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亞信OmniCRM中國移動(dòng)CRM全業(yè)務(wù)解決方案

2002/06/19

亞信OmniCRM方案簡(jiǎn)介

。。世界在不斷改變，電信業(yè)也面臨著(zhù)巨大的變革，壟斷已經(jīng)打破，競爭逐步展開(kāi)，產(chǎn)品及服務(wù)的差異逐步變小，新技術(shù)的不斷采用，在加上加入WTO以后虎視眈眈的外來(lái)的電信資本及運營(yíng)商，國內電信企業(yè)的競爭優(yōu)勢到底在哪里？

。。加入WTO以后，國內電信運營(yíng)商與外資等相比，最大的優(yōu)勢是原本已經(jīng)擁有的客戶(hù)。因此如何保留住既有客戶(hù)，及如何由這些客戶(hù)獲得最大的收益，成為電信企業(yè)重要的課題。針對于此，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）就可以為電信運營(yíng)商有效地開(kāi)源節流。

• 你了解你的客戶(hù)嗎

。。通信市場(chǎng)競爭風(fēng)云變幻，用戶(hù)對電信服務(wù)的需求急速膨脹，電信運營(yíng)商正迅速地把業(yè)務(wù)重點(diǎn)從網(wǎng)絡(luò )建設轉換到業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)理念正在從以產(chǎn)品為中心轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心。

。。在多年業(yè)務(wù)支撐系統（BSS/OSS）的建設中，電信運營(yíng)商積累了大量的原始業(yè)務(wù)數據。這些數據涉及到客戶(hù)發(fā)展、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)收入、銷(xiāo)售渠道、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò )規劃等各種方面，如何才能快速地從中提取（檢索、查詢(xún)）信息，深層次發(fā)掘隱藏在客戶(hù)數據和業(yè)務(wù)數據中的內在規律，及時(shí)把握業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行前瞻性分析預測以制定相應的市場(chǎng)策略，對市場(chǎng)機會(huì )做出及時(shí)、靈活的反應，成為電信運營(yíng)商在信息時(shí)代的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵所在。

。。在競爭日趨激烈的國內電信市場(chǎng)，電信運營(yíng)商特別是移動(dòng)通信運營(yíng)商為提高綜合競爭能力，特別關(guān)注于一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標：

• 收入、利潤、欺詐風(fēng)險的狀況？
• 大客戶(hù)在哪里？誰(shuí)才是高價(jià)值客戶(hù)？
• 客戶(hù)滿(mǎn)意度如何？客戶(hù)為什么流失？
• 市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵是什么？要推出哪些品牌、新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品？
• 如何才能提高業(yè)務(wù)運營(yíng)管理的效率和效益？
• 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的質(zhì)量和效率？

。。以及在此之上，如何提供與客戶(hù)多渠道的溝通方式，提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，將傳統的業(yè)務(wù)系統變成面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)系統，有效地體現以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

。。針對以上業(yè)務(wù)需求，亞信公司提出了完善的中國移動(dòng)CRM全業(yè)務(wù)解決方案OmniCRM。

（點(diǎn)擊可放大）

。。OmniCRM 解決方案分為分析型CRM及運作行CRM; 其中，分析型CRM以經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統AI OmniVision為核心。運作型CRM有具備CRM特色的客服系統OmniContactCenter。此外，大客戶(hù)管理系統OmniVIPCare結合了分析型及運作型CRM的特點(diǎn)。

經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統AI OmniVision

。。AI OmniVision是OmniCRM方案中經(jīng)營(yíng)分析型CRM的核心產(chǎn)品，它采用數據倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現及數據挖掘等技術(shù)，結合移動(dòng)業(yè)務(wù)的深厚經(jīng)驗，進(jìn)行用戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、大客戶(hù)分析、營(yíng)銷(xiāo)分析、競爭分析、服務(wù)質(zhì)量分析,新業(yè)務(wù)分析等主題分析及一些專(zhuān)題分析。

1. AI OmniVision為中國移動(dòng)帶來(lái)的利益

AI OmniVision經(jīng)營(yíng)分析系統可以幫助中國移動(dòng):

• 從多角度深入了解現有及潛在客戶(hù)的基本屬性、利潤價(jià)值、信用度、消費行為和傾向、資費水平、投訴記錄等，對客戶(hù)群進(jìn)行分析分解，從而有針對性地提供不同的市場(chǎng)策略；
• 將注意力集中放在高價(jià)值客戶(hù)和大客戶(hù)上，從中最大化利潤，并逐步放棄零利潤和行用差的客戶(hù)，降低營(yíng)運風(fēng)險和成本；
• 從多角度深入了解業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況，有針對性地提高通話(huà)量和網(wǎng)絡(luò )利用效率，以更好的服務(wù)質(zhì)量保留老客戶(hù)同時(shí)吸引迎新客戶(hù)，擴大市場(chǎng)份額；
• 對眾多的銷(xiāo)售渠道（代銷(xiāo)商、營(yíng)業(yè)廳、Call-Center、Web等）營(yíng)業(yè)狀況一目了然，適時(shí)地推出新產(chǎn)品和新服務(wù)，提高投資回報率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.AI OmniVision的功能

• 數據交換/ETL模塊：將外部數據通過(guò)數據抽取、清洗、裝載等步驟存儲在數據倉庫中.
• 系統管理模塊：對系統的各種管理，如權限管理、系統維護管理等。
• 參數管理模塊：主要是對系統中所需要的的各種參數及閾值進(jìn)行管理。

3.AI OmniVision特點(diǎn)

。。1）電信級的數據倉庫及分析應用平臺

• 支持超過(guò)TB級的電信級海量數據倉庫應用平臺,大容量，高性能，高處理能力
• 數據倉庫模型分層設計，確保對業(yè)務(wù)需求變化的穩定性和靈活性
• 亞信是行業(yè)內率先通過(guò)三千萬(wàn)用戶(hù)壓力測試的計費軟件供應商(日本東京HP高端系統評測中心, 2001年7月)，擁有豐富的VLDB應用設計經(jīng)驗

 

2）靈活的體系設計

• Browser/Server體系結構，零客戶(hù)端，支持移動(dòng)辦公，滿(mǎn)足決策支持的隨機性和及時(shí)性
• 支持與各種主流數據庫平臺、多維分析引擎、數據挖掘引擎和前端展示工具的無(wú)縫集成，便于擴展
• 采用動(dòng)態(tài)維等特有的設計技術(shù)，適應需求的靈活變化

。。3）完善的業(yè)務(wù)分析功能

• 完善而豐富的業(yè)務(wù)分析模型，更好地實(shí)現更具個(gè)性化的決策支持應用
• 積極參加行業(yè)內相關(guān)系統規范的制定，對業(yè)務(wù)需求了解深切
• 全面的主題分析及專(zhuān)題分析

• 快速構造企業(yè)商業(yè)智能信息門(mén)戶(hù)，為各類(lèi)用戶(hù)提供豐富多彩的決策支持信息服務(wù)，如信息廣播、告警預警等
• 采用數據挖掘技術(shù)建立分析模型

。。3）完整的具有前瞻性的系列解決方案

• 在OmniCRM解決方案 中, 還包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理(Campaign Management)、客戶(hù)流失分析及管理，UpSell/CrossSell等應用功能，適應電信行業(yè)市場(chǎng)競爭的需要

• 與業(yè)務(wù)支撐系統(OSS/BSS)的互動(dòng)，經(jīng)營(yíng)分析結果反饋到業(yè)務(wù)運營(yíng)系統中，形成閉環(huán)系統(Close-Loop)

• 與運作型CRM的實(shí)現無(wú)縫集成
  

4）完善的系統實(shí)施方案和豐富的實(shí)施經(jīng)驗

。。亞信公司在實(shí)際的項目開(kāi)發(fā)及實(shí)施中積累了大量經(jīng)驗

• 項目管理及數據倉庫項目實(shí)施經(jīng)驗
• 與業(yè)務(wù)支撐系統(BSS/OSS)的數據接口經(jīng)驗
• 標準化的工程實(shí)施流程
• 提供本地化的培訓和技術(shù)支持

具備CRM特性的Call Center系統：OmniContactCenter

。。OmniContactCenter具備了普通CallCenter的全部功能，但是又明顯地區別與普通的CallCenter系統，它具有鮮明的CRM特征和理念，與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個(gè)以客戶(hù)服務(wù)為基礎業(yè)務(wù)，與AI OmniVision形成一個(gè)完整的閉環(huán)系統，涵蓋了電話(huà)呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )、大客戶(hù)服務(wù)中心等的客戶(hù)接觸中心。

1. 亞信OmniContactCenter的獨特價(jià)值��客戶(hù)關(guān)系管理思想的融會(huì )貫通

區別對照	CallCenter	亞信 OmniContactCenter
主要任務(wù)	受理用戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)，電話(huà)受理業(yè)務(wù)，受理用戶(hù)的投訴	除了CallCenter的所有任務(wù)外還要執行大量的經(jīng)過(guò)分析型CRM產(chǎn)生的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。并將市場(chǎng)活動(dòng)的結果和效果返回給分析系統進(jìn)行分析。
執行方式	客戶(hù)呼入為主，加少量主動(dòng)呼出	在客戶(hù)呼入的時(shí)候，除了解決客戶(hù)的問(wèn)題之外，還進(jìn)行主動(dòng)升級銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。推薦的方案均為經(jīng)過(guò)分析系統分析，適合該客戶(hù)的“一對一”的營(yíng)銷(xiāo)方案。 此外還要有針對性的執行大量的主動(dòng)呼出任務(wù)
接觸方式	以電話(huà)方式為主，輔助短信息和傳真郵件等方式	除了普通的接觸方式之外，用戶(hù)還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體IP的方式接入，享受一對一的服務(wù)
客戶(hù)針對性	所有客戶(hù)是一樣的情況。	針對不同級別的客戶(hù)享有不同的服務(wù)優(yōu)先等級。針對不同客戶(hù)有適合他們的“一對一”的服務(wù)方法。
對話(huà)務(wù)員的要求	需要話(huà)務(wù)員精通業(yè)務(wù)，有良好的培訓水平和服務(wù)素質(zhì)	使用智能化腳本和規范用語(yǔ)，是不同水平的話(huà)務(wù)員都可以提供高質(zhì)量的服務(wù)。針對大客戶(hù)還專(zhuān)門(mén)提供大客戶(hù)組來(lái)特別對待。
與BSS/OSS系統的關(guān)系	獨立運作模塊。系統數據不易統一和同步	整合的體系結構，與BSS/OSS一致劃一的協(xié)同工作
靈活性	功能升級慢，需要專(zhuān)業(yè)人員為新功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)	提供大量的腳本編寫(xiě)工具，做到面向話(huà)務(wù)員班長(cháng)的非代碼化功能定制，隨時(shí)使用市場(chǎng)的變化制定適合的服務(wù)功能。

2. 多界面,多媒體的接觸手段

OmniContactCenter不僅僅是一個(gè)電話(huà)呼叫中心，也是一個(gè)多媒體的客戶(hù)接觸中心。用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )頁(yè)面、短消息、即時(shí)信息傳送甚至面對面的交流。OmniContactCenter不僅提供在呼叫中心機房?jì)炔康?/font>Client/Server結構的界面，還提供面向廣域網(wǎng)的 Browser/Server的界面，甚至可以通過(guò)WAP，PDA來(lái)使用本系統。不同界面方式看到的頁(yè)面功能是一樣的。設計者在Server端的對程序的改動(dòng)會(huì )同時(shí)體現在不同的頁(yè)面上。這樣，不僅僅在機房?jì)鹊脑?huà)務(wù)員可以使用客戶(hù)接觸中心，對于大客戶(hù)經(jīng)理或者銷(xiāo)售代表等在營(yíng)業(yè)前臺、旅途中甚至客戶(hù)的辦公室都可以一樣的使用客戶(hù)接觸中心。

3. 非代碼化的靈活的功能和界面定制

市場(chǎng)情況千差萬(wàn)別，瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)服務(wù)的內容隨時(shí)會(huì )增減改變。這些內容的改變都應該不需要進(jìn)行代碼開(kāi)發(fā)，而是由客服中心班長(cháng)以非代碼的定制方式解決。也就是說(shuō)，系統要提供足夠靈活方便的定制功能，讓班長(cháng)無(wú)需開(kāi)發(fā)代碼，只需要拖拽的功能就可以輕松定制新的業(yè)務(wù)活動(dòng)，而且開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)的速度快，時(shí)間單位是以數小時(shí)計算。

4. 與BSS/OSS系統緊密連接