亚洲日本欧美中文幕_移動(dòng)CRM：為什么越少就是越多_移動(dòng)增值_移動(dòng)商務(wù)_CRM

移動(dòng)CRM：為什么越少就是越多

Amma 2008/02/15

　　當CIO們嘗試將企業(yè)應用程序移動(dòng)化，他們感覺(jué)很為難。Dow Corning認為它的銷(xiāo)售能力在SAP CRM首次展示方面已經(jīng)具有了競爭優(yōu)勢。

　　Chip Reeves非常了解銷(xiāo)售人員的生活。那是因為他在Dow Corning服務(wù)了將近20年，他就是一名銷(xiāo)售人員。(Dow Corning是硅產(chǎn)品的全球制造商。)他非常了解銷(xiāo)售人員總是忽略任何新的管理過(guò)程或者技術(shù)，除非它可以讓他們可以有更大的銷(xiāo)售額，或者更有效率地使用他們的時(shí)間。

　　現在，正如Dow Corning公司負責營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的主管Reeves領(lǐng)導著(zhù)公司全部的CRM和電子商務(wù)業(yè)務(wù)，還有將它的依從性和報告功能流水化。當然，目標是為客戶(hù)提供優(yōu)秀的服務(wù)，讓Dow Corning日后的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員更容易使用擴展的CRM系統。真正的容易。

　　Reeves還是美國SAP用戶(hù)群的客戶(hù)管理群主席，所以他了解企業(yè)技術(shù)，以及銷(xiāo)售人員在移動(dòng)設備上(例如筆記本和智能電話(huà))使用CRM工具真實(shí)方式的能量和局限。

　　兩個(gè)話(huà)題都是重要的，如果你把移動(dòng)性引入企業(yè)應用程序，許多公司和CIO都努力想要了解將能夠為公司帶來(lái)可衡量的回報的關(guān)鍵應用程序移動(dòng)化究竟有多好，還有對可能為客戶(hù)的生活帶來(lái)頭疼的損壞和管理事務(wù)進(jìn)行限制。“銷(xiāo)售人員不想在接到一個(gè)電話(huà)之后花上30分鐘來(lái)收拾他們的設備，” Christopher Fletcher說(shuō)。他是AMR Research公司專(zhuān)門(mén)負責移動(dòng)應用程序的研究主管。“銷(xiāo)售人員在本質(zhì)上是獨立的，自我管理的，并不總是遵守公司的規則。有時(shí)候很難讓他們使用類(lèi)似管理的功能，盡管這樣管理層就可以更好地對他們進(jìn)行控制。”

　　Reeves說(shuō)他總是在平衡銷(xiāo)售人員的拖延和業(yè)務(wù)的CRM要求。“與銷(xiāo)售人員打成一片是關(guān)鍵，我們正在嘗試對他們負責，”他提醒說(shuō)。“但是無(wú)論如何，我們現在還沒(méi)有達到完美的平衡。”

　　Reeves在過(guò)去兩年里面的所做的很大一部分工作就是確定Dow Corning基于SAP產(chǎn)品套件的核心企業(yè)應用程序是完整無(wú)缺的，并且可以被Dow Corning的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的所有用戶(hù)使用。“我們在CRM的空間中所做的很多事情都幫助我們的人更加有效率地為工作打下了一個(gè)基礎，并且讓他們可以訪(fǎng)問(wèn)到更多的信息，”Reeves說(shuō)。現在，這個(gè)基礎包括了MySAP CRM 2005包，還有SAP Portal 和Business Information Warehouse 3.5 商務(wù)智能應用程序，擴展了銷(xiāo)售人員的移動(dòng)設備能力(主要是黑莓)。

　　不久之前，所有的大型企業(yè)應用程序供應商都一窩蜂的宣布要將他們的打包軟件應用程序移動(dòng)化。“我認為向前推4年或者5年的話(huà)，人們會(huì )有很多激動(dòng)，” Fletcher回憶說(shuō)。然而，“我不認為企業(yè)應用程序供應商可以在提供作為生產(chǎn)線(xiàn)核心部分的移動(dòng)客戶(hù)端方面做得出色，” Fletcher提醒說(shuō)。原因包括不合理的學(xué)習曲線(xiàn)(用移動(dòng)設備同步后臺數據，還有屏幕尺寸的問(wèn)題);對基于瀏覽器界面的依賴(lài)(對于移動(dòng)設備來(lái)說(shuō)，當用戶(hù)們不能維護活躍瀏覽器連接的時(shí)候，這些基于瀏覽器的界面工作得并不好);眾多供應商中有一部分企業(yè)并不情愿在這個(gè)領(lǐng)域內投資，即使是有很多的討論，Fletcher說(shuō)。“對移動(dòng)集團來(lái)說(shuō)，從內在上講，總是個(gè)孤兒”，對于供應商企業(yè)來(lái)說(shuō)，Fletcher說(shuō)。

　　在Dow Corning中，Reeves回憶了公司令人挫敗的開(kāi)始，以及若干年后CRM嘗試的終止。在1990年，他們使用了Siebel，直到它變得過(guò)于復雜;然后他們使用Microsoft Outlook來(lái)捕捉一般的客戶(hù)數據，直到它表現出局限性。到2002年，公司回歸到Siebel系統，但是它又表現出易用性問(wèn)題和語(yǔ)音局限(Dow Corning在全世界范圍內超過(guò)2萬(wàn)5千名客戶(hù)。)在2004年，他們升級了Siebel，其中修正了語(yǔ)言問(wèn)題，但是Dow Corning所需要的報告和分析能力還是很少。最終，到了2006年，他們移植到上述的SAP套件，其中提供了商務(wù)智能報告，一些銷(xiāo)售應用程序的入口訪(fǎng)問(wèn)，還有從移動(dòng)設備中推送和接受數據的能力。

　　“我不認為Dow Corning的挑戰是罕見(jiàn)的，”AMR的Fletcher說(shuō)，他的意思是，許多公司都努力尋找合適他們的CRM需求的適當軟件。

　　然而，當Dow Corning順利安置好后勤辦公室的基礎架構之后，Reeves和他的團隊還要去確保銷(xiāo)售人員能夠得到傾聽(tīng)，還能使用移動(dòng)設備和應用程序。他的團隊通過(guò)“查看銷(xiāo)售人員的一天”來(lái)達到目標，他說(shuō)。“仔細考慮他們的信息和任務(wù)需求,他們的優(yōu)先順序是什么，他們通常的任務(wù)是什么，處理過(guò)程的艱難點(diǎn)是什么。”

　　有一件事情Reeves很快就明白了：對裝備了移動(dòng)設備的團隊(例如銷(xiāo)售力量)來(lái)說(shuō)，越少就是越多。他說(shuō)，他已經(jīng)找到了一條“低投入，高產(chǎn)出”的策略，指導整個(gè)移動(dòng)部署。為銷(xiāo)售人員的黑莓屏幕增加很多很多輸入的字段，然后強迫他們做很多額外的工作，這是為災難所開(kāi)的處方。“我們已經(jīng)嘗試去除問(wèn)題，簡(jiǎn)化處理過(guò)程：我們需要了解什么，我們在多大程度上需要這些信息，”他說(shuō)。“對于為什么這個(gè)字段在這里總是有一個(gè)合理的解釋。但是問(wèn)題就是：我們真的需要它嗎?我們總是嘗試找到更簡(jiǎn)單一些的問(wèn)題。”

　　隨著(zhù)去年設備的到位，Reeves說(shuō)移動(dòng)團隊已經(jīng)和銷(xiāo)售人員一起調整了他們所關(guān)心問(wèn)題的能力和解決方式。“我們總是在變更管理模式中，”他說(shuō)。

　　例如，對于每個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )，通常會(huì )有超過(guò)1打種類(lèi)的客戶(hù)銷(xiāo)售機會(huì )，有超過(guò)2屏幕的數據要輸入。現在有一個(gè)機會(huì )類(lèi)型要填寫(xiě)——就在一個(gè)屏幕上。銷(xiāo)售人員可以得到Reeves通過(guò)調用SAP CRM數據上的“快速鏈接”在黑莓上得到數據，僅僅點(diǎn)擊一下按鈕就行。這些快速鏈接顯示了關(guān)鍵的數據，例如每個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售客戶(hù)、打開(kāi)訂單狀態(tài)，以及客戶(hù)的投訴(對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，丟掉客戶(hù)很重要)。在移動(dòng)部署之前，當客戶(hù)要求檢查一下訂單狀態(tài)的話(huà)，Dow Corning的銷(xiāo)售代表就必須要調用Dow Corning 客戶(hù)服務(wù)操作，Reeves說(shuō)。現在，銷(xiāo)售代表們用他們的黑莓幾秒鐘就可以拿到數據。對Reeves來(lái)說(shuō)，所有問(wèn)題都回歸到：“我們能多快地做出響應。”

　　此外，銷(xiāo)售領(lǐng)導層業(yè)務(wù)處理為銷(xiāo)售人員的黑莓作了流水化。另外，快速鏈接也允許他們查看關(guān)鍵的指導信息，并且特別適合移動(dòng)設備屏幕的尺寸，Reeves說(shuō)。使用SAP 入口技術(shù)，指導層數據流入Dow Corning的CRM系統，“在銷(xiāo)售人員在不需要打開(kāi)CRM應用程序的前提下”，Reeves說(shuō)。所以，他估計通過(guò)移動(dòng)SAP應用程序使用簡(jiǎn)化的指導可以節省每個(gè)指令15到30分鐘，并且增加了追根究底的可能性。

　　企業(yè)供應商當然會(huì )意識到移動(dòng)的重要性，并且增加了他們的能量和供應，Fletcher說(shuō)。Shailesh Rao是SAP主管產(chǎn)品管理的副總裁，他說(shuō)，“客戶(hù)要求每個(gè)應用程序供應商都提供移動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)，”Rao使用Dow Corning的環(huán)境作為CIO需要意識到的整體趨勢的實(shí)例。“再也不是以應用程序為中心了;對移動(dòng)人員來(lái)說(shuō)基于場(chǎng)景的信息訪(fǎng)問(wèn)越來(lái)越多，”他說(shuō)。“我們對應用程序沒(méi)有太多的爭議。我只是想要提供業(yè)務(wù)用戶(hù)想要的信息，以及需要最無(wú)關(guān)的信息來(lái)源。”

　　對于從現在開(kāi)始嘗試移動(dòng)的CIO，AMR的Fletcher提供了如下建議。首先，在CIO開(kāi)始任何項目之前，找出你想要在項目結尾得到的結果，例如銷(xiāo)售人員將會(huì )從新系統中得到什么，以及多長(cháng)時(shí)間得到回報。“了解你的業(yè)務(wù)案例，并且抓住它，”他說(shuō)。第二，拿著(zhù)棒子的時(shí)候不要忘記拿胡蘿卜：“你必須要告訴銷(xiāo)售人員，‘你們會(huì )使用新的CRM系統來(lái)開(kāi)始，你們將會(huì )給客戶(hù)提供更好的報價(jià)。’或者‘我們承諾每個(gè)月給你40個(gè)新的有資格的指導，但是你必須把關(guān)鍵的信息放到系統里面去，’”他說(shuō)。

　　在Dow Corning，Reeves說(shuō)他的銷(xiāo)售人員現在都有了競爭力的優(yōu)勢，但是說(shuō)到移植還是早了一點(diǎn)。“對于我們今天所處的位置和未來(lái)的可能性還有很多的激動(dòng)，”Reeves說(shuō)。“但是還有更多的工作要做。”

IT專(zhuān)家網(wǎng)

評SAP中國區總裁談“畫(huà)皮門(mén)”事件 2009-08-12

“畫(huà)皮SAP”事件震驚業(yè)界 SAP救火不忘潑臟水 2009-08-10

SaaS模式風(fēng)頭正緊SAP網(wǎng)上賣(mài)軟件前景難預料 2009-07-20

SAP和RIM宣布推出集成解決方案 2009-07-01

分類(lèi)信息: 移動(dòng)增值_與_移動(dòng)商務(wù) 熱點(diǎn)專(zhuān)題_移動(dòng)增值_文摘熱點(diǎn)專(zhuān)題_移動(dòng)商務(wù)_文摘行業(yè)_移動(dòng)_文摘

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩顺昌县| 阜新市| 昌都县| 周口市| 准格尔旗| 酒泉市| 托里县| 大同县| 西乌珠穆沁旗| 吉安市| 满城县| 独山县| 海门市| 改则县| 双柏县| 嵊泗县| 民乐县| 舞阳县| 富蕴县| 朔州市| 安仁县| 凉山| 岱山县| 黄冈市| 潼关县| 武川县| 上饶市| 龙川县| 阳山县| 青州市| 当涂县| 维西| 阳西县| 绥化市| 辉南县| 东乌珠穆沁旗| 报价| 吉隆县| 岳阳县| 松原市| 旺苍县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444