親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì )（二）
2001/08/21
本期主題：
呼叫中心觀(guān)摩點(diǎn)評：
基于以下的理由，筆者選擇的路線(xiàn)為上午美國USA800呼叫中心，下午 Commedex公司（新增公司，為美國一電力公司的呼叫中心）：
1、想觀(guān)摩美國外包的呼叫中心的運作以及他們的管理經(jīng)驗，包括培訓時(shí)間，評估呼叫中心的指標，人員管理等；
2、想觀(guān)摩美國企業(yè)自建的呼叫中心的運營(yíng)情況，以及他們運作的情況，包括培訓時(shí)間，評估指標，人員管理，應急計劃等。
USA 800為美國著(zhù)名的外包呼叫中心，我們觀(guān)摩的中心主要提供旅游信息服務(wù)。這個(gè)分部有大約20個(gè)席位。呼叫中心的設計非常漂亮，整個(gè)設計清新典雅，讓人不覺(jué)得疲勞。對每個(gè)呼叫中心的席位而言，整個(gè)平臺都是基于互聯(lián)網(wǎng)，顧客服務(wù)代表可以打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)直接回答致電者的詢(xún)問(wèn)，也可以同詢(xún)問(wèn)者查看同樣的網(wǎng)頁(yè)來(lái)進(jìn)行服務(wù)。呼叫中心主管分時(shí)對顧客服務(wù)代表的回答進(jìn)行錄音并進(jìn)行質(zhì)量監控。主管可以直接從電腦中將線(xiàn)上的談話(huà)從檔案中調出來(lái)，進(jìn)行處理。
在錄取顧客服務(wù)代表的時(shí)候，他們會(huì )進(jìn)行打字速度的測試，并進(jìn)行電話(huà)禮儀方面的測試，經(jīng)過(guò)三星期的培訓后，就上線(xiàn)進(jìn)行電話(huà)服務(wù)。經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用期，就成為正式員工。
而非正式員工也會(huì )進(jìn)行基本的培訓，視項目需要來(lái)進(jìn)行選擇。
CommedEx 公司：
用過(guò)午餐，經(jīng)過(guò)30分鐘的車(chē)程，我們來(lái)到位于芝加哥郊外的CommedEx公司。這個(gè)呼叫中心的規模比USA800公司大很多。這個(gè)呼叫中心主要是為電力用戶(hù)提供全方位的服務(wù)，比如投訴，安裝咨詢(xún)，帳務(wù)查詢(xún)，欠費追討等。席位為100個(gè)。
這個(gè)呼叫中心的管理很?chē)栏瘛Ｔ陂T(mén)口每位來(lái)賓都簽署了姓名和來(lái)到時(shí)間，并分組由專(zhuān)人帶領(lǐng)進(jìn)入呼叫中心區域。
我們首先來(lái)到呼叫中心的練習室。在這里，顧客服務(wù)代表可以進(jìn)行模擬練習，并接受培訓老師的指點(diǎn)。這里的CSR（顧客服務(wù)代表）平均要接受五個(gè)星期的訓練，主要是電話(huà)服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)培訓和實(shí)際練習。
接著(zhù)，我們來(lái)到了電話(huà)量預測以及人員安排小組辦公室。這里主要的任務(wù)是準確的預測電話(huà)進(jìn)入的量并進(jìn)行相應的人員安排。主管人介紹了他們怎樣用軟件系統來(lái)進(jìn)行人員預測和安排。
然后，我們來(lái)到了呼叫中心的監控室，他們使用一種叫做e-talk的軟件進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理和監控。這種軟件可以將所有CSR的行為記錄下來(lái)（包括電子郵件的編輯及發(fā)送過(guò)程，電話(huà)服務(wù)過(guò)程的整個(gè)錄音）供主管日后進(jìn)行回放。
這種軟件非常強大，它可以記錄所有CSR進(jìn)行的行為，甚至還可以觀(guān)察到你打了哪些字母等。但缺點(diǎn)是：它不是即時(shí)的，所以可能在一個(gè)壞的服務(wù)進(jìn)行了1天以后你才發(fā)覺(jué)，你才去指導。
接著(zhù)，我們穿過(guò)休息室，來(lái)到他們的呼叫中心區域，在走道的墻上，我們看到很多獎狀，來(lái)表彰那些表現突出的服務(wù)人員。
呼叫中心的主管在呼叫中心區域接待了我們。她介紹到，他們平均每天處理3萬(wàn)個(gè)電話(huà)，同中國一樣在星期一也是一個(gè)高峰期。我們還詢(xún)問(wèn)了關(guān)于呼叫中心CSR的離職率的問(wèn)題，主管回答說(shuō)：差不多是12％左右。
整個(gè)呼叫中心的設計呈現淡灰色格調，讓人感覺(jué)很舒服，每個(gè)CSR的位置很寬敞，燈光柔和。體現了以人為本的原則。同時(shí)我看到很多殘疾人在進(jìn)行電話(huà)服務(wù)。我非常有感觸。在美國，法律規定，若兩個(gè)應聘人的能力相同，你不能因為其中一個(gè)是殘疾人而不錄取他，否則就是歧視，而這是觸犯法律的。
最后，我們來(lái)到了主會(huì )議室，呼叫中心的所有主管都已經(jīng)在那里等著(zhù)我們了，并準備回答我們的問(wèn)題。我們提一個(gè)關(guān)于應急計劃的問(wèn)題，呼叫中心的經(jīng)理回答說(shuō)：“我們有一整套的應急計劃，若是出現了什么緊急事情，比如斷電，洪水等。我們會(huì )立即將整個(gè)系統轉移到位于芝加哥的中心（他們在芝加哥還有一個(gè)呼叫中心），所以對消費者而言，服務(wù)不會(huì )中斷，若整個(gè)芝加哥的運作都不能進(jìn)行，我們將服務(wù)轉移到處于其他州的外包商來(lái)繼續我們的服務(wù)。”
小結：回顧這兩個(gè)呼叫中心的情況，我們有以下的感受：
1、人員永遠是呼叫中心最關(guān)鍵的因素。這兩個(gè)呼叫中心都非常注重人員。從前期的人員招聘到人員培訓，據他們的介紹，是他們投資最大的地方。
2、嚴密的流程來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。兩個(gè)呼叫中心都有一整套的服務(wù)質(zhì)量管理流程。從每個(gè)服務(wù)事件的錄音到后期的指導都有一套嚴格的流程。另外，對呼叫中心的應急計劃也是呼叫中心必備之一，而這正是我國呼叫中心缺少的項目之一。
3、先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高管理效率。從服務(wù)質(zhì)量管理到人員安排，都有高效的軟件支持管理，使呼叫中心管理成本降低，從而提高效益。
大會(huì )內容分析之一：人員，人員，人員！
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本次大會(huì )的內容非常豐富，從上期的內容介紹中可以看到，這個(gè)大會(huì )有兩部分組成，會(huì )議與展略。在會(huì )議部分的內容分析如下：
技術(shù)篇：有4個(gè)主題演講是關(guān)于技術(shù)，主要是講述“基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的最新技術(shù)”。 |
| 人員管理的經(jīng)驗。“用顧客服務(wù)代表的培訓和發(fā)展來(lái)獲得優(yōu)勢”，“用系統的方法來(lái)發(fā)展杰出表現的呼叫中心顧客服務(wù)代表”，“員工離職率：正方和反方”.......
在會(huì )上同來(lái)自世界各地的呼叫中心管理人員交流，在人員管理方面都碰到同樣的問(wèn)題，比如較高的人員流動(dòng)率，怎樣找到合適的人員，怎樣進(jìn)行培訓等。而這也是此次大會(huì )的重點(diǎn)，在美國的調查顯示，今年在美國的呼叫中心達到70，000個(gè)，而在2005年將 |
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達到200，000個(gè)。呼叫中心已是美國第二大產(chǎn)業(yè)。服務(wù)流程管理篇：“監控和指導的最佳實(shí)踐”是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的主題會(huì )議。
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在基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的工作人員安排”是關(guān)于讓工作人員的效益最大化。
“在呼入呼叫中心內管理呼出電話(huà)”最大限度地利用呼叫中心的資源。 “有效電子郵件管理的指導”。據一項調查顯示，電子郵件的使用 |
量正在飛速增長(cháng)。因此管理電子郵件也成了管理的重要部分。這個(gè)主題在管理電子郵件方面給了我們很多意見(jiàn)。
“呼叫中心財務(wù)101”唯一關(guān)于呼叫中心的財務(wù)分析的主題報告。
“靈活地管理工作負載”。
“衡量和改進(jìn)顧客滿(mǎn)意度和忠誠度”
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| 戰略篇：
“機構設計的基礎課程”。有效的機構設計將提高工作效率。 “呼叫中心計劃和管理基礎”，是ICCM最受歡迎的主題報告。呼叫中心的管理層應該了解的知識。包括預測的關(guān)鍵要素？怎樣將所有的聯(lián)絡(luò )渠道整合？ “最新呼叫中心調查報告”行業(yè)最新的關(guān)于技術(shù)，人員和管理 |
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理念的報告。
“顧客自助服務(wù)戰略”
“行業(yè)發(fā)展最新趨勢”......
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在上述的會(huì )議內容中，我們看到在人員資源管理篇中的內容很多，這也反映出一種全球的趨勢，人員管理的在呼叫中心的管理中的地位日漸突出。人是呼叫中心的最關(guān)鍵的因素，在會(huì )展中流行這樣一句話(huà)：“提供服務(wù)的是人，而不是技術(shù)！”因此在每一個(gè)講述人員管理的會(huì )議廳，人頭攢動(dòng)，來(lái)自全球的呼叫中心經(jīng)理都渴望了解怎樣進(jìn)行人員管理的精髓。
而根據行業(yè)最新調查資料顯示，從2001年到2005年，對員工培訓需求將增長(cháng)最快達到109％每年。而隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的崗位將變成一個(gè)職業(yè)，而不僅僅是一份工作而已。
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在大展示廳中，有大約200家公司參加了展示，公司展出的產(chǎn)品和服務(wù)包括ACD，CTI
等純技術(shù)方面的公司和以管理軟件為主的公司和教育，出版物，雜志，為主的信息供應商和以提供咨詢(xún)，培訓和CRM等戰略管理的公司，還有以提供在呼叫中心行業(yè)方面的人力資源公司也參加了展覽會(huì )。
主要參展商包括SIEMENS，SIEBEL參加了展覽會(huì )并推出了他們的最新的產(chǎn)品。下期我們將選擇幾家有代表性的產(chǎn)品來(lái)進(jìn) |
| 縱觀(guān)整個(gè)大會(huì )，一個(gè)強烈的感覺(jué)就是，呼叫中心管理的核心就是人員！人員！人員！而比較我國在這方面就顯得比較落后。我國的呼叫中心常常比較看重技術(shù)及系統，將很多的預算投資在這方面，而忽略了最需要投資的因素，人員！而這洽洽是呼叫中心成功的關(guān)鍵。 ICCM的統計數據： |
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| 親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì )（三） 2001-08-30 |