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新太科技助力美的集團部署呼叫中心雙中心

2011/06/14

　　CTI論壇(ctiforum)6月14日消息（記者 潘婷婷): 近年來(lái)，隨著(zhù)大企業(yè)信息化的需要不斷增加，呼叫中心在企業(yè)運營(yíng)中的地位也在不斷攀升，從實(shí)現數字化管理，量化管理，到提高銷(xiāo)售效率，無(wú)縫連接客戶(hù)，再到物流現代化以及高品質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量等，都具有著(zhù)重大的作用。日前，新太科技針對美的對于呼叫中心的高可靠性要求，為美的量身訂造了一套雙域雙中心的呼叫中心解決方案，進(jìn)一步促進(jìn)了美的集團在電器行業(yè)中的穩健發(fā)展。

　　雙中心的必要性

　　如今，呼叫中心已經(jīng)越來(lái)越成為大型企業(yè)運營(yíng)的核心系統，因呼叫中心產(chǎn)生故障造成的損失已經(jīng)越來(lái)越不可接受。為了防止一些包括洪災、地震、火災等氣候風(fēng)險以及電信中繼線(xiàn)路故障、區域線(xiàn)路故障、系統核心設備故障、人為故障等故障風(fēng)險，呼叫中心系統的異地容災受到越來(lái)越多的大企業(yè)的重視。新太科技呼叫中心openCC的雙域雙中心的解決方案便可以幫助大企業(yè)方便的在原來(lái)單中心的基礎上構建異地雙中心系統，成功為企業(yè)規避運營(yíng)風(fēng)險。本文介紹的美的雙中心解決方案就是新太科技最近剛剛完成實(shí)施的成功案例。


　　
圖：新太科技為美的集團打造的順德、合肥異地災備呼叫中心

　　為了達到異地容災的目的，新太科技為美的集團在順德與和合肥分別設立了兩個(gè)呼叫中心，兩個(gè)呼叫中心通過(guò)廣域網(wǎng)絡(luò )連接起來(lái)。兩個(gè)呼叫中心都可以獨立運作，同時(shí)又可以進(jìn)行統一管理。

　　順德系統采用冗余熱備的雙ACD服務(wù)器，進(jìn)行呼叫處理過(guò)程中的系統內存的實(shí)時(shí)同步。當其中一臺ACD服務(wù)器中斷服務(wù)時(shí)，另外一臺服務(wù)器將自動(dòng)切換，并承擔全部呼叫處理工作。整個(gè)切換時(shí)間不超過(guò)1秒，切換過(guò)程中所有已經(jīng)進(jìn)行的呼叫全部保留，不受任何影響。切換過(guò)程中，只有正在建立的呼叫將需要重新建立。

　　為了實(shí)現遠程災備功能，在合肥分中心配置另外一套ACD服務(wù)器，做為冗余備機。一旦順德總部的媒體服務(wù)器無(wú)法正常工作時(shí)（一主一備兩臺都無(wú)法正常工作），所有的媒體網(wǎng)關(guān)均會(huì )自動(dòng)注冊到備用的服務(wù)器上，由備用的服務(wù)器接管控制權。

　　新太科技打造美的雙中心解決方案

新太科技針對美的訂制的雙中心解決方案
　　
圖：新太科技針對美的訂制的雙中心解決方案

　　美的集團的CTI雙機主備方案通過(guò)在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中部署兩臺CTI服務(wù)器，一主一備實(shí)現。在正常情況下，所有的CTI功能，如路由、呼叫控制、數據傳遞等都是由主CTI服務(wù)器完成，備份CTI服務(wù)器運行但不負責實(shí)際的控制。當主CTI服務(wù)器發(fā)生故障無(wú)法正常工作時(shí)，備份CTI服務(wù)器會(huì )自動(dòng)接管所有的CTI功能。當主服務(wù)器發(fā)生故障無(wú)法正常工作時(shí)，通過(guò)新太CTI中間件的故障自動(dòng)檢測及冗余接管機制，系統會(huì )自動(dòng)將所有座席端的CTI請求轉送到備用CTI服務(wù)器上，同時(shí)交換機內部的路由請求也會(huì )將路由信息送到備用CTI服務(wù)器上獲取路由決策信息，而坐席感覺(jué)不到切換。

　　IVR也采用順德、合肥分布部署的方式。從當地中繼進(jìn)入的通話(huà)，優(yōu)先分配給本地的IVR處理，并且由智能路由控制將來(lái)電優(yōu)先轉接至相應的本地坐席，本地坐席全滿(mǎn)可溢出到異地坐席。在一地的IVR資源飽和之后，系統可以將來(lái)電自動(dòng)分配至異地的IVR系統。

　　順德中心配置主數據庫，正常情況下所有系統使用順德主數據庫；合肥分中心配置應急數據庫，當雙中心之間的廣域網(wǎng)出現故障或者順德總部數據庫出現故障時(shí)導致合肥分中心無(wú)法正常開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，合肥分中心可啟用應急工單，此時(shí)應急工單將臨時(shí)保存在合肥分中心應急數據庫，待故障恢復后系統按照應急工單與正常工單的對應規則批量轉換導入順德總部主數據庫。

　　針對廣域網(wǎng)帶寬不高的情況，雙域雙中心系統進(jìn)行了大量的優(yōu)化，保證在低帶寬的情況下雙中心數據交互穩定流暢。在項目實(shí)施的過(guò)程中，通過(guò)各種措施保留原有系統的運行，進(jìn)行無(wú)縫的切換，保證了系統升級改造對業(yè)務(wù)不產(chǎn)生影響。

　　據了解，新太科技一直高度重視呼叫中心的高可靠性，早在兩年前就為北京九五一九零公司運營(yíng)的豐田G-BOOK汽車(chē)24小時(shí)救援業(yè)務(wù)建設了一套雙中心系統，從中獲得了非常寶貴的經(jīng)驗。此次據新太科技核心技術(shù)人員介紹，雙域雙中心一如美的對產(chǎn)品和服務(wù)的完美追求，方案綜合了傳統多點(diǎn)分布式和單純?yōu)膫渲行姆桨傅膬?yōu)點(diǎn)。雙域協(xié)同不僅實(shí)現多點(diǎn)分布互為災備的預期，更解決了傳統災備中心方案的性能瓶頸問(wèn)題，各域既協(xié)同工作又可獨立運行，同時(shí)實(shí)現了高可靠、高性能、易擴展、易維護、易管理的多項預期，在方案提出論證階段即獲得美的領(lǐng)導的高度評價(jià)，上線(xiàn)前的高壓測試效果和上線(xiàn)后的穩定運行充分驗證了方案的先進(jìn)性，為美的未來(lái)快馬加鞭的業(yè)務(wù)擴展提供了堅實(shí)可靠的IT支撐，必將使美的集團的發(fā)展推向一個(gè)新高度。

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