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河南農信部署ITSM服務(wù)平臺

2011/06/10

1.用戶(hù)需求

　　1.1 項目概況

　　河南省農信聯(lián)社已經(jīng)建成了覆蓋全省的核心業(yè)務(wù)系統，該系統是企業(yè)的運營(yíng)核心，是各項業(yè)務(wù)的支撐系統。目前該系統的應用支持主要由科技中心運行作業(yè)部負責。目前由于該系統的復雜性和我省農信組織結構的實(shí)際情況，運行作業(yè)部現有人工處理的方式存在效率低、重復勞動(dòng)大等問(wèn)題，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足對該系統的服務(wù)需要。根據實(shí)際統計，該部門(mén)現有人員共9人，每個(gè)季度接聽(tīng)來(lái)自全省的咨詢(xún)電話(huà)至少10000通，其中60%以上比較類(lèi)似，如果再統計各市、縣級中心的支持電話(huà)，這個(gè)數字會(huì )更高。

　　可以預計的是，今后幾年，隨著(zhù)日益增多的新上系統，應用支持的任務(wù)將越來(lái)越繁重。比如除核心業(yè)務(wù)系統外，即將正式交付的信貸管理系統也需要一整套技術(shù)支持服務(wù)。而新系統初上線(xiàn)時(shí)肯定有大量的問(wèn)題存在，并且多數是屬于不易公開(kāi)的敏感性問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題的處置必須在一定的內部范圍內、在可控的情況下盡快進(jìn)行，這也是96288服務(wù)臺（主要是對外部客戶(hù)服務(wù)）所不適合處理的部分。并且，在信息化建設時(shí)期，科技部門(mén)內部的技術(shù)支持有很多特點(diǎn)和具體情況，確實(shí)也不適合直接歸并到96288這樣的前臺服務(wù)中進(jìn)行處理。

　　因此，為了提高運行作業(yè)部乃至省中心的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)保證核心業(yè)務(wù)系統對全省農信的服務(wù)能力，需要建立一個(gè)服務(wù)于內部科技人員的高效、強力的技術(shù)支撐與協(xié)作平臺，這一系統應可實(shí)現省中心、市中心和縣中心的三級技術(shù)支持人員，在同一平臺上為全省內部用戶(hù)（包括一線(xiàn)柜員和管理類(lèi)應用人員）提供應用支持，接受來(lái)自全省農信內部的各種應用請求，并據此生成高效的知識庫，指導各級操作，從而大大提高科技服務(wù)的反應速度和協(xié)作水平，并為96288服務(wù)臺提供后臺保障。目前在省中心運行作業(yè)部有9個(gè)人的服務(wù)隊伍，主要通過(guò)電話(huà)的形式服務(wù)內部客戶(hù)。隨著(zhù)電話(huà)量的與日俱增，僅靠人力無(wú)法更好的提高服務(wù)水平。平均每日的話(huà)務(wù)量超過(guò)130通。目前沒(méi)有系統支持，主要通過(guò)4條外線(xiàn)電話(huà)提供服務(wù)。

　　1.2 需求 2.解決方案

　　2.1 整體架構及思路


　　為了達成本次項目的建設目標，本方案將主要利用我公司基于ITIL的運維管理軟件、CRM座席應用軟件以及CINTel呼叫中心平臺軟件進(jìn)行實(shí)現。同時(shí)，開(kāi)發(fā)前置系統以滿(mǎn)足服務(wù)臺在線(xiàn)業(yè)務(wù)處理的需求。

　　本方案采用的我公司的軟件模塊清單如下：

軟件平臺

功能模塊

說(shuō)明

運維管理軟件

事件管理

事件管理

問(wèn)題管理

問(wèn)題管理

變更管理

變更管理

配置管理

配置管理

服務(wù)級別管理

服務(wù)級別管理

計劃任務(wù)管理

計劃任務(wù)管理

報表及業(yè)務(wù)考核

考核與業(yè)務(wù)統計

欣方CRM座席應用軟件

座席應用平臺基礎模塊

軟電話(huà)區、菜單區、快捷按鈕、工作區、信息區等區域控制條，并與之進(jìn)行交互；
來(lái)電彈屏；
服務(wù)歷史；
信息跑馬燈；
座席代辦事項；

座席管理模塊

坐席操作員的分機、崗位權限進(jìn)行配置管理；
基本考勤管理；

統計報表模塊

話(huà)務(wù)及業(yè)務(wù)統計報表；

工單模塊

可處理投訴、咨詢(xún)等工單

工作流模塊

工作流

客戶(hù)資料管理

客戶(hù)資料建立、查詢(xún)、管理

欣方CINTel軟件

IPPBX

軟交換軟件

ACD

呼叫控制與交換、排隊

CTI

策略、資源、座席軟件接口

IVR

語(yǔ)音導航流程

CIN-MS

媒體處理模塊

軟電話(huà)控件

座席軟件

　　2.2 網(wǎng)絡(luò )架構圖


　　2.3 方案說(shuō)明

　　2.3.1 方案定性

　　本項目是運用呼叫中心技術(shù)、ITSM理論直接幫助河南農信IT作業(yè)部門(mén)提高其對對現有核心業(yè)務(wù)系統、及新上線(xiàn)系統的綜合服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，間接提升河南農信的綜合金融業(yè)務(wù)服務(wù)能力。

 從2005年以來(lái)，隨著(zhù)金融業(yè)務(wù)集中和核心系統的建立，用戶(hù)對IT系統的依賴(lài)性逐漸加強，IT運維和管理成為IT部門(mén)的首要工作，IT服務(wù)臺（Callcenter + ITSM）成為國內大多數銀行的首選，欣方認為本項目為標準的“服務(wù)臺”建設項目。

　　2.3.2 全省VoIP IPPBX組網(wǎng)

　　此部分功能需求主要基于欣方公司的統一通信和呼叫中心一體化平臺實(shí)現。欣方呼叫中心系統是基于下一代網(wǎng)絡(luò )架構的IP呼叫中心系統，采用SIP信令和VoIP作為話(huà)路控制和語(yǔ)音傳輸。除了CTI、IVR和排隊機外，系統還集成了軟交換、IPCentreX模塊，可以直接作為企業(yè)的IPPBX系統來(lái)使用。欣方統一通信一體化基于很那農信已有的VPN專(zhuān)網(wǎng)內運行，為河南農信ITSM座席通話(huà)、日常辦公電話(huà)提供了完美的VoIP解決方案。

　　2.3.3 全省兩級服務(wù)平臺，靈活智能的路由

　　按照用戶(hù)要求，需要在建立一個(gè)跨省中心、市中心兩級的技術(shù)支持服務(wù)平臺，提供統一對外聯(lián)絡(luò )窗口。系統需根據省中心和市中心的職責，能智能的分析主叫號碼信息，將呼叫自動(dòng)的引導到合適的服務(wù)臺進(jìn)行處理。

　　此部分需求主要基于欣方呼叫中心CTI靈活的路由功能，可以根據主叫號碼、用戶(hù)屬性、時(shí)間、比例等進(jìn)行呼叫的路由。根據用戶(hù)要求，我們提供的路由方案如下：  　　2.3.4 工單與工作流功能實(shí)現方案

　　此部分功能需求主要基于我公司的CRM座席應用系統的工單和工作流模塊實(shí)現，部分功能進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。針對需求的具體實(shí)現方式如下：

　　1．服務(wù)臺人員在工作界面根據呼入信息輸入相應的賬號、卡號、證件號、戶(hù)名等信息，可自動(dòng)在業(yè)務(wù)數據庫中搜尋彈出相關(guān)的賬戶(hù)信息，以備下一步處理；

　　實(shí)現方式：通過(guò)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)信息查詢(xún)工單，實(shí)現對業(yè)務(wù)資料的查詢(xún)和結果顯示。

　　2．只有問(wèn)題的發(fā)起者或管理員才可以進(jìn)行問(wèn)題的確認終結；

　　實(shí)現方式：在工作流中設定業(yè)務(wù)處理權限。

　　3．對呼叫記錄可以分等級進(jìn)行存儲，高等級信息可存儲一年以上；

　　實(shí)現方式：此部門(mén)功能將根據基于目前的呼叫日志管理進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)實(shí)現。首先需要明確呼叫記錄分級標準，在呼叫日志中記錄相應的級別，篩選高等級日志進(jìn)行差別存儲。

　　4．可按不同周期（日、周、月、季、年等）對遺留問(wèn)題進(jìn)行跟蹤報告；

　　實(shí)現方式：?jiǎn)?wèn)題管理可在ITM運維作業(yè)管理中實(shí)現。

　　5．同知識庫類(lèi)似，有公文下發(fā)、查詢(xún)功能（專(zhuān)用空間），并且不可篡改、可審計；

　　實(shí)現方式：基于知識庫進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。

　　6．必須具備IM功能，可實(shí)現文字交流；

　　實(shí)現方式：CINTel呼叫中心平臺軟件提供此功能。

　　7．工單的種類(lèi)可以自定義生成，如自定義咨詢(xún)單、投訴單、預約單等；工單自定義功能要求具備標準模板選擇和顯示區域設置的功能；

　　實(shí)現方式：CRM座席軟件的工單模塊支持此功能。

　　8．工單的字段可以由管理人員靈活擴展，隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求的變化，要求工單的字段可以自行定義：增加字段、減少字段、隱藏字段；

　　實(shí)現方式：CRM座席軟件的工單模塊支持此功能。

　　9．工單要求對應相應的工作流程，對應后工單的轉辦即可按照既定工作流程流轉執行；

　　實(shí)現方式：CRM座席軟件的工作流模塊支持此功能。

　　2.3.5 運維作業(yè)管理功能實(shí)現方案

　　本方案對運維作業(yè)管理功能需求采用我公司的ITM運維管理系統軟件實(shí)現，可以完全滿(mǎn)足此次的業(yè)務(wù)需求。
ITM運維管理系統可以和CRM座席應用系統進(jìn)行接口對接，實(shí)現服務(wù)臺座席人員的操作使用，同時(shí)，ITM運維管理系統可以為技術(shù)工程師、二線(xiàn)部門(mén)、三線(xiàn)部門(mén)、領(lǐng)導、系統管理提供了相應的使用操作界面和功能，其功能如下：  　　2.3.6 業(yè)務(wù)數據聯(lián)機處理方案設計

　　此部分功能將主要通過(guò)基于CRM軟件進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)實(shí)現，能夠滿(mǎn)足此次項目需求。實(shí)現功能包括：  　　2.3.7 前置機系統方案設計

　　此部分功能將主要通過(guò)開(kāi)發(fā)實(shí)現，前置機將通過(guò)TCP/IP交易方式為服務(wù)臺座席系統提供通訊服務(wù)，同時(shí)，前置機將通過(guò)數據庫連接或者TCP/IP方式訪(fǎng)問(wèn)各后臺業(yè)務(wù)系統。

　　前置機系統將主要提供以下功能： 　　2.3.8 知識庫方案設計

　　此部分功能可采用ITM運維作業(yè)管理軟件的知識庫功能模塊實(shí)現，能夠滿(mǎn)足此次項目需求。

　　本軟件的知識庫管理可以實(shí)現如下主要功能：  　　知識庫管理具備以下特點(diǎn)：

　　快速知識檢索方式：支持分類(lèi)搜索和關(guān)鍵詞全文搜索方式，具備樹(shù)結構的知識目錄，可幫助您快速查找到所需的知識或解決方案。

　　在運維流程中實(shí)現知識的積累：IT 人員在關(guān)閉事件或問(wèn)題，做出相關(guān)解決方案時(shí)，即可快捷地將該解決方案提交給知識庫，由知識庫管理員進(jìn)行統一審核和管理。

　　預定義的模板功能：您可通過(guò)知識模板功能，預先定義解決方案的錄入格式，使IT人員按照標準、統一的格式填報相關(guān)解決方案。
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