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北京農村商業(yè)銀行致力打造利潤最大化呼叫中心

2009/07/21

• 客戶(hù)電話(huà)銀行業(yè)務(wù)增長(cháng)迅速，原有系統性能和技術(shù)支持成為發(fā)展的瓶頸


• 客戶(hù)服務(wù)方式需求多樣化，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的需求增強


• 銀行不同客戶(hù)群存在著(zhù)差異化服務(wù)的要求

圖 1 北京農村商業(yè)銀行原有呼叫中心存在的問(wèn)題

來(lái)源: Frost & Sullivan(中國)

　　鑒于上述情況，為了以更好的客戶(hù)體驗來(lái)獲取競爭優(yōu)勢，上馬新一代呼叫中心已列入了北京農商行決策層的議事日程。

金融業(yè)客戶(hù)體驗價(jià)值的源泉

　　Virgin Group的創(chuàng )始人Richard Branson曾稱(chēng)：“舍機器而使用一線(xiàn)服務(wù)人員的唯一目的就是提供卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗。”由此可見(jiàn)，呼叫中心的最終定位和根本價(jià)值就是提供卓越的客戶(hù)體驗。

　　客戶(hù)體驗對于金融業(yè)的重要性尤為突出。首先，同質(zhì)化的競爭環(huán)境中，產(chǎn)品或者價(jià)格不再是客戶(hù)選擇的唯一標準，更為合適和優(yōu)良的服務(wù)才能體現差異化的優(yōu)勢；其次，口碑效應讓客戶(hù)服務(wù)不再封閉，丟失一個(gè)客戶(hù)的同時(shí)往往也意味著(zhù)損失了一群客戶(hù)。

　　越來(lái)越多的銀行客戶(hù)從僅僅看中價(jià)格的便宜轉到與銀行接觸所能帶來(lái)的其它益處，價(jià)格之外帶給客戶(hù)的利益是客戶(hù)越來(lái)越關(guān)注的。金融業(yè)客戶(hù)體驗將從以下方面產(chǎn)生：（資料來(lái)源：Frost & Sullivan 中國）

• 認可。客戶(hù)希望被當作個(gè)體來(lái)對待，而不是統一規章制度下而對待的同質(zhì)對象。他們希望自己的選擇與喜好被重視。例如，電話(huà)中準確的客戶(hù)稱(chēng)謂也體現了這一點(diǎn)。



• 服務(wù)。由高素質(zhì)的座席員提供的高素質(zhì)的服務(wù)，而不是只會(huì )背誦標準答案，或需要不斷重復、說(shuō)明、解釋后才逐漸搞得明白的坐席代表；不是在電腦里東找西找、電話(huà)到處協(xié)調請示, 不斷等待之后才能提供的服務(wù)。



• 方便。客戶(hù)有需求時(shí)用最方便的方式，或一通電話(huà)、或點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)或IVR上按幾個(gè)鍵（而不是無(wú)數多個(gè)）、或撥一個(gè)自助傳真代碼就能找到的答案。而不是既要打入呼叫中心，還得跑銀行，還得帶這樣那樣材料、復印件，滿(mǎn)足每個(gè)人、每個(gè)部門(mén)不同說(shuō)法后才能辦成的事。



• 有益。能讓銀行客戶(hù)的日子過(guò)得更輕松，更有意義，客戶(hù)能通過(guò)和銀行的接觸了解新事物，為其工作效率得以改進(jìn)，生活質(zhì)量得以提高，而不是忽視客戶(hù)需求的說(shuō)教或推銷(xiāo)。



• 信息。已經(jīng)有很多銀行利用大眾傳媒、短信息等手段向用戶(hù)“報告好消息”，但非得讓客戶(hù)打入呼叫中心才告知具體內容。客戶(hù)往往需要對大量信息分析的基礎上做決定，這就要求呼叫中心能夠在短短的一通電話(huà)中向客戶(hù)提供有針對性的分析信息與解決方案。



• 身份。高端客戶(hù)更喜歡身份被意識到。同時(shí)，與身份相當的人被一起識別，而不是與所有人被一起一視同仁。銀行呼叫中心的專(zhuān)門(mén)身份標識、服務(wù)意識與內容往往很重要。

• 基于IP的新型多點(diǎn)分布式呼叫中心


• 總部集中接入，多模塊組網(wǎng)，系統容量迅速增大


• 1200線(xiàn)接入，840IVR，300座席，60路傳真


• 提供多媒體接入方式及統一路由


• 強大而開(kāi)放的新一代CTI平臺，業(yè)務(wù)調整快速方便

1. 將“人工服務(wù)”調整至語(yǔ)音菜單首位。保證客戶(hù)能夠第一時(shí)間獲得北京農村商業(yè)銀行人工座席的服務(wù)。及時(shí)、高效地完成需要辦理的銀行業(yè)務(wù)，標志著(zhù)客戶(hù)服務(wù)的水平和能力地不斷提高，同時(shí)人工座席輔助交易服務(wù)的范圍也不斷擴大。



2. 人工代客轉賬手續簡(jiǎn)便、收費低廉。客戶(hù)只需到北京農商行任意柜臺辦理注冊，綁定五個(gè)他人或其他銀行的賬戶(hù)后，撥打96198客服電話(huà)號碼，無(wú)需繁復按鍵，直接選擇“代客轉賬”，向人工座席說(shuō)出自己的轉賬意向，由人工座席按照客戶(hù)意愿提供一站式服務(wù)，輕松完成轉賬匯款，省時(shí)省事。而且人工代客轉賬是不收取任何附加服務(wù)費用（相對其他銀行是最便宜的）的。尤其是行外異地匯款收費尤其低廉，只按照每筆2元的手續費收取。



3. 足不出戶(hù)，人工座席幫助輕松繳費。客戶(hù)無(wú)需去網(wǎng)點(diǎn)，不用去排隊，電話(huà)轉接到代客繳費，人工座席可根據客戶(hù)的需求提供代繳各種電話(huà)費的服務(wù)，為客戶(hù)提供了更便捷的繳費渠道。



4. 人工座席開(kāi)展各式外呼服務(wù)。96198客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展了客戶(hù)回訪(fǎng)、信貸催繳、呼出營(yíng)銷(xiāo)等多種形式的外呼服務(wù)。

圖 5 IPCC解決方案優(yōu)化北京農商行的運營(yíng)管理

　　如今，北京農村商業(yè)銀行96198客服熱線(xiàn)已深入人心，成為重要的客戶(hù)服務(wù)品牌。客服中心秉承“客戶(hù)為本，用心服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，成為了客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議及辦理標準化交易的首要選擇。

　　客服中心通過(guò)靈活調整業(yè)務(wù)，密切了與客戶(hù)和市場(chǎng)的聯(lián)系，更為實(shí)現銀行“國內領(lǐng)先、國際一流的利潤最大化呼叫中心”的戰略目標提供了有力的保障。例如，電話(huà)代客交易、金鳳凰速匯、短信授權、視頻銀行、代繳水費、手機短信服務(wù)、企業(yè)網(wǎng)銀加掛個(gè)人賬戶(hù)、金鳳凰財務(wù)管家、電子回單和代發(fā)工資等特色業(yè)務(wù)的推出，不僅豐富了北京農商行的產(chǎn)品線(xiàn)，也讓客戶(hù)感受到了卓越的消費體驗。

　　北京農商行96198客服中心通過(guò)優(yōu)化運營(yíng)帶來(lái)的不僅是效率的提升，更重要的是獲取了客戶(hù)更多的心智資源，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。當客戶(hù)選擇銀行品牌時(shí)，北京農村商業(yè)銀行贏(yíng)得了更大的競爭優(yōu)勢。

節約成本，IPCC不再高不可攀

“通過(guò)部署華為IPCC系統，成本節省了40％以上。”
——北京農村商業(yè)銀行呼叫中心項目負責人 宮薇經(jīng)理

　　北京農村商業(yè)銀行呼叫中心項目負責人在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，從銀行的運營(yíng)管理角度而言，通過(guò)部署IPCC解決方案，實(shí)現了以下改變：一、實(shí)時(shí)監控管理座席，提高了管理水平和座席工作效率；二、系統日承擔話(huà)務(wù)量3萬(wàn)次，服務(wù)能力有所提升；三、可以靈活調整業(yè)務(wù)，迅速相應市場(chǎng)業(yè)務(wù)推廣；四、優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò )架構，保障了網(wǎng)絡(luò )安全。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗，將成為北京農村商業(yè)銀行決勝未來(lái)的重要保證。該方案不僅減少了客戶(hù)40％的成本，更重要的是提升了北京農商行的未來(lái)競爭實(shí)力。2008年11月28日，在“和諧網(wǎng)銀 安全共贏(yíng)”——2008中國網(wǎng)上銀行年會(huì )新聞發(fā)布會(huì )上，北京農商行“金鳳凰網(wǎng)銀”榮獲“2008年中國網(wǎng)上銀行最佳客戶(hù)服務(wù)獎”。

　　展望未來(lái)，北京農村商業(yè)銀行將在“客戶(hù)為本、用心服務(wù)”理念指引下，不斷提升客戶(hù)體驗的水平和質(zhì)量，努力向著(zhù)國內領(lǐng)先、國際一流的利潤最大化呼叫中心奮斗。通過(guò)大力發(fā)展人工代客服務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，努力將北京農村商業(yè)銀行96198的“成本中心”打造成“利潤中心”。

Frost&Sullivan評論（胡浩泳 信息與通訊科技部 研究經(jīng)理）

　　現代金融行業(yè)的發(fā)展，要求金融企業(yè)不斷優(yōu)化自身業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供更為全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。北京農村商業(yè)銀行作為金融業(yè)服務(wù)“三農”的生力軍，通過(guò)與華為合作部署IPCC解決方案，為客戶(hù)提供了更加便捷、專(zhuān)業(yè)的分層服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高了資金運用效率，為金融服務(wù)提供了新的手段，也極大地提高了農商行電話(huà)銀行系統的業(yè)務(wù)績(jì)效和市場(chǎng)競爭力。

CTI論壇報道