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展會(huì )回顧：呼叫中心參觀(guān)

2001/08/14

這次ICCM安排了三個(gè)呼叫中心供來(lái)自全球的呼叫中心的管理人員觀(guān)摩。根據資料介紹這三個(gè)呼叫中心是：

Amtrak
Amtrak 中西部預訂銷(xiāo)售呼叫中心（MRSCC）是三個(gè)處理鐵路預訂和信息查詢(xún)的中心之一。 這個(gè)位于芝加哥的呼叫中心每年處理超過(guò)5百萬(wàn)個(gè)電話(huà)并產(chǎn)出了2250萬(wàn)美元的銷(xiāo)售。這個(gè)呼叫中心的設計為顧客服務(wù)代表提供了舒適的和專(zhuān)業(yè)的環(huán)境。他們分成幾個(gè)小組并由統一管理。這個(gè)中心于1998年2月建成。

使用技術(shù)：IBM個(gè)人電腦，通過(guò)TOKEN RING同主機相連。ROCKWELL的ACD通過(guò)語(yǔ)音答錄系統在前端服務(wù)。電話(huà)通過(guò)TEKNEKRON 自動(dòng)質(zhì)量管理系統進(jìn)行監聽(tīng)和錄音。

班次安排和預測系統： TCS

效率評估系統：由AMTRAK自建的信息系統，它從ACD，TCS，薪酬系統和時(shí)鐘中采集數據。

在高峰期額外的支持地點(diǎn)：2個(gè)

呼入和呼出電話(huà)的百分比：呼入100％，呼出：0

估計呼叫中心的總數：2－9個(gè)

估計席位：超過(guò)400

估計雇員數： 超過(guò)10，000

CCH 有限公司
CCH有限公司在法律出版界中享有崇高的聲譽(yù)。他們成為權威，準確和及時(shí)產(chǎn)品的行業(yè)標準。CCH 成立于1913年，他們的目標是成為行業(yè)和專(zhuān)業(yè)顧客最好的信息提供者。現有員工3400人，包括高水準的編輯和作者，生產(chǎn)超過(guò)700多種的產(chǎn)品和服務(wù) ，包括印刷和打印的各類(lèi)資料從財務(wù)，法律，證券，銀行，人力資源，健康，保險，小型業(yè)務(wù)和其他專(zhuān)業(yè)。

他們的自建的呼叫中心由120名全職的顧客服務(wù)代表組成。他們分為兩個(gè)部門(mén)：客戶(hù)管理部和產(chǎn)品支持部。產(chǎn)品支持部門(mén)再進(jìn)一步分為 業(yè)務(wù)支持部和技術(shù)支持部。呼叫中心有最先進(jìn)的系統組成包括：ASPECT ACE， Witness 的電子質(zhì)量管理系統，ASPECT 的語(yǔ)音答錄系統，CTI，TCS人員管理軟件，Symon的顯示系統和自身的即時(shí)狀態(tài)顯示系統。另外還有通過(guò)語(yǔ)音答錄系統的自助服務(wù)系統，在線(xiàn)支持系統，也提供其他交互的自助服務(wù)系統。

使用技術(shù)：ASPECT ACD， Aspect Generations 的語(yǔ)音答錄系統， Aspect Portal 的電腦電話(huà)集成技術(shù)， 報表生成系統，即時(shí)狀態(tài)顯示系統，Witness 電話(huà)監控系統，TCS 的預測和班次系統。

預測和排班系統：是

效率評估系統： 服務(wù)質(zhì)量的評分將每一小時(shí)進(jìn)行一次。去除等待時(shí)間

高峰期的其他地方支持？：沒(méi)有

呼入和呼出電話(huà)的比例： 呼入90％， 呼出10％。

估計呼叫中心的總數：1個(gè)

估計席位：50－99

估計雇員數： 1000－4999

估計產(chǎn)生效益：超過(guò)1000萬(wàn)美元。

USA 800, 公司.
USA 800 芝加哥聯(lián)絡(luò )中心的建立是為了兩個(gè)基本的客戶(hù)。他們是伊利諾斯旅游局和芝加哥旅游辦公室， 還有芝加哥會(huì )議和旅游局。他們在芝加哥建立了32席位的，裝備有先進(jìn)設備的中心，這個(gè)中心不僅僅服務(wù)這些客戶(hù)，還協(xié)助其他超過(guò)80家的客戶(hù)處理電話(huà)和網(wǎng)上垂詢(xún)。USA800是國家中最大的州級旅游服務(wù)機構，提供銷(xiāo)售協(xié)助，顧客服務(wù)，定單處理，電話(huà)郵購和預訂服務(wù)。從服務(wù)手段來(lái)講，提供從電子郵件回復到直接網(wǎng)上洽談。

使用技術(shù)： AT&T的主機， Meridian 1 61C 的交換機和 Symposium 呼叫中心服務(wù)器，這個(gè)服務(wù)器帶有基于技能的分線(xiàn)功能使我們的呼叫中心成為虛擬呼叫中心。每個(gè)座席都有PC裝備，可以聯(lián)結互聯(lián)網(wǎng)，并有CRM的ASP 系統，可以靈活的應用。

班次安排和預測系統： 沒(méi)有

效率評估系統：自建

在高峰期額外的支持地點(diǎn)：2個(gè)

呼入和呼出電話(huà)的百分比：呼入99％ ， 呼出1％

估計呼叫中心的總數：2－9個(gè)

估計席位：超過(guò)200－399

估計雇員數： 不到500

產(chǎn)出預測： 100萬(wàn)－499萬(wàn)美元。

關(guān)于ICCM（國際呼叫中心管理）

親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì )（二）

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