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亞信電信業(yè)CRM解決方案OmniCRM

2008/07/08

　　 OmniCRM是亞信公司推出的針對電信行業(yè)的CRM解決方案，它包括分析型AIOmniVision、運作型OmniContact Center和大客戶(hù)管理系統OmniVIP。

　　AIOmni

　　VisionCRM采用數據倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現及數據挖掘等技術(shù)，支持超過(guò)TB級的電信級海量數據倉庫應用。根據運營(yíng)商的業(yè)務(wù)特征，AIOmniVision具備用戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、大客戶(hù)分析、營(yíng)銷(xiāo)分析、競爭分析、服務(wù)質(zhì)量分析和綜合決策分析八大主要功能模塊，同時(shí)還提供一些輔助模塊，包括數據交換/ETL模塊：將外部數據通過(guò)數據抽取、清洗、裝載等步驟存儲在數據倉庫中;系統管理模塊：對系統進(jìn)行權限管理、維護管理等;參數管理模塊：對系統所需的各種參數及閾值進(jìn)行管理。

　　OmniContact Center是亞信運作型CRM的核心，具備了普通Call Center的全部功能，同時(shí)又明顯區別于普通的Call Center系統。它與OmniCRM的其他模塊緊密銜接，與AIOmniVision形成完整的閉環(huán)系統，涵蓋電話(huà)呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )、大客戶(hù)服務(wù)中心等。OmniContact Center還是一個(gè)多媒體的客戶(hù)接觸中心，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面、短消息、即時(shí)信息進(jìn)行聯(lián)系，甚至面對面交流。其不僅提供呼叫中心內部的Client/Server結構界面，還提供面向廣域網(wǎng)的Browser/Server界面，甚至可以通過(guò)WAP、PDA進(jìn)行應使用。

　　OmniVIP專(zhuān)門(mén)針對集團大客戶(hù)、商業(yè)大客戶(hù)、潛在大客戶(hù)等各類(lèi)電信大客戶(hù)而設計，從分析和運營(yíng)兩方面為電信公司提供完整的大客戶(hù)管理方案。OmniVIP業(yè)務(wù)管理主要結合BSS/OSS等系統，完成大客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理、投訴申告、故障受理及大客戶(hù)資格、欠費催繳管理、流失管理、信用度管理等;OmniVIP市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理結合BSS/OSS等系統，提供靈活的大客戶(hù)資費優(yōu)惠管理;OmniVIP銷(xiāo)售管理完成面向大客戶(hù)銷(xiāo)售的預算、管理和監控;OmniVIP員工管理，完成大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)員工或經(jīng)理的績(jì)效考核、工作計劃管理、工作日志管理和培訓管理等;OmniVIP分析層以AIOmniVision為核心，完成大客戶(hù)的各個(gè)主題分析;OmniVIP大客戶(hù)綜合信息管理完成與大客戶(hù)相關(guān)的各種信息管理;OmniVIP系統管理完成用戶(hù)和權限管理、系統監控、數據備份、版本管理、配置管理等。

　　評析：

　　亞信前瞻性的電信解決方案

　　亮點(diǎn)：亞信提供的OmniCRM電信業(yè)解決方案有兩個(gè)最為突出的特點(diǎn)：一是將CRM理念融會(huì )貫通于整體之中，提供了分析型和運營(yíng)型的兩個(gè)子方案; 二是特別為電信運營(yíng)商的大客戶(hù)管理提供了OmniVIP大客戶(hù)管理系統，使用戶(hù)管理大客戶(hù)更為自如。

　　CRCC在《中國客戶(hù)關(guān)系管理應用方法論》中的調查研究表明，電信業(yè)應用CRM的核心目標一是強調價(jià)值鏈的形成，二即是強調2/8法則對電信企業(yè)更具針對性，管理好大客戶(hù)、維護好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)系，是電信企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。從這個(gè)意義上講，亞信提供的OmniCRM電信業(yè)解決方案既考慮到電信企業(yè)拓展服務(wù)渠道、分析客戶(hù)信息的需要，又考慮到電信企業(yè)管理大客戶(hù)的需要，無(wú)疑是一個(gè)具有前瞻意義的電信業(yè)解決方案。

　　從技術(shù)設計上，亞信OmniCRM解決方案與電信企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統BSS/OSS緊密連接。在分析型CRM方案中，支持與各種主流數據庫平臺、多維分析引擎、數據挖掘引擎和前端展示工具的無(wú)縫集成，便于擴展;采用動(dòng)態(tài)維等特有的設計技術(shù)，適應需求的靈活變化。

　　不足: 由于方案推出時(shí)間不長(cháng)，目前還未見(jiàn)到亞信的成功實(shí)施案例報道。

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