中國人壽財險：服務(wù)創(chuàng )新，讓保險消費更暖心
2012/01/04
CTI論壇(ctiforum)1月4日消息（記者 浩宇):12月12日，中國人壽財險2011年度優(yōu)秀客服人員暨創(chuàng )新評優(yōu)項目交流表彰會(huì )議在安徽黃山隆重舉行，法官駐司調解機制、國壽真情VIP卡、客戶(hù)自主查詢(xún)一體機等12個(gè)項目獲得表彰，至此，該公司年度服務(wù)項目創(chuàng )新評優(yōu)活動(dòng)劃上了階段性句號。該項活動(dòng)的開(kāi)展，讓基層機構和員工廣泛參與到服務(wù)創(chuàng )新中來(lái)，努力為客戶(hù)提供豐富多彩的財險服務(wù)，讓保險消費更暖心更舒心。
創(chuàng )新首先體現在服務(wù)時(shí)效上。為提高現場(chǎng)查勘環(huán)節效率，最大化節省客戶(hù)時(shí)間，中國人壽財險深圳分公司推出彩信自助查勘服務(wù)，符合條件的小額單方事故，客戶(hù)可自助拍照，免去客戶(hù)在事故現場(chǎng)等待之苦，避免了因道路事故造成交通堵塞，提高道路通行率。浙江省分公司利用承保理賠自主查詢(xún)推廣契機，率先在客服大廳配置了客戶(hù)自主查詢(xún)“一體機”，客戶(hù)可在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自助查詢(xún)保單信息、服務(wù)流程，免去排隊之苦，提高業(yè)務(wù)辦理效率。
創(chuàng )新還體現在服務(wù)內容上。該公司江蘇南通支公司創(chuàng )建“法官駐司調解機制”，邀請當地法院在公司設立調解站，由法院參與理賠糾紛調解，協(xié)助客戶(hù)、第三方公正處理問(wèn)題，讓客戶(hù)不走遠路、不打官司；江蘇無(wú)錫支公司推出“國壽真情VIP”，為符合條件的客戶(hù)提供免費拖車(chē)、簽約4S店工時(shí)優(yōu)惠、免費安全檢查等十項服務(wù)；浙江杭州支公司推出“服務(wù)飛越五個(gè)一”服務(wù)，即送上一句溫馨慰問(wèn)、贈送一瓶礦泉水、送一本車(chē)險理賠指南、一次性收集理賠單證、一次服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng)，為客戶(hù)送去溫暖貼心的關(guān)懷和問(wèn)候。
以上項目是2011年該公司服務(wù)創(chuàng )新的縮影。面對日益多樣化的客戶(hù)需求，唯有創(chuàng )新才能贏(yíng)得市場(chǎng)。為有效推動(dòng)分支機構主動(dòng)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新，該公司總部在年初設置了專(zhuān)項基金對優(yōu)秀創(chuàng )新項目進(jìn)行獎勵和補貼。通過(guò)方案宣導、項目上報、項目跟蹤、評估公示、綜合評審和費用獎勵等六個(gè)階段，以總部專(zhuān)項工作強化分支機構對服務(wù)創(chuàng )新的意識和主動(dòng)性，以有限的投入撬動(dòng)全系統創(chuàng )新實(shí)踐的資源投入，筑渠引水，引導系統內創(chuàng )新機制的建立，形成了勇于創(chuàng )新、善于創(chuàng )新、樂(lè )于創(chuàng )新的創(chuàng )新文化，帶動(dòng)了服務(wù)能力的顯著(zhù)提升。
服務(wù)創(chuàng )新是提升客戶(hù)服務(wù)能力的不竭源泉，是公司發(fā)展壯大的必然選擇。下一步該公司將繼續深化落實(shí)服務(wù)創(chuàng )新舉措，持續提高服務(wù)水平，讓保險消費者真切享受到服務(wù)創(chuàng )新成果。
CTI論壇報道
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