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東進(jìn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺構建上海某稅務(wù)局電信級呼叫中心

2006/07/20

　　上海某稅務(wù)局早在上個(gè)世紀90年代就設立了為納稅人服務(wù)的熱線(xiàn)電話(huà)，但隨著(zhù)應用人群越來(lái)越龐大、復雜，以及納稅人需求不斷提升，熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足稅務(wù)局和納稅人的實(shí)際需求。為此，上海某稅務(wù)局在2005年時(shí)決定建設電信級的呼叫中心。呼叫中心運行的好壞與基礎架構密切相關(guān)，這一呼叫中心采用了東進(jìn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺作為基礎架構，邁出了構建電信級呼叫中心的第一步。

　　第一，這一語(yǔ)音平臺架構具有電信級的穩定性和豐富的業(yè)務(wù)功能。東進(jìn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺依托電信級的硬件結構，利用東進(jìn)公司在語(yǔ)音基礎硬件的核心技術(shù)，加強和優(yōu)化了平臺的語(yǔ)音處理能力、話(huà)音交換能力和系統計算能力，使呼叫中心對大負荷業(yè)務(wù)的適應能力大大提高。同時(shí)，平臺整合語(yǔ)音業(yè)務(wù)復雜的技術(shù)屬性、結構屬性和市場(chǎng)屬性，形成一個(gè)語(yǔ)音資源庫（語(yǔ)音錄放、變聲、背景音、SMS、E-mail、Fax、人工電話(huà)、外呼、會(huì )議），為呼叫中心的功能以及功能擴展提供了資源保證。

　　第二，這個(gè)語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺融合了電信運營(yíng)和政府行政的多種業(yè)務(wù)模式。平臺在開(kāi)放、標準的系統架構下，集成了統一的業(yè)務(wù)使用環(huán)境、統一的業(yè)務(wù)應用服務(wù)器、統一的數據業(yè)務(wù)、統一的業(yè)務(wù)開(kāi)放接口和統一的二次開(kāi)發(fā)平臺，能將語(yǔ)音、短信、傳真、Web等業(yè)務(wù)手段靈活地嵌入到業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)邏輯中，方便、快捷地添加新業(yè)務(wù)；同時(shí)，可視化、圖形化的開(kāi)發(fā)手段和方法實(shí)現了業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、部署和運營(yíng)的系統無(wú)關(guān)性，使稅務(wù)局能忽略平臺的技術(shù)架構和實(shí)現方法，而專(zhuān)注于新業(yè)務(wù)的邏輯設計，提高業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)效率。

　　第三，這個(gè)語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺有優(yōu)秀的運營(yíng)管理支撐系統。系統對各種業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統計、分析和挖掘，有效提高了整個(gè)業(yè)務(wù)平臺的支撐管理能力，通過(guò)融合、統一協(xié)調內部業(yè)務(wù)流程和外部業(yè)務(wù)流程，實(shí)現業(yè)務(wù)的運營(yíng)支撐、數據挖掘等多種應用，達到業(yè)務(wù)的順暢統一，實(shí)現運營(yíng)效率、服務(wù)能力的全面提升。

　　現在，這一呼叫中心系統每天都接到納稅人熱線(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)600多個(gè)，其中人工咨詢(xún)電話(huà)350個(gè)左右。當納稅人撥入呼叫中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼或連客戶(hù)號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息和以往的電話(huà)記錄，把電話(huà)轉接到相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上，使問(wèn)題得到迅速解決，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。“電信級”呼叫中心以全流程的服務(wù)、全方位的支持使該稅務(wù)局完善了納稅管理，加強了與納稅人的密切聯(lián)系。

人民郵電報

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