外撥系統提供引擎功效
——AVAYA PDS支持預見(jiàn)性撥號和呼叫進(jìn)程分析
陳思
2005/03/09
AVAYA智能外撥應用業(yè)務(wù)全球銷(xiāo)售總監Bill Pennabacker認為：
智能外撥系統是聯(lián)絡(luò )中心的引擎,可主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù),
AVAYA PDS通過(guò)支持預見(jiàn)性撥號和多重撥號器,已成為聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)重要職能。
在越來(lái)越多的企業(yè)為了自身的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）而投資聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)候，更為有效提高客戶(hù)關(guān)系的模式與技術(shù)——外撥系統正逐漸紅火起來(lái)。外撥其實(shí)就是主動(dòng)聯(lián)絡(luò )應用。以前只有如電信、銀行等具有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和收款業(yè)務(wù)的大型外撥行業(yè)才會(huì )使用，而據AVAYA分析，就其已經(jīng)在全球部署的超過(guò)1500套的外撥系統（PDS）的用戶(hù)來(lái)看，包括公共事業(yè)、保險、零售、汽車(chē)制造商等任何有主動(dòng)聯(lián)絡(luò )需求的行業(yè)都會(huì )逐漸使用外撥系統，一些100坐席以上的大型聯(lián)絡(luò )中心也都是采用外撥系統的潛在用戶(hù)。而外撥市場(chǎng)在中國才于一年前剛剛啟動(dòng)，由于中國的地域遼闊，大型聯(lián)絡(luò )中心與大型行業(yè)用戶(hù)眾多，這個(gè)市場(chǎng)被認為潛力無(wú)限。
的確，如今有越來(lái)越多富有競爭力的方案擺在用戶(hù)面前，因而建立更深層次的客戶(hù)關(guān)系比以往更為重要。主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，即建立外撥關(guān)系，甚至已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)職能。但從目前國內聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)模式來(lái)看，大多數的呼叫中心還是采用傳統的電話(huà)外撥方式跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，當話(huà)務(wù)量增加的時(shí)候往往采用坐席擴容的方式，從數量上去適應外撥量的增加。這種做法，一方面會(huì )大大增加運營(yíng)成本，另一方面會(huì )增加呼叫中心的管理難度。
實(shí)際上，采用傳統電話(huà)外撥方式，在高強度的工作背后是較低的坐席生產(chǎn)力。而含預測外撥技術(shù)的智能外撥應用則可以解決這一問(wèn)題。AVAYA智能外撥應用業(yè)務(wù)全球銷(xiāo)售總監Bill Pennabacker就認為，智能外撥系統就是聯(lián)絡(luò )中心的引擎。它功能靈活強大，可以結合業(yè)務(wù)的需求，匹配企業(yè)流程與業(yè)務(wù)的合理節奏，通過(guò)主動(dòng)積極的業(yè)務(wù)代表接觸，提高客戶(hù)服務(wù)水平，提升銷(xiāo)售或服務(wù)登記，加深客戶(hù)忠誠度，并幫助業(yè)務(wù)代表個(gè)人和整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心提高產(chǎn)出率和效益。因為，外撥和傳統的聯(lián)絡(luò )中心不僅技術(shù)不同，而且業(yè)務(wù)流程也不一樣，它的發(fā)起方是企業(yè)而非客戶(hù)，可以充分利用人工坐席業(yè)務(wù)代表的溝通技巧。而這種主動(dòng)聯(lián)絡(luò )的方式也同時(shí)創(chuàng )造了一種新的服務(wù)模式，就是高質(zhì)量的服務(wù)水平，高滿(mǎn)意度正是PDS區別于其他聯(lián)絡(luò )中心功能的重要因素。
在應用模式上，外撥服務(wù)的應用可以促進(jìn)被動(dòng)的傳統聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)質(zhì)量的上升。如利用了外撥系統技術(shù)的多渠道的混合坐席模式，就是如今聯(lián)絡(luò )中心管理領(lǐng)域的重大進(jìn)展。以往，客戶(hù)交互來(lái)話(huà)量的變化會(huì )增加運營(yíng)成本，使業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間達到48%之多。而AVAYA的多渠道混合功能允許指定的業(yè)務(wù)代表將呼入和呼出的多渠道交互混合，這樣，業(yè)務(wù)代表可以利用寶貴時(shí)間，不再為等待下一次呼入呼叫、電子郵件或Web交談而浪費時(shí)間，也可以通過(guò)減少等待時(shí)間來(lái)改善用戶(hù)關(guān)系。據Bill Pennabacker介紹，目前，AVAYA的外撥系統包括了硬件、軟件、服務(wù)以及支持等全面的方案，其獨有的技術(shù)包括精確的預見(jiàn)性撥號器和呼叫進(jìn)程分析工具，能為綜合呼入呼出提供多種選項的呼叫混合系統。它可以支持多達240個(gè)PDS坐席，呼叫量可以達到每小時(shí)13萬(wàn)次，而且可以根據需要不斷智能地重新規劃呼叫策略，其軟件版本也已經(jīng)由9.0版升級到12.0版。AVAYA PDS語(yǔ)音探測能增加聯(lián)絡(luò )中心的人工語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )次數，排除97.6%的忙音和未應答呼叫，還能過(guò)濾掉呼叫嘗試，加強呼叫進(jìn)程管理濾出無(wú)效呼叫嘗試。當撥入量增加時(shí)，呼叫混合引擎會(huì )根據需要將可用的呼叫傳輸到混合后的撥入和撥出隊列中，將撥入撥出呼叫平滑整合。而它的多重撥號器功能使單一管理者管理公司的多個(gè)撥號器，通過(guò)結合多個(gè)呼叫器的實(shí)時(shí)數據，并共享用戶(hù)定義的視圖，而不論它們的物理位置在哪里。聯(lián)絡(luò )中心的職能也隨著(zhù)外撥系統這個(gè)引擎的出現逐步擴展，從而更為有效地支持企業(yè)的CRM戰略。
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