實(shí)例：用mySAP CRM替代Vantive系統
Barney Beal 2007/02/07
位于美國利利諾斯州Wheeling的文件管理和郵寄軟件廠(chǎng)商貝靈巧(Bell&Howell)公司的首席信息官Ron Ridge在他選擇使用CRM軟件的過(guò)程中訪(fǎng)問(wèn)一些網(wǎng)站對于做出最后決策有巨大的差別。
貝靈巧最近為其現場(chǎng)服務(wù)工作人員選擇了SAP公司的mySAP CRM軟件，替換了目前正在使用的Vantive公司的系統。Vantive公司被仁科收購了，后來(lái)又被甲骨文收購了。
由于該公司已經(jīng)在后臺運行SAP的mySAP ERP 4.7，選擇這家德國公司的CRM應用軟件就更容易一些。不過(guò)，貝靈巧并不是完全都使用SAP的軟件的。
Ridge說(shuō)，我們正向那個(gè)方向轉移。當我進(jìn)入這個(gè)機構的時(shí)候，我們有各種系統。我們的戰略方向是采用一個(gè)統一的平臺。我們確實(shí)評估過(guò)其它的廠(chǎng)商。但是，這種整合和能力使我們很容易做出決定。
Ridge說(shuō)，雖然該公司使用Vantive的產(chǎn)品已經(jīng)獲得了一些內部的經(jīng)驗，但是，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不再是一個(gè)有技術(shù)支持的系統。他需要轉向一個(gè)需要較少的客戶(hù)化和支持該公司長(cháng)期目標的CRM系統。貝靈巧考慮過(guò)Siebel，但是最終選擇了SAP，部分原因是這個(gè)應用程序嵌入了高科技生產(chǎn)功能以及商務(wù)智能功能。貝靈巧還與CRM軟件一起部署了分析和商務(wù)智能模塊。
貝靈巧部署了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和控制臺，允許高級管理人員深入研究信息，替換了目前使用的大約200個(gè)報告。最后，這個(gè)功能擴展到了基于事件的報告功能。這個(gè)功能將觸發(fā)具體賬戶(hù)的可接受的服務(wù)時(shí)間的規則。
做出這個(gè)決策的方式是Ridge訪(fǎng)問(wèn)一系列網(wǎng)站的結果，該公司負責服務(wù)業(yè)務(wù)的副總裁John Tarascio也參加了這個(gè)評估過(guò)程。
Ridge說(shuō)，網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)是極為重要的。我們碰巧遇到了在商務(wù)智能和分析方面能夠滿(mǎn)足我們需求的東西。考察一些人使用分析和商務(wù)智能模塊是很重要的。
貝靈巧將部署1300個(gè)座席的mySAP CRM軟件，其中1100個(gè)將用于該公司的現場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員。Ridge預計這個(gè)項目將持續大約14個(gè)月。一旦這個(gè)項目接受，貝靈巧將向該公司的其它地方部署SAP的金融軟件，并且最終把CRM軟件擴展到銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面。
一個(gè)小的指導委員會(huì )和董事會(huì )成員與Ridge和Tarascio一起選擇了SAP。
貝靈巧還計劃把SAP CRM軟件與其地理空間系統集成在一起。貝靈巧最大的客戶(hù)通常有一位技術(shù)人員在現場(chǎng)。對于許多人來(lái)說(shuō)，高速處理和排序設備是他們擁有的設備的最大部分。對于其他人來(lái)說(shuō)，貝靈巧將根據特殊的或者材料服務(wù)合同通過(guò)電話(huà)派遣技術(shù)人員到現場(chǎng)。一旦CRM和地理空間系統集成在一起，客戶(hù)能夠通過(guò)SAP門(mén)戶(hù)網(wǎng)站登錄，輸入他們的問(wèn)題和他們正在使用的設備類(lèi)型，擁有正確的技術(shù)證書(shū)的距離最近的現場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員將被派遣到現場(chǎng)。
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