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為什么要采用智能外撥

2005/05/13

　　“同您的客戶(hù)保持連接”。這句話(huà)聽(tīng)來(lái)簡(jiǎn)單，但是主動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心就其本質(zhì)而言，有很大可能走向反面。它面對著(zhù)公眾認知、規章問(wèn)題、謹慎的回答、看似無(wú)法逾越的防御墻--答錄機、語(yǔ)音郵件、來(lái)電顯示、忙音信號等等阻礙，另外還有嚴峻的競爭壓力，以及各個(gè)業(yè)務(wù)代表和聯(lián)絡(luò )中心整體的生產(chǎn)力和績(jì)效問(wèn)題。

　　更不用說(shuō)降低成本同時(shí)增加收入、以及為任何投資項目提供經(jīng)認可的、可驗證的ROI等等這些永無(wú)休止的挑戰，再加上在這個(gè)業(yè)務(wù)代表平均流動(dòng)率每年高達25%到50%的行業(yè)中的員工培訓和士氣問(wèn)題。此外，讓我們也不要忘記讓聯(lián)絡(luò )中心成為更具戰略性的客戶(hù)互動(dòng)領(lǐng)域這一內在要求。

　　今天，幾乎所有人都已承認，手工撥號是聯(lián)絡(luò )中心生產(chǎn)力的最大殺手。采用手工撥號，業(yè)務(wù)代表的每小時(shí)將有多達45分鐘用于處理非生產(chǎn)性的呼叫，例如未獲得應答或者接到忙音信號或答錄機，而僅有15到20分鐘實(shí)際花費在實(shí)時(shí)交談上。

　　當采用手工撥號時(shí)，業(yè)務(wù)代表在實(shí)際接通前必須一直撥號。下面的例子為我們顯示了手工撥號的低下效率。

　　假設您的公司正在銷(xiāo)售一種面值50美元的預付費電話(huà)卡。您擁有10名業(yè)務(wù)代表，每小時(shí)分別同8名潛在客戶(hù)交談。每8人中有一位同意購買(mǎi)電話(huà)卡，這就意味著(zhù)您每小時(shí)將售出10張電話(huà)卡，每天售出80張卡。您每天獲利4,000美元，每月80,000美元，每年則為960,000美元。

　　而智能撥號模式相對則更加簡(jiǎn)單和有效。非生產(chǎn)性的耗時(shí)任務(wù)由撥號器處理，業(yè)務(wù)代表被解放出來(lái)去完成其最擅長(cháng)的工作：實(shí)時(shí)交談。利用智能撥號，現在每小時(shí)將有50分鐘以上的時(shí)間被用于創(chuàng )造利潤。

　　這些節省下來(lái)的時(shí)間對您意味著(zhù)什么？讓我們看一看……

　　假定您的公司仍然銷(xiāo)售面值50美元的預付費電話(huà)卡。您有10名業(yè)務(wù)代表，現在每小時(shí)分別可同16個(gè)潛在客戶(hù)交談。同我們的手工撥號場(chǎng)景相同，每8人中有一位同意購卡。您現在每小時(shí)可銷(xiāo)售20張卡，每天為160張卡。

　　這是生產(chǎn)力的巨大提高。在這里，您加倍了可與之交談的人數，從而使收入增加了100%。您每天可獲得8,000美元，每月160,000美元，每年高達1,920,000美元。

　　與手工撥號相比，智能撥號可以使您的收入翻番或者甚至增加三倍，無(wú)論這一收入是來(lái)自于收費還是電話(huà)銷(xiāo)售，同時(shí)顯著(zhù)降低人力成本，進(jìn)而實(shí)現卓越的投資回報。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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