巧妙整合CRM服務(wù) 訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息的捷徑
2007/11/30
通過(guò)將SAP中的所有東西整合起來(lái)，Dow Corning成功地將17種內部系統集成到了同一個(gè)界面中，從而讓銷(xiāo)售代表可以集中訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)與銷(xiāo)售歷史、客戶(hù)滿(mǎn)意度報告、價(jià)格信息、價(jià)格變動(dòng)申請表和詳細的產(chǎn)品信息。
Dow Corning的Chip Reeves明白如果員工無(wú)法簡(jiǎn)單有效地訪(fǎng)問(wèn)產(chǎn)品詳細信息、銷(xiāo)售歷史、報告工具和其它所需的信息，那么讓客戶(hù)滿(mǎn)意就是一句空談。
但是截止去年九月，Dow Corning還沒(méi)有為其幾百名銷(xiāo)售人員提供一個(gè)便捷地訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)客戶(hù)信息的途徑。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，Dow Corning從甲骨文的Siebel CRM轉換到了SAP的CRM上，并使用SAP NetWeaver門(mén)戶(hù)將銷(xiāo)售功能集成到了同一界面下。負責Dow Corning實(shí)施SAP CRM的市場(chǎng)及銷(xiāo)售流程總監Reeves表示， 目前，Dow Corning的銷(xiāo)售人員可以毋須再搜索多個(gè)系統來(lái)查詢(xún)他們所需要的信息了。
“我們使用這個(gè)門(mén)戶(hù)來(lái)重塑了銷(xiāo)售人員一天的工作，”Reeves說(shuō)道，同時(shí)Dow Corning還將其CRM升級成支持移動(dòng)設備，從而讓銷(xiāo)售人員不論在何地都能開(kāi)展他們的銷(xiāo)售流程。
這并不是Siebel本身有什么問(wèn)題，Reeves說(shuō)道。 只是因為Dow Corning的銷(xiāo)售代表使用的大多都是SAP應用，在這么多應用中只有Siebel CRM這么一個(gè)Siebel應用。
通過(guò)將SAP中的所有東西整合起來(lái)，Dow Corning成功地將17種內部系統集成到了同一個(gè)界面中，從而讓銷(xiāo)售代表可以集中訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)與銷(xiāo)售歷史、客戶(hù)滿(mǎn)意度報告、價(jià)格信息、價(jià)格變動(dòng)申請表和詳細的產(chǎn)品信息。 這種面向服務(wù)架構(SOA)讓Dow Corning面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)開(kāi)展地更加靈活。
Dow Corning是位于美國密歇根州Midland的一家生產(chǎn)硅技術(shù)產(chǎn)品的公司，它在十數個(gè)行業(yè)中擁有超過(guò)2萬(wàn)5000名客戶(hù)。
Dow Corning所采用的新SAP產(chǎn)品只包含了CRM和Exchange基礎架構， Exchange是用來(lái)集成企業(yè)應用的NetWeaver中的一個(gè)組件。
但Reeves表示，這種變革為IT提供了一個(gè)使用現有SAP產(chǎn)品的新方法。銷(xiāo)售人員現在可以使用SAP Business Information Warehouse的報表工具了，公司不必再花錢(qián)去購買(mǎi)一套昂貴的分析平臺。 不過(guò)Dow Corning沒(méi)有購買(mǎi)Siebel Analytics，因為它會(huì )讓用戶(hù)面對另外一種界面。
Dow Corning一早就已使用NetWeaver門(mén)戶(hù)了，但是轉換到SAP CRM賦予了該軟件一種新的可能。
“我們向業(yè)務(wù)員與銷(xiāo)售經(jīng)理引薦了一種基于角色的門(mén)戶(hù)，而且我們是真正使用SAP門(mén)戶(hù)來(lái)重塑CRM的，”Reeves說(shuō)道。 “我認為，從SAP門(mén)戶(hù)搭建起來(lái)的CRM要比SAP CRM本身能做的更多。”
Reeves不愿透漏Dow Corning在SAP應用上究竟花費了多少。 但SAP并非按人頭計費的價(jià)格結構能夠讓Dow Corning增加30%到40%的用戶(hù)。 這能讓非銷(xiāo)售人員也可訪(fǎng)問(wèn)對他們來(lái)說(shuō)有用的信息，Reeves說(shuō)道。
“如果你的應用是按人頭計費，那么你在籌劃用戶(hù)群的時(shí)候就要慎重很多了，”他評價(jià)道。
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