建設易操作、可執行的在崗培訓管理流程
上海移動(dòng)通信有限責任公司 客戶(hù)服務(wù)中心 呼入服務(wù)部副經(jīng)理 王璐 2005/05/09
在呼叫中心的運營(yíng)管理中，在崗培訓作為提升員工綜合素養和服務(wù)水平的重要管理手段，其工作成效直接影響服務(wù)質(zhì)量的好壞和運營(yíng)水平的高低，如何建立一套行之有效的在崗培訓管理流程，有效提升在崗培訓的針對性、實(shí)效性和多樣性，提升在崗培訓的執行力，在現場(chǎng)運營(yíng)管理中顯得尤為重要。
目前，呼叫中心的培訓管理中，往往有以下幾個(gè)方面的原因影響了在崗培訓的有效開(kāi)展：
一、 本身的內部培訓管理體系尚不十分完善，國內的許多呼叫中心，內部沒(méi)有專(zhuān)職的在崗培訓管理人員，在崗培訓往往由兼職講師擔任，即使有專(zhuān)職人員，人員配比也十分有限，這一定程度限定了培訓工作的有效開(kāi)展。
二、 呼叫中心的內部培訓往往側重在崗前培訓，即對新人的培訓，而對在崗員工的技能培訓和綜合素質(zhì)培訓比較薄弱，缺乏針對性。
三、 呼叫中心的培訓管理人員，其本身的培訓管理能力往往比較欠缺，缺乏必備的課程開(kāi)發(fā)能力和實(shí)際帶教經(jīng)驗，這在一定程度上也影響了在崗培訓的質(zhì)量。
四、 呼叫中心的在崗培訓，針對員工層面比較多，往往忽視對現場(chǎng)基層管理人員的管理能力、培訓帶教能力的培訓，培訓可持續發(fā)展性不夠。
根據多年的呼叫中心運營(yíng)體會(huì )，筆者認為要建立一套高效的在崗培訓管理體系，必須做到以下幾個(gè)方面：
首先，要配備專(zhuān)職的在崗培訓師，在崗培訓師要有嫻熟的業(yè)務(wù)知識做支撐，具備良好的團隊組織能力和講授技巧，更為重要的是，在崗培訓師要有開(kāi)發(fā)課程的潛力，專(zhuān)職又專(zhuān)業(yè)的培訓管理團隊，是建立高效的培訓體系的前提和保障。
此外，建立一個(gè)可執行、易操作的在崗培訓工作流程是十分重要的，在呼叫中心的實(shí)際運營(yíng)管理中，最缺乏的往往不是理念和制度，而是易操作、可執行的工作流程。
建設易操作、可執行的在崗培訓管理流程，我認為有以下幾個(gè)方面的內容：
一、 匯總多方面的培訓需求，確保培訓的針對性。
在崗培訓工作流程的第一步，是確定培訓需求：
- 班組培訓需求：班組的培訓需求計劃，必須在規定的時(shí)間定時(shí)上報，并包括培訓主題、培訓時(shí)間、培訓對象等方面內容；
- 質(zhì)檢反饋建議：質(zhì)檢應根據檢查的匯總和分析，定期以書(shū)面形式提出現場(chǎng)培訓需求建議；
- 培訓本身的安排和規劃：根據既定的項目和規劃，由培訓組整理培訓需求，定期匯總；
- 項目運營(yíng)要求：根據上級要求和項目運行需要，進(jìn)行及時(shí)整理相應的培訓需求。
二、 根據需求，制定培訓計劃
在崗培訓工作流程的第二步，是制定培訓計劃和教案，根據以上幾個(gè)方面的培訓需求，及時(shí)制定培訓計劃，并反饋給相關(guān)的班組和員工，同時(shí)積極準備教案。
三、 根據計劃表，組織實(shí)施在崗培訓工作
在崗培訓工作流程的第三步，是培訓的組織和實(shí)施，這一過(guò)程，除了本身的授課，還要做好培訓場(chǎng)地的落實(shí)、人員的組織和考核記錄等工作。此外，在崗培訓還要負責對班組自身組織的培訓工作進(jìn)行考核和管理。
四、 培訓的評估和考核
培訓結束后，要開(kāi)展培訓的評估工作，可以是培訓結束當場(chǎng)進(jìn)行，也可以定期開(kāi)展，可以是抽樣評估，也可以全員評估，為了檢驗培訓效果，考核也是十分必要的，包括對員工和培訓師的考核兩個(gè)方面內容。
五、 培訓的總結以及持續性
以上幾個(gè)環(huán)節的工作結束后，培訓管理人員要及時(shí)對自己的工作進(jìn)行總結，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并根據員工的教學(xué)反饋，列入下一次的培訓需求計劃，開(kāi)始新一輪的工作流程。
六、 在崗培訓管理工作流程圖：
整個(gè)在崗培訓管理工作流程一般以一個(gè)月為一個(gè)短周期，半年或一年為長(cháng)周期制定工作計劃，其中，短周期的培訓中，以常規培訓和突擊培訓為主，集中提升員工的應答技能，長(cháng)周期的培訓，常常要完成項目規劃的培訓內容和專(zhuān)項培訓，重點(diǎn)提升員工的綜合素養。
在此流程中，通過(guò)培訓需求的廣泛征集，可以提高培訓的針對性，培訓講師同時(shí)也必須開(kāi)動(dòng)腦筋，積極探索培訓教學(xué)的多樣性，采用情景對話(huà)、案例分析、角色互換、頭腦風(fēng)暴等多種教學(xué)手段和方法，努力提高培訓的實(shí)效性。
此外，各項表格的制作和填寫(xiě)也是十分必要的，表格的設計要簡(jiǎn)單易操作，便于執行。
呼叫中心的在崗培訓，其根本是對人的培訓，是企業(yè)苦練內功、提高服務(wù)水平的基石，只有當員工的服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，企業(yè)客服中心才會(huì )逐步從原來(lái)的成本中心發(fā)展為企業(yè)的利潤中心、信息中心和考核中心，真正實(shí)現員工和企業(yè)共同成長(cháng)的目標。
上海移動(dòng)通信有限責任公司供稿 CTI論壇編輯
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