聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)分三六九等
2004/12/14
你的聯(lián)絡(luò )中心是否還在對所有客戶(hù)采用先到先得，一視同仁的服務(wù)方式呢？這其實(shí)是亞太區多數聯(lián)絡(luò )中心的普遍做法。而Avaya亞太區首席技術(shù)官James Haensly在近日舉行的聯(lián)絡(luò )中心最佳實(shí)踐論壇上表示，聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)就要分出“三六九等”，針對最有價(jià)值的客戶(hù)匹配最佳資源與最佳聯(lián)絡(luò )對象，這可以在付出同樣成本的條件下提高47%的收益。目前，Avaya聯(lián)絡(luò )中心最佳實(shí)踐論壇正在上海、香港、臺北以及亞太區十幾個(gè)城市分別舉行。
那么如何才能讓現有的聯(lián)絡(luò )中心做到最佳的分級服務(wù)，讓用戶(hù)獲得最好的服務(wù)體驗呢？Avaya通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心三大重要領(lǐng)域積累的實(shí)踐經(jīng)驗在論壇中為用戶(hù)現身說(shuō)法：擴展聯(lián)絡(luò )中心，如何利用基于IP的聯(lián)絡(luò )中心打破地域限制，降低費用；創(chuàng )造客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻，如何根據用戶(hù)的不同情況分配資源，在恰當的時(shí)機為用戶(hù)提供恰當的服務(wù)，從而使每一次與用戶(hù)的互動(dòng)都可以創(chuàng )造價(jià)值；主動(dòng)外撥技術(shù)實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)化，如何對高級服務(wù)的用戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)。
James Haensly強調，首先，通信戰略與企業(yè)戰略保持一致是最為重要的，只有將客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)決策結合最好的聯(lián)絡(luò )中心才最為成功。在技術(shù)上，單點(diǎn)聯(lián)絡(luò )中心甚至完全可以不采用IP技術(shù)，只要利用好客戶(hù)分層與資源匹配即可成為成功的聯(lián)絡(luò )中心。而對于擁有多站點(diǎn)尤其是異地聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)而言，就要將IP基礎架構視為業(yè)務(wù)轉型的支撐力量，因為只有通過(guò)IP技術(shù)才能打破地域限制，總部與各分支機構保持協(xié)同一致的服務(wù)策略，使同一客戶(hù)不論在何時(shí)何地接入聯(lián)絡(luò )中心時(shí)都能獲得統一的客戶(hù)服務(wù)等級。
實(shí)踐經(jīng)驗之二就是創(chuàng )造客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻，針對不同客戶(hù)利用不同資源，因此，資源的不斷細分與合理分配非常重要，聯(lián)絡(luò )中心就需要明確定義支持所有客戶(hù)分類(lèi)的呼叫路由和資源分配戰略。這方面，Avaya具有專(zhuān)利的呼叫量算法與技術(shù)，能夠幫助聯(lián)絡(luò )中心分析高峰期呼叫流量與自動(dòng)分配功能。James Haensly舉例說(shuō)，多數聯(lián)絡(luò )中心往往為技能好的坐席分配更多的工作流量，使他們因為數量的增加而導致服務(wù)水平的降低，而AVAYA的專(zhuān)利技術(shù)的特點(diǎn)就可以合理分配流量，不會(huì )出現過(guò)分的工作負擔。
那么如何為高等級用戶(hù)提供最有價(jià)值的資源與服務(wù)呢？顯然單純被動(dòng)呼入應答已經(jīng)不能滿(mǎn)足服務(wù)需求，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )作為有的放矢的呼叫服務(wù)成為最有潛力的下一代呼出戰略。在提供客戶(hù)自助服務(wù)的同時(shí)，人工坐席和虛擬坐席都可以作為外呼業(yè)務(wù)代表，一些常規性和大規模主動(dòng)聯(lián)絡(luò )就可以使用虛擬坐席。
James Haensly談到，在國外一些成功的聯(lián)絡(luò )中心案例中，最好的坐席80％的業(yè)務(wù)量都是與主動(dòng)聯(lián)絡(luò )與銷(xiāo)售相關(guān)的服務(wù)，只有20％的業(yè)務(wù)是用于處理呼入的被動(dòng)式服務(wù)。而就聯(lián)絡(luò )中心的行業(yè)分布來(lái)看，各種行業(yè)對它的要求和效益計算方式方面確實(shí)各不相同：零售業(yè)更為看重產(chǎn)品銷(xiāo)售，金融業(yè)看重利率，制造業(yè)關(guān)注客戶(hù)服務(wù)，高科技企業(yè)關(guān)注有效性。但它們都有相同的一點(diǎn)，就是聯(lián)絡(luò )中心都要為不同客戶(hù)按照價(jià)值進(jìn)行區分，并匹配不同的資源與不同的服務(wù)等級。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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