IBM眼中的CRM
羅峻
2002/10/21
10月11日，IBM客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案部戰略及業(yè)務(wù)發(fā)展總監Robert E.Saultz先生在盈科中心IBM大廈與大家進(jìn)行了CRM的大探討，并詮釋了IBM對CRM的看法。
CRM是一個(gè)解決方案
大概在三年前，IBM決定退出純粹的應用產(chǎn)品市場(chǎng)。與其與合作伙伴競爭，不如退一步為他們提供一個(gè)基礎的平臺，和他們結成戰略合作伙伴的關(guān)系。其結果是能夠完成一個(gè)雙贏(yíng)的策略。因此IBM把發(fā)展重點(diǎn)放到了一個(gè)基礎設施、結構的建立上，包括中間件，甚至包括與數據庫有關(guān)的智能軟件的開(kāi)發(fā)上。通過(guò)中間件WebSphere，不僅把IBM和合作伙伴的產(chǎn)品結合起來(lái)，甚至把其它一些平臺的產(chǎn)品也和IBM結合起來(lái)。IBM關(guān)于CRM的解決方案除了產(chǎn)品和功能這兩個(gè)方面之外，還包括服務(wù)、咨詢(xún)、集成這三個(gè)方面。IBM的CRM解決方案完全是根據客戶(hù)自己的需要、行業(yè)的需求來(lái)形成的。
“IBM在全球CRM的發(fā)展戰略及業(yè)務(wù)拓展就是集中在和我們的合作伙伴（如siebel、Avaya、Genesys）之間怎樣進(jìn)行協(xié)調。IBM的CRM戰略就是把CRM看作一個(gè)解決方案，而不是一個(gè)產(chǎn)品。”——Mr. Saultz
CRM的三大功能
整個(gè)CRM從功能上分為三大塊。一個(gè)是分析型CRM；一個(gè)是運營(yíng)型CRM；還有一個(gè)是協(xié)作型CRM。首先是分析型CRM，它針對的是數據。凡是針對大量的、密集型的數據，實(shí)際上就是實(shí)現從數據轉化成信息，再轉化成知識這樣的一個(gè)過(guò)程。它強調的是數據的整合管理。這一塊是最難的。對于運營(yíng)型CRM，不能片面地認為只是針對市場(chǎng)的應用、銷(xiāo)售、支持、服務(wù)方面的應用軟件。那只是運營(yíng)型CRM的一部分。第三部分協(xié)作型CRM，簡(jiǎn)單地講也就是一個(gè)“接觸點(diǎn)。” 所謂接觸點(diǎn)就是通過(guò)協(xié)作，用Web、面對面地交流、傳真、E-mail，或用移動(dòng)通訊，來(lái)跟客戶(hù)進(jìn)行接觸。對于CRM解決方案，不僅要將上述三塊緊密地聯(lián)系起來(lái)，還要和企業(yè)的核心業(yè)務(wù)應用，包括和ERP結合起來(lái)。
CRM的熱點(diǎn)：外包問(wèn)題
有關(guān)CRM的外包問(wèn)題，Saultz先生說(shuō)道：“在過(guò)去的5年，大家都認為這個(gè)市場(chǎng)很大，但市場(chǎng)并不是想像中的那樣大。小公司主要從節省成本的角度去做，大公司主要從整個(gè)的人員配合這方面來(lái)考慮。在新經(jīng)濟泡沫時(shí)代，大家都投身到CRM中，是因為CRM能夠幫助企業(yè)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售、更多的營(yíng)業(yè)額。現在大家做了一個(gè)相對平衡的考慮。不僅從營(yíng)業(yè)額的角度來(lái)看，還關(guān)注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個(gè)角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個(gè)部門(mén)外包掉。因此，在擴大銷(xiāo)售和壓縮成本這兩個(gè)方面，應共同促進(jìn)。CRM外包市場(chǎng)可能要經(jīng)過(guò)兩三年才能發(fā)展成熟。”
此外，Saultz先生對中國CRM市場(chǎng)提出了幾點(diǎn)建議。一個(gè)是要有好的項目管理，一個(gè)是要有好的BPR，還有一個(gè)就是要有領(lǐng)導支持。一個(gè)實(shí)施成功的CRM，有三大基石：一個(gè)是人，一個(gè)是技術(shù)，還有一個(gè)是流程。這三點(diǎn)在一個(gè)公司里是同等重要。技術(shù)就不說(shuō)了，至于流程，如果出現問(wèn)題的話(huà)，再好的技術(shù)上去，也只會(huì )加速向一個(gè)錯誤的方向發(fā)展。還有就是人這個(gè)因素不要被忽視了。一方面是培養員工在CRM方面的技能，另一方面是怎樣去激勵他們。此外還要想辦法留住他們。因此CRM的技術(shù)、流程、人這三大基石應該是相輔相成地發(fā)展。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
梁河县|
竹溪县|
朝阳区|
大兴区|
禄丰县|
调兵山市|
屏东市|
南开区|
宁波市|
蒙自县|
平顺县|
平定县|
罗平县|
南华县|
高唐县|
济南市|
徐州市|
当涂县|
连江县|
吕梁市|
稻城县|
东平县|
吉水县|
锦州市|
定南县|
达日县|
长沙县|
安新县|
湖南省|
昭觉县|
宝鸡市|
平遥县|
嘉善县|
九寨沟县|
阿尔山市|
太湖县|
闽清县|
林甸县|
余姚市|
盘锦市|
商南县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444