打造車(chē)企呼叫中心
新太科技助“北汽”實(shí)現制造商到服務(wù)商的轉變
2011/12/13
CTI論壇(ctiforum)12月13消息（記者 潘婷婷): 在日益成熟的汽車(chē)生產(chǎn)及銷(xiāo)售領(lǐng)域，成功的車(chē)企不僅要做優(yōu)秀的制造商，更需要成為出眾的服務(wù)商。而利用現有通信手段和計算機技術(shù)提供全新現代化服務(wù)的呼叫中心，則是幫助車(chē)企實(shí)現這一角色轉換的重要平臺。日前，新太科技股份有限公司（以下稱(chēng)“新太科技”），在深入研究客戶(hù)需求的基礎上，與北京汽車(chē)股份有限公司合作，為其打造一個(gè)智能、高效的車(chē)企呼叫中心平臺，助其實(shí)現“制造商”向“服務(wù)商”的成功轉變。
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，我國汽車(chē)化進(jìn)程不斷加快，汽車(chē)消費需求旺盛，汽車(chē)保有量保持快速增長(cháng)趨勢。2006年至2010年，汽車(chē)保有量年均增加951萬(wàn)輛。據公安部交管局的統計數據顯示，截至2011年8月底，全國機動(dòng)車(chē)保有量達到2.19億輛。其中，汽車(chē)保有量首次突破1億輛。汽車(chē)市場(chǎng)的不斷發(fā)展和日益成熟，也促使其銷(xiāo)售利潤分配格局的深刻變革。據統計，在歐美等成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤約占整個(gè)汽車(chē)行業(yè)利潤的20%，零部件銷(xiāo)售利潤約占20%，而60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生。這也就意味著(zhù)，習慣了以“制造為王”、“銷(xiāo)售為王”為發(fā)展理念的車(chē)企必須重新調整自己的思路，將自己未來(lái)發(fā)展的方向從依靠制造和銷(xiāo)售的“車(chē)道”“并線(xiàn)”到汽車(chē)高端增值服務(wù)的車(chē)道上來(lái)，這樣才能保證企業(yè)這輛戰車(chē)繼續行駛在不斷發(fā)展的快車(chē)道上。汽車(chē)高端增值服務(wù)將成為未來(lái)汽車(chē)服務(wù)提供商的藍海戰略，特別是業(yè)界十分看好的Telematics業(yè)務(wù)，而呼叫中心正是Telematics服務(wù)的最基礎最核心的組成部分。呼叫中心是汽車(chē)CRM領(lǐng)域最核心的系統，將為汽車(chē)制造商、服務(wù)提供商搭建與客戶(hù)良好的互動(dòng)中心平臺，為客戶(hù)提供從咨詢(xún)、買(mǎi)車(chē)、保險到報修、二手車(chē)置換、24小時(shí)緊急救援等一條龍服務(wù)。同時(shí)也是服務(wù)商實(shí)現在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、潛在客戶(hù)培育以及客戶(hù)忠誠度維系等服務(wù)的利器。
新太科技呼叫中心產(chǎn)品，在汽車(chē)行業(yè)內已經(jīng)得到了廣泛和良好的應用，如東風(fēng)鴻泰呼叫中心、上汽通用五菱呼叫中心、江淮汽車(chē)呼叫中心、95190（豐田G-BOOK）呼叫中心等等。在一個(gè)個(gè)成功的行業(yè)案例的實(shí)現過(guò)程背后，產(chǎn)品也得了更新與細化。此次與“北汽”的合作，也是一次強強合作。北京汽車(chē)股份有限公司以國內市場(chǎng)為基礎，大力開(kāi)拓國際市場(chǎng)，目前已發(fā)展成為乘用車(chē)產(chǎn)品線(xiàn)齊全、產(chǎn)業(yè)鏈完整、企業(yè)結構和布局合理、管理高效、盈利能力強、具有核心競爭能力，自主品牌乘用產(chǎn)品具有較大市場(chǎng)占有率的公司，是國內一流、具有國際影響力的大型汽車(chē)公司。
新太科技車(chē)企呼叫中心一體化解決方案openCC屬于第五代呼叫中心產(chǎn)品，主要分為CTI中間件產(chǎn)品NGSP，以及業(yè)務(wù)應用系統兩大部分，新太科技擁有全部的自主知識產(chǎn)權。該系統遵循電信級UC標準，可實(shí)現CTI功能與業(yè)務(wù)應用功能的無(wú)縫融合，升級、擴容、部署非常簡(jiǎn)單、具備完整的冗余備份和負載均衡機制，支持多種媒體渠道形式，含電話(huà)、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等，可方便實(shí)現與傳統板卡、PBX方案互聯(lián)互通，從而最大限度地保護原有的設備投資。此外組件化、服務(wù)化的特點(diǎn)又方便其進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
新太科技打造的車(chē)企呼叫中心系統實(shí)現真正意義上雙向互動(dòng)的電話(huà)客服、短信客服、網(wǎng)上客服，以及手機、郵件的標準化批量化服務(wù)，并可以與車(chē)企商務(wù)咨詢(xún)公司網(wǎng)站、汽車(chē)銷(xiāo)售公司網(wǎng)站、集團OA、乘用車(chē)等主機廠(chǎng)的CRM等系統互動(dòng)融合，并預留Telematics業(yè)務(wù)接口，為行業(yè)客戶(hù)提供全方位、多渠道、個(gè)性化的全面服務(wù)。
在輔助銷(xiāo)售方面，該呼叫中心系統和主機廠(chǎng)各級服務(wù)部門(mén)之間實(shí)現業(yè)務(wù)自動(dòng)分派，執行派單、追單、回單、時(shí)限告警、工單掛起、回訪(fǎng)等工單驅動(dòng)的業(yè)務(wù)流程。支持指定派單、職能派單等方式，將維修、投訴等信息自動(dòng)分派到4S店，支持工單打印、短信工單等多種選擇。
在輔助客戶(hù)服務(wù)方面，呼叫中心系統與現有的客服系統實(shí)現無(wú)縫集成，底層數據可相互訪(fǎng)問(wèn)、調用，并可相互寫(xiě)入。呼叫中心工作流系統含有自動(dòng)業(yè)務(wù)內容定制器，在系統運行后，可根據需要由管理員自由增加新業(yè)務(wù)流程，更新服務(wù)資料，設定各流程的時(shí)間節點(diǎn)，而無(wú)需修改任何程序。可以實(shí)現市場(chǎng)調研、回訪(fǎng)、投訴、建議、服務(wù)請求等功能。并要求以上功能均可實(shí)現按流程派單。
圖：新太科技車(chē)企呼叫中心全功能視圖
CTI論壇報道
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