到現有客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)應用中,從而為座席提供了CTI功能,同時(shí)降低了培訓與管理成本。

第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制特性允許座席控制機制從一個(gè)桌面應用內部控制應答、等待、轉接和電話(huà)會(huì )議等功能。例如,一個(gè)IPCC座席收集的語(yǔ)音與數據可在IPCC內部或跨多廠(chǎng)商交換機進(jìn)行轉接,允許客戶(hù)及業(yè)務(wù)相關(guān)數據根據要求隨一個(gè)呼叫從一個(gè)座席傳送到另一個(gè)座席，或從一個(gè)節點(diǎn)傳送到另一個(gè)節點(diǎn)。這一功能避免重復收集客戶(hù)和業(yè)務(wù)相關(guān)信息所需的時(shí)間,從而改進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)并提高了聯(lián)系中心效率。

座席統計數據-通過(guò)一個(gè)個(gè)人統計數據(如處理的聯(lián)系的數量、平均呼叫運行時(shí)間、平均通話(huà)時(shí) 間、累積可用時(shí)間與總登錄時(shí)間)的直觀(guān)視圖,每個(gè)IPCC座席可獲得即時(shí)反饋。這一功能為按勞分配體制下的座席提供了實(shí)現目標或超出預定目標所需的動(dòng)力。

綜合報告

。。ICM軟件的開(kāi)放式體系結構允許對來(lái)自Internet、電信商網(wǎng)絡(luò )、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其它資源的精確、及時(shí)性信息進(jìn)行合并。這些信息存儲在一個(gè)Microsoft SQL Server (structured查詢(xún)語(yǔ)言)數據庫中,用于進(jìn)行實(shí)時(shí)與歷史呼叫中心報告。ICM系統報告工具包可使用戶(hù)利用所提供的模板生成報告,在特定要素中添加具體的、受監測閾值,獲得更詳細的報告,使報告以規定的間隔運行。用戶(hù)還可用ICM軟件所配的報表生成器建立定制報告,以控制并顯示信息或將數據輸出到業(yè)界標準的格式文件以便于其它應用。對報告的瀏覽可從一個(gè)ICM管理工作站、任何授權的基于瀏覽器的桌面系統或任何其它符合開(kāi)放數據庫連通性(ODBC)的桌面應用進(jìn)行。

。。此外,IPCC還具有座席級的報告功能,包括實(shí)時(shí)于歷史座席數據。座席報告允許IPCC用戶(hù)瀏覽從全網(wǎng)到某個(gè)特定座席的信息。

IPCC特性

路由功能

基于應用的路由與報告
逐一呼叫路由
根據等待時(shí)間進(jìn)行的呼叫重新路由
條件路由
數據庫呼叫處理
負載平衡
前瞻式排隊
網(wǎng)絡(luò )溢出
優(yōu)先級排隊
基于技能的路由

來(lái)話(huà)客戶(hù)交互功能

音頻
自動(dòng)值守
呼叫者輸入的數字
受控忙時(shí)
根據實(shí)時(shí)狀態(tài)進(jìn)行通知
根據呼叫者類(lèi)型設定音樂(lè )等待
根據實(shí)時(shí)狀況設定音樂(lè )等待
可視性排隊

管理特性

呼叫明細報告
集中式報告
定制報告
歷史報告
基于Web的報告瀏覽
實(shí)時(shí)管理
實(shí)時(shí)信息
統計數據與圖形化報告
中繼線(xiàn)利用情況報告
Windows圖形用戶(hù)界面(GUI)

座席特性

座席桌面座席數據統計
自動(dòng)空閑
自動(dòng)收卷
輔助工作狀態(tài)
空閑狀態(tài)
呼叫者信息:自動(dòng)號碼識別(ANI)、呼叫線(xiàn)路識別(CLID)、被叫號碼識別(DNIS)、呼叫者輸入的數字(CED)
豐富的可定制軟電話(huà)應用
熱線(xiàn)服務(wù)
登錄/退出
遠程座席
彈出屏幕
無(wú)應答轉接（回隊列）
占用（工作）狀態(tài)
收卷
收卷代碼

IPCC系統組件

Cisco智能聯(lián)系管理軟件

。。Cisco ICM軟件可使公司通過(guò)Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web與e-mail服務(wù)器、桌面應用等與其客戶(hù)進(jìn)行交互。

。。基于網(wǎng)絡(luò ),ICM軟件可根據被叫號碼、主叫號碼、呼叫者輸入的數字、以Web形式提交的數據、從客戶(hù)背景數據庫獲得的信息對每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行區分。與此同時(shí),系統根據從聯(lián)系中心平臺與座席桌面收集的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息獲知哪些資源能夠用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

。。這種客戶(hù)與聯(lián)系中心信息結合后形成的數據由根據業(yè)務(wù)需求制定的路由腳本進(jìn)行處理,可使ICM軟件將每個(gè)聯(lián)系信息路由到最佳的企業(yè)資源。同時(shí),Cisco平臺將為受理座席桌面提供客戶(hù)相關(guān)信息。

。。作為IPCC的一部分,ICM軟件提供了ACD功能,包括對座席狀態(tài)的監測與控制、聯(lián)系信息的路由與排隊、CTI功能、面向座席與管理員的實(shí)時(shí)數據以及用于管理的歷史報告功能。

具體的ICM系統組件包括:

ICM軟件外設網(wǎng)關(guān)(PG)-PG提供了ICM軟件與一個(gè)系統組件之間的接口。IPCC包括用于Cisco CallManager的PG軟件、IVR以及ICM軟件CTI服務(wù)器。PG從一個(gè)外設收集信息并將數據提供給ICM平臺,從而執行預選路由與后選路由功能,每個(gè)PG依據每個(gè)座席與聯(lián)系訪(fǎng)問(wèn)的相關(guān)信息對事件進(jìn)行跟蹤,從而確保做出最精確的路由決策。

ICM軟件CTI服務(wù)器與座席桌面-ICM軟件的CTI組件可使用戶(hù)實(shí)施全面的網(wǎng)絡(luò )到桌面CTI戰略,包括座席工作站的綜合功能。

基于服務(wù)器,ICM平臺管理Internet、電信商網(wǎng)絡(luò )、ACD、IVR、Web服務(wù)器、業(yè)務(wù)應用、數據庫以及ICM平臺本身提供的實(shí)時(shí)與歷史信息。此外,CTI服務(wù)器可在呼叫進(jìn)行過(guò)程中隨事件的出現為服務(wù)器實(shí)時(shí)提供座席、聯(lián)系與客戶(hù)數據。

在桌面系統,Cisco解決方案帶有一個(gè)完整的座席軟電話(huà),該軟電話(huà)使用ActiveX控制和Java,提供對CTI服務(wù)器的完全訪(fǎng)問(wèn),同時(shí)獲得了電話(huà)系統的詳細信息。因此,開(kāi)發(fā)人員與聯(lián)系中心管理人員無(wú)需進(jìn)行復雜的編程或系統集成即可快速將CRM等應用集成進(jìn)IPCC。

ICM軟件管理工作站(AW)-ICM管理工作站是與ICM環(huán)境相連的用戶(hù)界面,可使系統管理員與操作管理員定義、修改或瀏覽路由腳本,管理系統配置,監控聯(lián)系中心性能,定義并請求報告,確保系統安全性。專(zhuān)門(mén)設計的工具采用Windows環(huán)境的術(shù)語(yǔ)和簡(jiǎn)單的"點(diǎn)擊"命令,從而操作直觀(guān)易學(xué)。

Cisco CallManager

。。Cisco CallManager軟件為Cisco IP電話(huà)以及ＶOIP網(wǎng)關(guān)等信IP語(yǔ)音設備提供了傳統的PBX電話(huà)特性與功能（基本呼叫處理、信令與連接服務(wù)），同時(shí)也可以提供保持、轉接、前轉、會(huì )議、自動(dòng)路徑選擇、快速撥號、上一號碼重撥等輔助和改進(jìn)型功能。呼叫接收控制可以確保在WAN鏈路帶寬受到限制時(shí)能夠維持語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量（QoS）水平，同時(shí)在沒(méi)有WAN帶寬時(shí)可以自動(dòng)將呼叫轉接到PSTN。Cisco CallManager軟件預裝在CiscoMCS系統平臺之上。

Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)

。。每個(gè)IPCC解決方案均包括Cisco VoIP網(wǎng)關(guān),該網(wǎng)關(guān)通過(guò)將模擬與數字語(yǔ)音轉化為IP包并在PSTN與Cisco AVVID IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò )之間建立連接路徑。該網(wǎng)關(guān)由Cisco CallManager進(jìn)行管理與控制。為滿(mǎn)足各種不同的業(yè)務(wù)要求,Cisco提供了一系列VoIP網(wǎng)關(guān)。

Cisco IP電話(huà)

。。與IPCC連接的座席使用Cisco IP Telephone 7960。這種功能齊全的第二代語(yǔ)音設備利用IP傳輸技術(shù)將數據和語(yǔ)音合并到單個(gè)網(wǎng)絡(luò )基礎設施上,包括一個(gè)布線(xiàn)架、一個(gè)用于園區網(wǎng)或支局的以太網(wǎng)交換機平臺及用于運作與管理(OAM)的綜合管理系統。

。。Cisco 7960提供了6個(gè)可編程的線(xiàn)路/特性按鈕和4個(gè)交互式軟鍵，用于指導用戶(hù)使用呼叫特性與功能。Cisco電話(huà)還帶有一個(gè)基于象素的大型顯示屏，可提供日期與時(shí)間、呼叫者姓名、呼叫者號碼以及撥出的數字等信息。此外，該顯示屏還提供特性與線(xiàn)路狀態(tài)、擴音器（免提）與話(huà)機特性以及一個(gè)用于控制擴音器、話(huà)筒或聽(tīng)筒麥克風(fēng)的弱音按鈕。

交互式語(yǔ)音響應設備

。。在IPCC中，IVR可向ICM發(fā)起路由請求、同時(shí)也可提供信息源，并可生成結合的實(shí)時(shí)與歷史報告。此外IVR還為IPCC解決方案提供了隊列點(diǎn)。如果在收到呼叫時(shí)無(wú)合適的座席可轉接，IPCC將使用IVR對呼叫進(jìn)行處理，如播放通知、收集數字或在將呼叫重新路由到一個(gè)目標應答處之前提供另外一種路由選擇。用戶(hù)可使用各種VIR選項，包括Cisco IP-IVR以及Cisco系統合作伙伴提供的解決方案。

總結

。。Cisco IPCC提供了一種將VoIP引入聯(lián)系中心的出色遷移戰略，同時(shí)保護了原有投資。其具體功能包括智能呼叫路由、ACD功能、網(wǎng)絡(luò )到桌面CTI、IVR集成、呼叫排隊以及綜合報告等。該平臺以IP為中心的體系結構允許輕松拓展聯(lián)系中心企業(yè)的范圍。該解決方案可以部署在單點(diǎn)與多點(diǎn)環(huán)境中。

服務(wù)與支持

。。Cisco AVVID服務(wù)與支持包括全套產(chǎn)品生命周期強化服務(wù)，從而保證網(wǎng)絡(luò )的平穩運行和最佳性能，進(jìn)而確保客戶(hù)成功。Cisco AVVID還支持一系列開(kāi)放平臺的客戶(hù)聯(lián)系應用。Cisco AVVID應用支持服務(wù)整合了Cisco、合作伙伴和客戶(hù)的能力，實(shí)現協(xié)同合作支持服務(wù)。因此，這加快了合并網(wǎng)絡(luò )應用部署，增強了網(wǎng)絡(luò )的利用率，從而改進(jìn)了您的客戶(hù)聯(lián)系管理。

白皮書(shū)—IP的聯(lián)絡(luò )中心的商業(yè)優(yōu)勢

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