以CRM理念構建新一代大客戶(hù)管理系統
大唐電信 于莘剛 2004/02/17
中國電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段。而大客戶(hù)對于電信運營(yíng)企業(yè)則具有無(wú)與倫比的重要性。對大客戶(hù)的識別和爭取，根據其特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而爭取市場(chǎng)優(yōu)勢，實(shí)現企業(yè)的最大利益，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點(diǎn)，同時(shí)隨著(zhù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)歷史數據的分析應用也日益重要。而客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)正是運營(yíng)商增加收入和利潤、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。
聯(lián)機事務(wù)處理示意圖
聯(lián)機事務(wù)處理應用
營(yíng)銷(xiāo)管理、一站服務(wù)、檔案管理、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)管理功能模塊屬于聯(lián)機事務(wù)處理(OLTP)系統。在技術(shù)上，采用基于WEB的三層客戶(hù)/服務(wù)器體系結構來(lái)實(shí)現，其三層分別為：客戶(hù)端瀏覽器為用戶(hù)界面層，WEB服務(wù)器、應用服務(wù)器及其上的應用服務(wù)構成應用邏輯層，底層是由關(guān)系型數據庫構成的數據存儲層。
數據存儲層中以關(guān)系模型存儲了營(yíng)銷(xiāo)管理、一站服務(wù)、客戶(hù)檔案與客戶(hù)服務(wù)功能模塊所需的客戶(hù)、業(yè)務(wù)數據；應用邏輯層的WEB服務(wù)器向用戶(hù)界面層的瀏覽器提供WEB訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)，應用服務(wù)器上的程序完成實(shí)際的業(yè)務(wù)邏輯，并將需向前臺返回的結果從數據庫中取出，交給WEB服務(wù)器；而前端的用戶(hù)界面層負責向用戶(hù)展現最終的處理結果。
聯(lián)機分析處理應用
決策支持分析功能模塊屬于聯(lián)機分析處理(OLAP)系統。在技術(shù)上，也采用基于WEB的三層客戶(hù)/服務(wù)器體系結構來(lái)實(shí)現，分別為：客戶(hù)端瀏覽器為表現層，WEB服務(wù)器和分析服務(wù)器構成中間層，底層為數據倉庫。
源數據層的數據經(jīng)大客戶(hù)管理系統的數據采集功能進(jìn)行數據采集/整理/加載，形成的統一信息層———ODS層，在邏輯和存儲上對業(yè)務(wù)處理系統與數據倉庫進(jìn)行隔離。
數據倉庫采用多維模型進(jìn)行存儲，通過(guò)對ODS層數據的抽取、凈化和轉換而形成的從細節級、輕度綜合、中度綜合直至高度綜合各級粒度的OLAP分析數據層，是按照主題分析的需要建立的企業(yè)級全局數據存儲。
在數據倉庫之上通過(guò)聯(lián)機分析(OLAP)和數據挖掘預測的分析引擎，構建大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析與決策支持等應用，和WEB服務(wù)器共同構成中間層。
聯(lián)機分析處理示意圖
系統特點(diǎn)
大客戶(hù)管理系統是針對大客戶(hù)的從客戶(hù)溝通、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、生產(chǎn)組織到售后服務(wù)和企業(yè)智能管理的整體工作平臺，體現了大客戶(hù)管理工作“個(gè)性化、智能化、綜合化”的特點(diǎn)。并且由于系統采用了基于Web的B/S體系結構，使系統的操作人員能在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)方便地訪(fǎng)問(wèn)系統，進(jìn)行操作；客戶(hù)端除瀏覽器外不需安裝任何軟件，能夠使系統實(shí)現快速部署，應用升級時(shí)也不用更新客戶(hù)端軟件，方便了系統維護和更新。
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