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SAP管理軟件助一汽大眾完善客戶(hù)服務(wù)體系

2006/08/16

　　一汽大眾汽車(chē)有限公司成立于1991年。它開(kāi)創(chuàng )了中國現代汽車(chē)的生產(chǎn)，也是中國唯一中檔型和豪華型轎車(chē)的生產(chǎn)企業(yè)。日前，該公司利用mySAP客戶(hù)關(guān)系管理解決方案（mySAP CRM），實(shí)現了先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　負責信息管理服務(wù)工作的高級經(jīng)理王強先生介紹說(shuō)：“我們主要采用mySAP CRM解決方案克服目前客戶(hù)服務(wù)反應遲純和應答次數較低的問(wèn)題。在支持客戶(hù)服務(wù)方面，原有IT系統無(wú)法提供實(shí)時(shí)信息，數據和業(yè)務(wù)流程的集成不完整，而且缺少I(mǎi)T專(zhuān)業(yè)人員。”

　　一汽大眾公司通過(guò)地區經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品，不能直接獲得所需的客戶(hù)反饋意見(jiàn)，因而無(wú)法保證為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并對市場(chǎng)進(jìn)行智能化管理。公司在短短六個(gè)月的時(shí)間實(shí)施了mySAP 客戶(hù)關(guān)系管理解決方案（mySAP CRM），從而改進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，并能掌握更多與客戶(hù)群相關(guān)的重要信息。

　　王先生說(shuō)，“mySAP CRM明顯鞏固了我們與客戶(hù)之間的關(guān)系，并且從銷(xiāo)售、服務(wù)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，在一個(gè)平臺上集成了所有客戶(hù)服務(wù)功能。”

　　以客戶(hù)服務(wù)中心為主導

　　一汽大眾公司實(shí)施了集銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)為一體的mySAP CRM客戶(hù)互動(dòng)中心（CIC）。現在，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式與客戶(hù)聯(lián)系中心聯(lián)系。在一汽大眾項目中，mySAP CRM與核心SAP企業(yè)解決方案緊密集成，客戶(hù)、服務(wù)代表及企業(yè)內部可以共享通信和信息。

　　王先生評價(jià)這套系統時(shí)說(shuō)，“ 現在，通過(guò)mySAP CRM與核心SAP企業(yè)解決方案的集成，我們可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)產(chǎn)品、經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)的相關(guān)信息。因此，客戶(hù)服務(wù)代表能掌握最新的產(chǎn)品信息，隨時(shí)隨地解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。由于mySAP CRM系統中嵌入汽車(chē)生產(chǎn)的全部流程，因此服務(wù)代表們可以根據第一手資料做出更為準確可靠的決定，監控并更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。”

　　解決方案直接推動(dòng)一汽大眾實(shí)現企業(yè)最高目標

　　王先生說(shuō)，“mySAP CRM使我們更好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現成為中國汽車(chē)生產(chǎn)龍頭企業(yè)的戰略目標。這一解決方案可以提高我們企業(yè)的整體形象：對市場(chǎng)變化做出更快速的響應，進(jìn)一步提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。mySAP CRM能為客戶(hù)提供最佳服務(wù)，因此還能吸引潛在客戶(hù)，從而提高我們的經(jīng)濟效益。”

　　快速實(shí)施：六個(gè)月

　　在選擇mySAP CRM之前，一汽大眾公司也曾考慮過(guò)其他一系列的解決方案。

　　“在對可靠性、靈活性和穩定性進(jìn)行了綜合評估之后，我們在各種客戶(hù)關(guān)系管理解決方案中選擇了mySAP CRM，”王先生補充說(shuō)，“而且這一解決方案可與我們現有SAP核心企業(yè)解決方案全面集成。mySAP CRM良好的架構還有利于系統今后的升級。”一汽大眾采用AcceleratedSAP快速實(shí)施技術(shù)迅

　　速部署了mySAP CRM。公司的mySAP CRM服務(wù)端為運行在UNIX環(huán)境下的惠普企業(yè)級服務(wù)器，客戶(hù)端為Oracle數據庫和Windows NT系統。

　　mySAP CRM安裝在一汽大眾的客戶(hù)中心，與集成話(huà)音響應（IVR）系統、診斷系統和西門(mén)子系統構成的計算機和電話(huà)解決方案集成。

　　mySAP：打造企業(yè)競爭優(yōu)勢

　　客戶(hù)聯(lián)系中心有十多個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員，每天處理往來(lái)呼叫約800人次。mySAP客戶(hù)集成中心解決方案可處理往來(lái)呼叫、管理電子郵件和各種活動(dòng)，跟蹤、監控并提高客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的整體水平。

　　到目前為止，實(shí)施的解決方案已明顯改善公司的運營(yíng)狀況。一汽大眾公司下一步計劃實(shí)施mySAP CRM市場(chǎng)擴展功能和信息挖掘功能，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)水平。

　　王先生最后說(shuō)，“mySAP幫助我們快速準確地響應客戶(hù)的要求，使他們對公司的服務(wù)感到滿(mǎn)意，并進(jìn)一步提高了客戶(hù)的忠誠度。這一解決方案還有助于理順我們的業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，改進(jìn)關(guān)鍵運營(yíng)指標。” mySAP CRM已經(jīng)大大提高了一汽大眾的競爭實(shí)力。

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