CRM 應用服務(wù)提供商的風(fēng)險和收益
Paul Sweeney 2001/12/24
應用服務(wù)提供商（ASP) 們正在這里改變著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的前景。如果你還沒(méi)有聽(tīng)過(guò)ASP,不要擔心，很快你就要聽(tīng)到了。這個(gè)新的模式基于“邊使用邊付款”的軟件銷(xiāo)售形式，是Web 與傳統客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品的結合，又被稱(chēng)為應用程序托管。
事實(shí)上所有客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)軟件都正在研發(fā)他們基于web的版本，以使得這些產(chǎn)品可以以單個(gè)用戶(hù)、按月的形式“租借”。軟件不需要被安裝在客戶(hù)端的PC 中，用戶(hù)只要使用標準Web 瀏覽器（如Netscape Navigator 或者InternetExplorer）并通過(guò)Internet (或者Intranet)就能和這些基于Web 的CRM 應用程序連接起來(lái)。
雖然現在許多CRM 賣(mài)主提供ASP 軟件模式, 但他們并不認為自己是應用服務(wù)提供商。
然而，按照定義來(lái)講，如果一個(gè)賣(mài)主提供基于網(wǎng)絡(luò )的可供“租借”的軟件，那么，他們就可以被認為是應用服務(wù)提供商，即ASP。
CRM 許可證可以隨意地被出售，這種軟件模式將被軟件業(yè)極大地推動(dòng)；你只要提供一個(gè)信用卡數字就可以在短短幾分鐘內接入程序并開(kāi)始運行。這些使托管的CRM應用軟件能從“后門(mén)”進(jìn)入企業(yè)，就象80 年代早期PC 機運行VisiCalc -- 本質(zhì)上地減少了軟件購買(mǎi)和安裝的大量工作。
這看起來(lái)對小型銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)誘人的選擇，然而，其中的風(fēng)險也應該受到注意。首先，企業(yè)數據將冒風(fēng)險。最近，ASP 或者所謂的解決方案擁有者們稱(chēng)數據能被ASP 賣(mài)主很好地存儲，然而一定要調查你的數據安全需求。問(wèn)題包括：
- 如何在軟件使用者都是未經(jīng)授權的情況下保證數據安全？
- 多久應進(jìn)行一次數據備份？
- 運用什么數據備份方法？
- 最近是否有軟件賣(mài)主成功地從備份的資源中恢復了數據？
其次，評估賣(mài)主的穩定性和能力也極具爭議。以下的問(wèn)題值得注意：
- 系統是否能保證正常運做？
- 以何種方法來(lái)保證賣(mài)主的可靠性(誤差限度, 系統亢余等)？
- 在賣(mài)主的快速成長(cháng)階段，以何種系統下部構造和商業(yè)手續來(lái)保證系統可靠性？
- 賣(mài)主是否提供充足的技術(shù)和應用支持？
- 是否有災難應對計劃來(lái)對付諸如火災、停電或者其他災難性的影響ASP 的突發(fā)事件？
選擇一個(gè)托管的CRM 解決方案時(shí)還應考慮到的包括：
- 和原有系統集成時(shí)有哪些選擇？
- 這個(gè)應用服務(wù)提供商的態(tài)度和文化是否相符？
- 如何終止協(xié)議（并拿回你的數據）？
- 如何管理這個(gè)CRM 系統（增/減用戶(hù)，增/減類(lèi)和記錄，休正錯誤，升級安裝等等）？
- 這個(gè)服務(wù)提供商自身在財政上是否有保障？
收益
總之，在評價(jià)一個(gè)ASP 提供的托管的CRM 解決方案時(shí)，數據安全和可靠性是兩個(gè)需要考慮的極為重要的事宜。除了這些，讓我們也來(lái)簡(jiǎn)單研究一下ASP 模式的好處。
正象上文所說(shuō)的，ASP 提供的基于web 的CRM 應用軟件只要幾分鐘就可以安裝和運行客戶(hù)端程序。為了保證web 瀏覽者能在適當的位置，常常要求一點(diǎn)額外的工作。這個(gè)過(guò)程最難的部分可能是確定付給賣(mài)主多少報酬。當然，任何遺留的系統集成或轉換需要額外的系統開(kāi)發(fā)工作。
不象傳統的client-server CRM 應用軟件，這里沒(méi)有軟件所有權的問(wèn)題。因此，管理軟件的工作和相應的花費就會(huì )真正的減少。CRM 軟件由ASP 賣(mài)主管理，由他們來(lái)維護（管理）軟件和數據庫，并按月、按用戶(hù)收費。這樣就能提供明確的所有權數量的花費，更減少了軟件和系統管理的費用。
以web 為基礎的CRM 應用軟件保證遠程網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)能力。按字面解釋?zhuān)@些軟件通過(guò)internet 或一個(gè)公司的intranet 來(lái)使用。對于那些沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )資產(chǎn)或其他系統資源的公司，ASP 提供的這個(gè)方法成為使用基于web 的應用軟件的強有力的原因。
ASP 模式可以從本質(zhì)上減少用于與維護傳統的client-server 應用軟件關(guān)聯(lián)的工作。總體說(shuō)來(lái)，賣(mài)主將負責所有系統維護的工作，包括備份和恢復、升級、網(wǎng)絡(luò )管理和增減用戶(hù)。
依照你的觀(guān)點(diǎn)，以上提及的許多利益仍可能被看作是一些權衡點(diǎn)。三個(gè)相關(guān)的、比較明顯的權衡點(diǎn)是：控制、網(wǎng)絡(luò )依賴(lài)性和所有權。
顯而易見(jiàn)地，讓ASP 來(lái)控制就象一把雙刃的劍。盡管ASP 通常將管理所有與系統有關(guān)的工作，失控和管理錯誤仍可能發(fā)生。你必須相信這個(gè)ASP 有一個(gè)好的系統程序，來(lái)保證災難恢復、用戶(hù)支持、系統升級、錯誤修改、版本控制和數據安全。
網(wǎng)絡(luò )依賴(lài)性是另一個(gè)權衡點(diǎn)。除非這個(gè)基于web 的應用程序能夠在“線(xiàn)下模式”操作（即沒(méi)有接入internet 或intranet），否則所有的用戶(hù)都將依賴(lài)于和網(wǎng)絡(luò )的連接。這里就要考慮到網(wǎng)絡(luò )的可靠性、安全性、正常運行能力和網(wǎng)速。
最后，某種程度上說(shuō)，沒(méi)有軟件所有權也是一個(gè)權衡點(diǎn)。所有勸保證了控制權，控制權提供自我安慰。按照定義來(lái)講，應用程序托管包含著(zhù)控制權的某種失去。當然，當應用程序托管市場(chǎng)逐步成熟，信心和安慰系數會(huì )增加。同時(shí)，及主要讓你的ASP 提供者明確告訴你他們將如何重視你所關(guān)心的問(wèn)題，特別是用什么來(lái)保證你的數據安全，使得此軟件能在internet 上可靠地運行。
總結
總而言之，尋找服務(wù)級別的協(xié)議、成文的災難恢復方法、數據安全聲明和描述、階梯狀的可靠的技術(shù)支持。重要的是，要保證你正在考慮采用的應用服務(wù)提供商自身的財政健康，這樣你的數據不會(huì )在他諸如破產(chǎn)或災難性失敗時(shí)被用做抵押品。
ChinaObjects公司翻譯供稿 CTI論壇編輯
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