亚洲三级理论_上廣電借助mySAP CRM整合客戶(hù)資源_CRM_企業(yè)

上廣電借助mySAP CRM整合客戶(hù)資源

2007/06/12

　　上海廣電（集團）SVA有限公司是一家提供現代化的信息電子產(chǎn)品生產(chǎn)及服務(wù)的大型電子信息產(chǎn)業(yè)集團公司。該集團公司連續數年名列全國電子信息百強企業(yè)前茅。

整合客戶(hù)資源，實(shí)現以客戶(hù)為核心的全面客戶(hù)關(guān)系管理體系

　　上海廣電（集團）有限公司成立于1995年，1997年3月資產(chǎn)重組后改制為多元投資的大型電子信息產(chǎn)業(yè)公司。現已基本形成寬帶業(yè)務(wù)群、產(chǎn)品業(yè)務(wù)群、器件業(yè)務(wù)群及海外業(yè)務(wù)群的四大業(yè)務(wù)板塊，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋了信息產(chǎn)品制造和信息服務(wù)、寬帶接入、各類(lèi)家電等上千種產(chǎn)品。目前，mySAP客戶(hù)關(guān)系管理解決方案（mySAP CRM）的上線(xiàn)標志著(zhù)上廣電整體CRM戰略的第一個(gè)實(shí)施項目的成功運行。

　　SVA技術(shù)總監陳剛介紹說(shuō)：“上廣電應確信有限公司的CRM系統在6月3日正式上線(xiàn)。這次項目是mySAP CRM覆蓋從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全面客戶(hù)生命周期的實(shí)施項目，也是中國第一個(gè)全面實(shí)施CRM的項目案例。”

　　原先應確信公司的客戶(hù)信息資源分散在各個(gè)部門(mén)和員工手中，采用mySAP CRM解決方案后，客戶(hù)信息得到了統一的管理和分析，克服了數據和業(yè)務(wù)流程的集成不完整、部門(mén)之間協(xié)調能力差、客戶(hù)服務(wù)反應遲純的問(wèn)題，規范了市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售成功率,真正使企業(yè)做到以客戶(hù)為核心。

戰略目標：整合客戶(hù)信息資源，實(shí)現完整全面客戶(hù)關(guān)系管理體系

　　上廣電電子商務(wù)分公司經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的比較和評估，在眾多客戶(hù)關(guān)系管理解決方案中最終選擇全球市場(chǎng)占領(lǐng)導地位，并保持最高增長(cháng)速度的mySAP 客戶(hù)關(guān)系管理解決方案（mySAP CRM）。

　　陳先生說(shuō)：“我們主要希望通過(guò)mySAP CRM，使原先應確信公司分散在各部門(mén)和員工手中的客戶(hù)信息和數據得到統一的管理和分析。”這在以前是無(wú)法做到的。mySAP CRM 協(xié)調了該公司內部各部門(mén)的信息–營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)和服務(wù)–極大地提高工作效率，改善客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

覆蓋整個(gè)客戶(hù)生命周期的解決方案

　　經(jīng)過(guò)6個(gè)多月的調研、流程設計、流程實(shí)現和培訓,mySAP CRM對上廣電應確信公司現有的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)流程做出分析，提出了覆蓋整個(gè)客戶(hù)生命周期的業(yè)務(wù)流程方案，并成功地整合為統一的CRM系統。

　　上廣電運用mySAP CRM進(jìn)行市場(chǎng)規劃和市場(chǎng)活動(dòng)管理，并運行mySAP CRM功能先進(jìn)的銷(xiāo)售解決方案，為銷(xiāo)售過(guò)程的每一環(huán)節包括從線(xiàn)索、商機到銷(xiāo)售活動(dòng)、定單合同的管理等環(huán)節提供有力支持，可以在銷(xiāo)售過(guò)程中，從始至終幫助公司有效地推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　陳先生告訴我們：“過(guò)去，客戶(hù)經(jīng)常詢(xún)問(wèn)現場(chǎng)服務(wù)人員關(guān)于公司其他的產(chǎn)品信息，這意味著(zhù)不得不停止服務(wù)而要去收集相關(guān)信息。現在，我們的服務(wù)人員就能充當銷(xiāo)售人員的角色回答客戶(hù)的提問(wèn)。”

　　通過(guò)mySAP CRM，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和管理的員工可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)產(chǎn)品、經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)的相關(guān)信息。所以，客戶(hù)服務(wù)代表能掌握最新的產(chǎn)品信息，隨時(shí)隨地解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　客戶(hù)也可通過(guò)電話(huà)、傳真、Email 或互聯(lián)網(wǎng)等多種方式與客戶(hù)聯(lián)系中心聯(lián)系。mySAP CRM 與核心SAP 企業(yè)解決方案緊密集成，客戶(hù)、服務(wù)代表及企業(yè)內部可以共享數據和信息資源。

擴展電子商務(wù)功能

　　mySAP CRM 解決方案的成功實(shí)施，也使上廣電電子商務(wù)公司電子商務(wù)服務(wù)平臺得到進(jìn)一步的完善，初步具備提供電子商務(wù)完整服務(wù)鏈的能力。

　　為了在新的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時(shí)代保持競爭優(yōu)勢和獲利水平，成功的企業(yè)必須能跨越傳統企業(yè)界限進(jìn)行開(kāi)放式合作。這是一種在虛擬全球網(wǎng)絡(luò )間的協(xié)作。通過(guò)mySAP.com與企業(yè)的業(yè)務(wù)戰略集成，可使他們具備持久的競爭優(yōu)勢，從而顯著(zhù)增加收入并最大限度地提高投資回報率。

mySAP：大大加強企業(yè)競爭力

　　陳先生最后說(shuō)，“廣電內部的其他企業(yè)通過(guò)這個(gè)項目的成功實(shí)施，將更深切地感受到客戶(hù)資源對于業(yè)務(wù)推進(jìn)的實(shí)際價(jià)值和對企業(yè)可持續發(fā)展的重要意義。”

　　mySAP CRM具有銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的綜合支持能力。目前實(shí)施的解決方案已經(jīng)顯著(zhù)改善上廣電在客戶(hù)關(guān)系、業(yè)務(wù)交易執行、完成客戶(hù)預期和在供服務(wù)等方面的處理能力。因此，mySAP CRM的實(shí)施帶來(lái)了成功，在提高服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售成功率、提高獲利能力、樹(shù)立市場(chǎng)的領(lǐng)導地位的同時(shí)，上廣電的競爭力將因此而大大加強。

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