三级在线不卡_中國人壽財險用心鑄就“最美的聲音”_客戶(hù)服務(wù)_呼叫中心

中國人壽財險用心鑄就“最美的聲音”

2012/01/04

　　CTI論壇(ctiforum)1月4日消息（記者浩宇): 提起保險公司的電話(huà)中心，相信絕大多數客戶(hù)都是只聞其聲不見(jiàn)其人。走進(jìn)中國人壽財險的電話(huà)中心，看到的是寬敞明亮的職場(chǎng)、著(zhù)裝整齊的話(huà)務(wù)員、甜美微笑的臉龐和迅速專(zhuān)業(yè)的服務(wù)響應，“最美的聲音”正是從這里產(chǎn)生。

微笑天使甜美的笑容

圖：微笑天使甜美的笑容
　　鋒芒初露，蟬聯(lián)業(yè)界最高獎項

　　繼2010年榮獲中國電子商務(wù)評選的“中國最佳呼叫中心”大獎后，中國人壽財險電話(huà)中心于2011年蟬聯(lián)呼叫中心業(yè)界頂級榮譽(yù)，成為了唯一一家連續兩年獲此殊榮的財險企業(yè)，該公司客戶(hù)代表劉金婷榮獲2011中國呼叫中心行業(yè)十佳精英稱(chēng)號。彰顯公司電話(huà)中心強大的綜合實(shí)力，在呼叫中心行業(yè)中形成較強的影響力。與此同時(shí)，在2009年中央電視臺開(kāi)展的政府企業(yè)熱線(xiàn)品質(zhì)檢查中，該公司車(chē)險報案電話(huà)榮登榜首。

中國人壽財險的電話(huà)中心座席

圖：中國人壽財險的電話(huà)中心座席
　　保障有力，平臺系統不斷完善

　　2011年11月19日凌晨0時(shí)25分，江蘇電信服務(wù)商網(wǎng)絡(luò )發(fā)生故障，導致該中心所負責的全國南片區域各分公司電話(huà)報案、調度全部突然中斷。公司立即啟動(dòng)應急預案，在10分鐘內將所屬南片區域全部來(lái)電迅速轉接交由公司北片區域夜間值班中心河南省分公司電話(huà)中心接管，成功保障了全國電話(huà)服務(wù)的順利運行。至凌晨2時(shí)30分，服務(wù)商網(wǎng)絡(luò )故障解除后，公司南片區域電話(huà)重新轉回至江蘇省分公司電話(huà)中心受理，電話(huà)服務(wù)全面恢復正常。該公司自實(shí)施夜間區域電話(huà)報案、調度集中以來(lái)，首次全國性災備實(shí)戰檢驗取得圓滿(mǎn)成功。

　　電話(huà)中心平臺功能的穩定性是服務(wù)效率的決定性因素。該公司采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建、數據集中統一管理、支持全國通賠服務(wù)的先進(jìn)電話(huà)服務(wù)系統，與相鄰業(yè)務(wù)系統實(shí)現無(wú)縫對接。擁有95519和4008695519互為備份的雙重熱線(xiàn)、24小時(shí)穩定運行的電話(huà)服務(wù)平臺，為客戶(hù)提供365天不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2010-2011年間，公司電話(huà)中心順利實(shí)現雙平臺整合和電話(huà)中心夜間區域集中，極大地提高了運營(yíng)效率，增強了災備能力。

　　品質(zhì)高端，運營(yíng)指標行業(yè)領(lǐng)先

　　中國人壽財險電話(huà)中心迄今已順利運行4年半時(shí)間，實(shí)現了電話(huà)中心日常運營(yíng)良性發(fā)展，電話(huà)服務(wù)運營(yíng)品質(zhì)持續提升。自成立以來(lái)，該公司電話(huà)中心累計受理客戶(hù)報案、咨詢(xún)、查詢(xún)、預約等各類(lèi)電話(huà)服務(wù)逾千萬(wàn)件，電話(huà)中心人工接通率超過(guò)96%，15秒電話(huà)服務(wù)水平超過(guò)93%，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達97%，電話(huà)服務(wù)各項指標均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
據了解，中國人壽財險公司電話(huà)中心建立了科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的電話(huà)中心運營(yíng)考核機制，建立了總、分兩級電話(huà)中心制度體系和服務(wù)品質(zhì)檢查體系，科學(xué)管理監控各項運營(yíng)指標，不斷提升電話(huà)中心運營(yíng)管理水平和服務(wù)品質(zhì)。

　　精細化管理隊伍建設穩定推進(jìn)

　　本著(zhù)提高服務(wù)技能水平，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)的原則，中國人壽財險電話(huà)中心建立了員工成長(cháng)通道，編制并不斷完善涵蓋基礎、提升、管理3大序列，22門(mén)課程、可支持3周集中封閉培訓的《電話(huà)中心標準課件庫》，組建總、分公司兩層級培訓講師團隊伍，大力推行電話(huà)中心培訓體系建設，實(shí)施公司窗口服務(wù)人員標準化培訓與服務(wù)資質(zhì)認證工作。同時(shí)，組織開(kāi)展電話(huà)中心“主題月”活動(dòng)，舉辦“金耳嘜杯”服務(wù)技能大賽，營(yíng)造電話(huà)中心創(chuàng )先爭優(yōu)的工作氛圍。此外，公司還建立了年度“金耳嘜”最佳電話(huà)中心和最佳個(gè)人評選機制。2011年，河南、江蘇、北京分公司當選該年度最佳電話(huà)中心稱(chēng)號，河南、江蘇、北京、安徽、福建、云南等分公司共計20名員工榮獲最佳管理者和最佳座席稱(chēng)號，展現了公司積極向上的精神風(fēng)貌，極大地鼓舞了隊伍士氣。

　　在服務(wù)日趨同質(zhì)的時(shí)代潮流下，該公司正打造全面的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺，開(kāi)發(fā)在線(xiàn)客服、短信留言回復服務(wù)，繼續致力于打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

CTI論壇報道

熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)
分類(lèi)信息: 客戶(hù)服務(wù)_與_呼叫中心客戶(hù)服務(wù)_與_保險呼叫中心_與_保險
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