白皮書(shū)—IP的聯(lián)絡(luò )中心的商業(yè)優(yōu)勢
2002/08/29
在當今競爭異常激烈的商業(yè)環(huán)境中，各公司必須擴展傳統的客戶(hù)交互渠道才能提高客戶(hù)忠誠度和保持競爭力。除傳統的電話(huà)和面對面交流外，互聯(lián)網(wǎng)提供了許多全新的交互渠道，在增加商業(yè)機會(huì )的同時(shí)，也帶來(lái)了壓力，因為今天的客戶(hù)希望通過(guò)自己選擇的交流方式自由、靈活地與企業(yè)交互。
將PSTN與基于Web的通信渠道集成在一起是改善客戶(hù)服務(wù)和提高客戶(hù)保留率的關(guān)鍵。但是，許多公司都發(fā)現，由于專(zhuān)用語(yǔ)音交換設備的限制，這個(gè)愿望難以實(shí)現，因為這些語(yǔ)音設備難以與基于Web的新交互渠道集成在一起。這些基于TDM的平臺不能與新媒體通道無(wú)縫地對接在一起，如Web協(xié)作、文本聊天、電子郵件和視頻等，而這些是21世紀的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心所需要具備的。因此，如果只依靠原來(lái)的TDM平臺在一個(gè)電話(huà)中心滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)目標，這種做法不但極為復雜而且成本很高。但是，如果借助使用了基于標準的IP數據網(wǎng)的開(kāi)放電話(huà)平臺，情況就完全不同了。
本白皮書(shū)將介紹基于IP的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的商業(yè)優(yōu)勢，討論從TDM移植到IP的種種方式，并對Cisco IP聯(lián)絡(luò )中心（IPCC）解決方案的主要優(yōu)勢進(jìn)行總結。
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