中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司2011年上半年服務(wù)質(zhì)量報告
2011/12/28
CTI論壇(ctiforum)12月28日消息（記者 潘婷婷）: 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“中國聯(lián)通”）成立于2009年1月6日，是在原中國聯(lián)通、原中國網(wǎng)通的基礎上組建而成的。重組后，中國聯(lián)通整體規模和實(shí)力得到大幅提升。公司在國內31個(gè)省（自治區、直轄市）和境外多個(gè)國家和地區設有分支機構，擁有覆蓋全國、通達世界、結構合理、技術(shù)先進(jìn)、功能強大的現代通信網(wǎng)絡(luò )，主要經(jīng)營(yíng)：移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國內、國際固定電話(huà)網(wǎng)絡(luò )與設施（含本地無(wú)線(xiàn)環(huán)路），語(yǔ)音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，電信增值業(yè)務(wù)，IP電話(huà)業(yè)務(wù)，與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統集成業(yè)務(wù)，以及國家批準的其他業(yè)務(wù)。
中國聯(lián)通緊密?chē)@“經(jīng)營(yíng)要有新突破、服務(wù)要上新臺階、管理要上新水平、隊伍要有新活力”的工作要求，強化服務(wù)監督、創(chuàng )新服務(wù)方式、提升服務(wù)能力，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，履行央企責任。
現將2011年上半年中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量狀況報告如下：
一、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )，持續改善網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量
（一）實(shí)施專(zhuān)項優(yōu)化，持續改善網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量。中國聯(lián)通堅持以客戶(hù)為中心，2011年上半年通過(guò)組織開(kāi)展天饋優(yōu)化、3G室分優(yōu)化、HSPA+升級、深度覆蓋、高速互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)接入等優(yōu)化工作，使網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量得到進(jìn)一步改善。目前，WCDMA網(wǎng)絡(luò )接通率完成值為98.16%，WCDMA網(wǎng)絡(luò )掉話(huà)率完成值為0.29%，GSM網(wǎng)絡(luò )掉話(huà)率完成值為0.31%，短信網(wǎng)絡(luò )接通率為98.94%，彩信網(wǎng)絡(luò )接通率為99.50%，互聯(lián)網(wǎng)跨省（省際+核心間）電路總帶寬已達到11594G，與中國電信長(cháng)途互聯(lián)帶寬達到240G、本地互聯(lián)帶寬為16G，國際出口總帶寬達到373G。通過(guò)對網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的改善，更好地滿(mǎn)足了客戶(hù)對移動(dòng)、寬帶業(yè)務(wù)的需求，明顯提升了用戶(hù)感知。
（二）推進(jìn)承諾服務(wù)，關(guān)注客戶(hù)感知。中國聯(lián)通堅持從客戶(hù)感知出發(fā)，積極推進(jìn)“兩個(gè)承諾服務(wù)”（即寬帶對外公開(kāi)服務(wù)承諾和移動(dòng)網(wǎng)對內服務(wù)保障承諾），網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升，助推了客戶(hù)滿(mǎn)意度的穩步提高。不僅在維護隊伍中強調樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”服務(wù)意識的重要性、確定了服務(wù)承諾目標、制定了詳細的寬帶裝拆移修流程和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量投訴處理流程、明確了流程各關(guān)鍵環(huán)節處理時(shí)限以及具體的維護要求和考核要求，同時(shí)加強對網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量問(wèn)題的跟蹤協(xié)調解決，通過(guò)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量投訴情況月度通報和召開(kāi)視頻會(huì )議等方式，督促指導各省級分公司，進(jìn)一步降低網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量投訴率。
二、創(chuàng )新服務(wù)，推進(jìn)行業(yè)信息化建設
中國聯(lián)通致力于發(fā)揮自身的網(wǎng)絡(luò )、技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢，特別是中國聯(lián)通WCDMA 3G技術(shù)及網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，在移動(dòng)辦公、物聯(lián)網(wǎng)應用及電子商務(wù)三大重點(diǎn)領(lǐng)域推出了20多項行業(yè)應用創(chuàng )新產(chǎn)品，這些具備成熟商業(yè)模式、可快速實(shí)施和規模推廣的應用項目，為各級政府部門(mén)、社會(huì )各行業(yè)的信息化建設提供一個(gè)新的視角和全面的方案。
（一）開(kāi)通語(yǔ)音微博，開(kāi)創(chuàng )客戶(hù)新體驗。隨著(zhù)3G網(wǎng)絡(luò )的不斷普及和發(fā)展，人們越來(lái)越熱衷于從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上獲知信息，豐富生活。中國聯(lián)通聯(lián)合新浪探索創(chuàng )新產(chǎn)品。從最初的世界杯互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、校園推廣，到微博消息提醒、聯(lián)通用戶(hù)微博登錄認證優(yōu)化。2011年，雙方合作率先在國內推出新浪“語(yǔ)音微博”，吸引眾多名人試水使用，成為春節期間廣受歡迎的微博產(chǎn)品；雙方共同開(kāi)發(fā)的“紅圍脖客戶(hù)端”，實(shí)現多項產(chǎn)品功能的突破，在以潮流風(fēng)向標著(zhù)稱(chēng)的廣東掀起了使用體驗熱潮；2011年6月，新版紅圍脖客戶(hù)端推出，紅圍脖視頻微博正式上線(xiàn)，為充分展現紅圍脖兩大客戶(hù)端優(yōu)越體驗，引爆語(yǔ)音微博、視頻微博新潮流，迅速提升聯(lián)通3G產(chǎn)品優(yōu)勢，紅圍脖客戶(hù)端推廣活動(dòng)順勢而出。目前已推出的“視頻微博”產(chǎn)品，聯(lián)通用戶(hù)可通過(guò)手機拍攝視頻后即時(shí)上傳微博，發(fā)布第一手新鮮消息，為用戶(hù)帶來(lái)新的體驗。
（二）利用3G高速網(wǎng)絡(luò )，提供豐富的汽車(chē)信息服務(wù)。中國聯(lián)通與青年汽車(chē)集團展開(kāi)全面戰略合作，充分發(fā)揮中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)基礎服務(wù)及增值服務(wù)優(yōu)勢，全面提升企業(yè)信息化及汽車(chē)產(chǎn)品信息服務(wù)水平，聯(lián)合打造“安全、便捷、時(shí)尚、智慧”的新一代3G“智能汽車(chē)”產(chǎn)品。通過(guò)WCDMA 3G網(wǎng)絡(luò )為車(chē)主提供豐富的汽車(chē)信息服務(wù)，從而徹底改變傳統汽車(chē)信息孤島的形象，使車(chē)主在車(chē)上、車(chē)下主動(dòng)獲取個(gè)性化信息成為可能。推出了包括在線(xiàn)視頻服務(wù)、救援、位置服務(wù)、資訊服務(wù)、娛樂(lè )服務(wù)、通信服務(wù)、個(gè)人信息服務(wù)、車(chē)載互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、通信導航服務(wù)、GlS應用服務(wù)、安全駕駛服務(wù)、電話(huà)轉接服務(wù)、防盜追蹤服務(wù)、緊急呼叫服務(wù)等一系列相關(guān)汽車(chē)信息化服務(wù)。
（三）利用WCDMA 3G優(yōu)勢，推進(jìn)物流信息化。中國聯(lián)通利用WCDMA 3G技術(shù)及網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，研究高速移動(dòng)數據網(wǎng)絡(luò )和終端的各種物流信息化應用，在綜合物流貨運調度管理，車(chē)輛定位、視頻監控和調度管理，物流信息化應用，3G移動(dòng)辦公等方面，為中鐵快運公司提供全面的一攬子解決方案，有效支撐中鐵快運辦公及業(yè)務(wù)發(fā)展的信息化需求，促進(jìn)了我國綜合物流管理的信息化建設。
三、解決窗口服務(wù)問(wèn)題，提高窗口服務(wù)水平
（一）優(yōu)化電子服務(wù)渠道，提高客戶(hù)對網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的滿(mǎn)意度。通過(guò)搜集客戶(hù)抱怨的問(wèn)題、梳理客戶(hù)對電子渠道的需求，整理、分析，提出解決方案，根據優(yōu)先級分步予以實(shí)施，形成電子渠道日常優(yōu)化機制；同時(shí)委托咨詢(xún)公司實(shí)施網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳體驗調查，針對體驗中發(fā)現的問(wèn)題，梳理優(yōu)化建議并逐條完成優(yōu)化，進(jìn)一步促進(jìn)了電子渠道頁(yè)面、功能和流程的優(yōu)化。
（二）提高客服中心系統支撐能力，促進(jìn)各服務(wù)渠道服務(wù)質(zhì)量的提升和短板的改進(jìn)。逐步啟動(dòng)客服中心系統服務(wù)短信平臺建設，通過(guò)短信平臺的實(shí)時(shí)調查，可以及時(shí)了解營(yíng)業(yè)廳、熱線(xiàn)、社區經(jīng)理等不同服務(wù)渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，有效提升服務(wù)監督與服務(wù)管控能力，促進(jìn)各服務(wù)渠道服務(wù)質(zhì)量的提升和短板的改進(jìn)。啟動(dòng)客服熱線(xiàn)應急工程，新增了客服業(yè)務(wù)、維系管理、俱樂(lè )部管理、積分管理4大類(lèi)22項應急項目，提升了客服熱線(xiàn)賬期人工接通率、VIP客戶(hù)感知、10018客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)認知率，縮短了客服代表通話(huà)時(shí)長(cháng)，明顯改善了客戶(hù)在服務(wù)主動(dòng)、便捷、時(shí)效性、準確性方面的感知。
（三）解決窗口服務(wù)問(wèn)題，推動(dòng)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)能力不斷提升。從梳理并解決引發(fā)窗口服務(wù)質(zhì)量的影響因素入手，以銷(xiāo)售模式轉型為契機，全力推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售與服務(wù)能力不斷提升。一是推進(jìn)自有營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)規范管理，進(jìn)一步強化營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理能力，為提升服務(wù)質(zhì)量水平奠定良好基礎。二是實(shí)行營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售模式的轉型，包括優(yōu)化廳內布局、調整人員崗位、完善作業(yè)流程、規范終端銷(xiāo)售、開(kāi)展體驗活動(dòng)、落實(shí)激勵考核、強化銷(xiāo)售支撐、深化銷(xiāo)售培訓八項內容。三是梳理營(yíng)業(yè)廳崗位和用工體系，建立適應市場(chǎng)需要的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)崗位及用工體系，完善銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)人員的動(dòng)態(tài)管理機制，促進(jìn)銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展，形成提升營(yíng)業(yè)人員銷(xiāo)售和服務(wù)能力的內在動(dòng)力。四是開(kāi)展營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)質(zhì)量提升工作，重點(diǎn)解決營(yíng)業(yè)人員在咨詢(xún)服務(wù)中技能不足等人員原因而導致的客戶(hù)投訴，加強營(yíng)業(yè)系統支撐和服務(wù)流程的客戶(hù)化，縮短客戶(hù)排隊等候時(shí)長(cháng)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(cháng)，并利用營(yíng)業(yè)渠道“零容忍”活動(dòng)來(lái)重點(diǎn)整治營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)態(tài)度、服務(wù)差錯、服務(wù)能力等問(wèn)題。
四、規范業(yè)務(wù)管理，創(chuàng )造放心消費環(huán)境
（一）加強協(xié)議管理，規范經(jīng)營(yíng)行為。為了進(jìn)一步規范協(xié)議管理，中國聯(lián)通先后優(yōu)化了3G iPhone“預存話(huà)費優(yōu)惠購機”、預存話(huà)費優(yōu)惠購機、購終端送話(huà)費、預存話(huà)費送話(huà)費、自備機入網(wǎng)等業(yè)務(wù)協(xié)議，新協(xié)議更加注重采取客戶(hù)化語(yǔ)言，方便客戶(hù)理解，并且突出了重點(diǎn)提醒內容，保障了客戶(hù)對資費政策、服務(wù)內容的知情權。集團公司在6月份對全國渠道管理人員進(jìn)行了集中培訓，提高了渠道管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強了對社會(huì )渠道的業(yè)務(wù)管理。
（二）加強資費套餐管理，維護客戶(hù)權益。集團公司先后制定并下發(fā)了《2G重點(diǎn)數據與信息業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指導意見(jiàn)》、《GSM業(yè)務(wù)資費方案梳理優(yōu)化指導意見(jiàn)》、《中國聯(lián)通“沃•商務(wù)”中小企業(yè)融合套餐業(yè)務(wù)規范》等銷(xiāo)售和資費管理規定，進(jìn)一步規范企業(yè)的銷(xiāo)售行為和資費套餐政策。組織開(kāi)展了3G資費套餐專(zhuān)項清理活動(dòng)，維護了客戶(hù)權益。
（三）做好消費流量提醒，確保客戶(hù)放心消費。制定并下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強10010下行短信管理的通知》，明確了短信提醒的范圍、功能、時(shí)間、頻次和內容。進(jìn)一步加強消費提醒支撐能力，為客戶(hù)提供了信用額度、余額、套餐變更、套餐內流量使用情況、超套餐流量使用情況和資費等44類(lèi)短信提醒服務(wù)。客戶(hù)也可通過(guò)聯(lián)通短信營(yíng)業(yè)廳或登錄聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳www.10010.com對消費情況進(jìn)行自助查詢(xún)。為更好地服務(wù)國際漫游數據用戶(hù)，使其及時(shí)了解數據漫游流量使用情況，中國聯(lián)通已于2011年3月1日推出國際漫游數據流量實(shí)時(shí)提醒業(yè)務(wù)，用戶(hù)當日使用國際漫游數據流量每達到10M，即用戶(hù)使用流量達到10M/20M/30M…，就會(huì )收到一條短信提醒。
五、加強增值業(yè)務(wù)管理，維護客戶(hù)消費權益
2011年1月開(kāi)始，聯(lián)通公司開(kāi)展了為期半年的“違規內置專(zhuān)項治理行動(dòng)”，加大對終端內置業(yè)務(wù)引起用戶(hù)惡意扣費行為的核查和處罰力度。為進(jìn)一步加強增值業(yè)務(wù)管理，公司制定了日常撥測管理規定，建立了專(zhuān)業(yè)的撥測隊伍，除日常7×24小時(shí)監控業(yè)務(wù)可用性、規范性和健康性之外，增加了終端內置撥測，特別是山寨機撥測，對撥測中發(fā)現的涉嫌違規終端內置的業(yè)務(wù)及合作伙伴，及時(shí)處理、及時(shí)通報、全網(wǎng)共享；建立了全網(wǎng)合作伙伴投訴預警機制，實(shí)現了客服業(yè)務(wù)支撐系統與PRM系統數據共享，每日將客服受理的投訴數據通過(guò)客服系統同步至PRM系統，實(shí)現了對全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)合作伙伴的實(shí)時(shí)預警。
六、履行央企責任，服務(wù)民生，服務(wù)社會(huì )
（一）抗震救災，全力保障通信暢通。2011年3月10日，云南省盈江縣發(fā)生5.8級地震，地震造成縣城電力、通信中斷，部分機房受損，多處光纜線(xiàn)路中斷，14個(gè)基站停電，近30個(gè)基站退服。 地震發(fā)生后，中國聯(lián)通迅速成立了抗震救災領(lǐng)導小組，并對災區通信網(wǎng)絡(luò )、設備物資、后勤保障及災區客戶(hù)服務(wù)等工作進(jìn)行了具體部署，第一時(shí)間啟動(dòng)了抗震救災通信保障應急預案，組成5支近百人的應急搶修隊伍，攜帶相關(guān)搶修設備及救災物資于第一時(shí)間奔赴災區組織搶修，全力以赴開(kāi)展抗震通信保障工作。經(jīng)過(guò)全力搶修，災區通信基本正常，通信網(wǎng)絡(luò )暢通提升了后續救災工作的效率。
（二）服務(wù)世園會(huì )，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò )保障。在網(wǎng)絡(luò )保障方面，中國聯(lián)通在世園會(huì )期間新建3G基站15個(gè)、2G基站12個(gè)，加強網(wǎng)絡(luò )廣度、深度覆蓋，同時(shí)成立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化保障小組，對新開(kāi)站點(diǎn)及整體網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行系統優(yōu)化工作，為客戶(hù)提供穩定、暢通的通信網(wǎng)絡(luò )。在便民服務(wù)方面，提供異地補卡服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳延時(shí)服務(wù)，新增50臺營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)設備并設立漫游、殘疾人專(zhuān)屬服務(wù)通道，增設便民設施等；在世園會(huì )園區內設置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在兵馬俑、華清池等熱門(mén)旅游景點(diǎn)配備流動(dòng)服務(wù)車(chē)，為客戶(hù)提供繳費、咨詢(xún)及售/補卡等服務(wù)。在特色服務(wù)方面，在營(yíng)業(yè)廳、10010熱線(xiàn)提供中英雙語(yǔ)服務(wù)，在指定營(yíng)業(yè)廳提供臨時(shí)手機租用等服務(wù)，為客戶(hù)提供親情式無(wú)障礙服務(wù)等。在售后服務(wù)方面，設立“總經(jīng)理信箱”、QQ群、論壇等便捷通道，第一時(shí)間受理客戶(hù)的咨詢(xún)和建議；同時(shí)開(kāi)設“世園即時(shí)通”服務(wù)支撐熱線(xiàn)，對客戶(hù)的咨詢(xún)投訴首問(wèn)負責、迅速響應、及時(shí)處理、限時(shí)辦結；加強業(yè)務(wù)規范管理，理順業(yè)務(wù)流程環(huán)節，實(shí)施操作準確，確保對客戶(hù)承諾的兌現。
（三）促進(jìn)農村信息化建設，推動(dòng)農村經(jīng)濟發(fā)展。近年來(lái)，中國聯(lián)通積極推動(dòng)農村通信發(fā)展和信息化進(jìn)程。 “十一五”期間，中國聯(lián)通大力實(shí)施“村村通工程”，共完成14431個(gè)村通項目，超額17%完成工信部下達的工作任務(wù)；量身定制了大量符合農民消費特點(diǎn)的產(chǎn)品，保證廣大農民“打得起、用得好”，不斷探索建設農村信息服務(wù)站等綜合便民信息服務(wù)渠道，先后推出了“天府農業(yè)信息網(wǎng)”、“12316農科在線(xiàn)”、“平安互助”、“三農手機報”等信息化業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)了基于3G的農業(yè)機械遠程控制管理系統和3G視頻專(zhuān)家服務(wù)熱線(xiàn)等，初步構筑了一條推動(dòng)農村信息化建設、服務(wù)農村經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的“信息高速公路”。
中國聯(lián)通將繼續以客戶(hù)需求為導向,以全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和3G 發(fā)展為引擎，加強技術(shù)、業(yè)務(wù)、應用和產(chǎn)品創(chuàng )新，推進(jìn)行業(yè)信息化建設，進(jìn)一步為社會(huì )各界提供高質(zhì)量的綜合信息通信服務(wù)。
企業(yè)聲明：本報告內容客觀(guān)、真實(shí)、準確。
CTI論壇報道
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