思科呼叫中心智捷版——企業(yè)內部IT服務(wù)解決方案
2010/07/02
企業(yè)內部IT服務(wù)技術(shù)服務(wù)支撐體系旨在幫助企業(yè)實(shí)現了IT服務(wù)流程的自動(dòng)化和服務(wù)交付的標準化，這是基于多年從事IT運維服務(wù)的經(jīng)驗和技術(shù)積累，結合對ITIL運維理念的理解，所開(kāi)發(fā)的一套適合我國國情的技術(shù)服務(wù)支撐體系。
思科為企業(yè)呼叫中心保駕護航
思科公司作為業(yè)界增長(cháng)最快、研發(fā)投入最大的公司，在目前國內全套IP客服中心領(lǐng)域擁有最多的用 戶(hù)。為了協(xié)助企業(yè)提升自身服務(wù)形象，加強信息化建設，思科為中小型企業(yè)量身定做了一系列中小型
企業(yè)呼叫中心解決方案，為用戶(hù)量身打造出個(gè)性化的多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心系統。
思科呼叫中心解決方案智捷版為您實(shí)現
- 快速上線(xiàn)：通過(guò)簡(jiǎn)單快速的安裝調試即可使用，短時(shí)間即可看到效果，從而避免了大量和長(cháng)期的人 員投入。
- 簡(jiǎn)單易用：包含典型客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、回訪(fǎng)業(yè)務(wù)，操作簡(jiǎn)便，能夠讓完全不熟悉呼叫中心 的人員在短期內即可上手。
- 功能齊全：提供完全基于思科平臺的路由、排隊、CTI、IVR、報表、錄音等呼叫中心基本功能，提 供和騰訊CRM的無(wú)縫整合，為企業(yè)拓展在線(xiàn)客服渠道。
- 安全可靠：設備統一、系統穩定，少量IT人員即可維護。
- 拓展靈活：滿(mǎn)足10－300坐席的容量需求，可以按需規劃靈活部署。
企業(yè)內部IT服務(wù)技術(shù)服務(wù)支撐體系 企業(yè)內部IT服務(wù)技術(shù)服務(wù)支撐體系，通過(guò)三個(gè)層面來(lái)實(shí)現對客戶(hù)IT服務(wù)保障的承諾：組件監控層、服 務(wù)交付層和服務(wù)流程管理層。
在組件監控層，通過(guò)使用神州數碼的“SOC綜合監控管理平臺”，可以幫助用戶(hù)監控大量的存儲設備、網(wǎng)絡(luò )、主機、應用、數據庫和安全設備。通過(guò)對這些設備的實(shí)時(shí)監控來(lái)及時(shí)發(fā)現系統存在的問(wèn)
題，并協(xié)助技術(shù)人員完成日常服務(wù)交付工作。
在服務(wù)交付的層面，憑借神州數碼雄厚的技術(shù)實(shí)力、完善的備件體系及項目管理經(jīng)驗，為用戶(hù)提供滿(mǎn) 意的服務(wù)，確保了服務(wù)交付的正常進(jìn)行。
在服務(wù)流程管理層，通過(guò)“技術(shù)服務(wù)運作平臺”已經(jīng)實(shí)現了服務(wù)流程的自動(dòng)化管理。該平臺是ITIL運 維理念的集中體現，能夠實(shí)現增進(jìn)資源利用率，提升競爭力，降低返工率，消除重復勞動(dòng)，提高項目
的可交付性及時(shí)間效率，結合專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)服務(wù)能力，保障對客戶(hù)交付服務(wù)的水平，提供可證 明的績(jì)效指標等目標，從整體上提高了業(yè)務(wù)運作的質(zhì)量。
根據業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，本系統主要完成的功能包括：
智能服務(wù)臺是客戶(hù)和用戶(hù)與IT部門(mén)的首次聯(lián)系點(diǎn)，更是唯一聯(lián)系點(diǎn)。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺作為唯 一聯(lián)系點(diǎn)，用戶(hù)在其碰到任何問(wèn)題或需要支持時(shí)應當呼叫服務(wù)臺。用戶(hù)提出的問(wèn)題和疑問(wèn)，服務(wù)臺
的一項重大任務(wù)就是確保這些問(wèn)題和疑問(wèn)在IT部門(mén)的可達性。用戶(hù)呼叫被處理的方式可由電話(huà)系統UCCX，SMARTcontact）進(jìn)行監控，產(chǎn)生相應的報告。并由服務(wù)臺將各種需要提交的問(wèn)題進(jìn)行分
類(lèi)，提交給相應的IT服務(wù)支持小組進(jìn)行處理。
技術(shù)服務(wù)運作平臺通過(guò)派工管理來(lái)使項目經(jīng)理對工程師的工作進(jìn)行分配。工作的分配基于個(gè)人，并將 該工作與所處的項目實(shí)施任務(wù)環(huán)節（即WBS）和工作的角色結合起來(lái)，指定，合理的分配和規劃任
務(wù)。使項目任務(wù)的完成符合成本效益分析。
技術(shù)資源根據項目負責人分派的工作的完成情況進(jìn)行反饋。技術(shù)人員根據相應的派工單，填寫(xiě)報工 單，項目項目負責人反饋任務(wù)的具體完成情況，確認具體的完成工作量。
技術(shù)服務(wù)運作平臺成本管理是負責對IT服務(wù)運作過(guò)程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。
在技術(shù)服務(wù)運作平臺中，可以針對技術(shù)人員的技能進(jìn)行分類(lèi)。分類(lèi)按照兩級結構劃分，大類(lèi)是指技術(shù) 方向方面的分類(lèi)，小類(lèi)是指在這些技術(shù)方面的具體工作。
外部資源管理主要實(shí)現外部資源庫的維護和外部資源使用過(guò)程的管理。
外部資源使用管理，是針對項目實(shí)施過(guò)程中使用的外部資源進(jìn)行申請、費用結算以及滿(mǎn)意度調查等方 面的功能，能夠幫助技術(shù)管理人員統計外部資源的使用情況。
備件管理主要包括供應管理（與成本有關(guān)），庫存管理和備件響應（基于事件）管理三部分。
事件管理是指對突發(fā)事件的管理，狹義也可以理解為突發(fā)故障管理，企業(yè)內部IT服務(wù)事件管理部分共 包含了五個(gè)業(yè)務(wù)模塊：事件申報、事件查詢(xún)、事件處理、事件監控及事件維護。
問(wèn)題管理是對事件管理的延伸，問(wèn)題管理的目的是尋找突發(fā)事件的源頭，解決事件發(fā)生的根本原因， 從而達到使事件減少發(fā)生或者不發(fā)生的目的。
SLA管理通過(guò)更準確地定義服務(wù)水準協(xié)議來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)自動(dòng)化流程和實(shí)時(shí)監控每一個(gè)客戶(hù) 的服務(wù)情況，使企業(yè)的IT部門(mén)能夠不斷改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)協(xié)議。
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