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東進(jìn)"創(chuàng )新通訊"戰略發(fā)威 以客戶(hù)為導向創(chuàng )新

2006/08/11

　　2006年上半年，通訊行業(yè)顯得波瀾不驚、不溫不火。但在東進(jìn)技術(shù)的營(yíng)銷(xiāo)中心，銷(xiāo)售排行榜上一個(gè)個(gè)火熱的數字卻耀得人眼睛發(fā)亮。上半年，東進(jìn)各銷(xiāo)售區域均大幅超額完成了銷(xiāo)售任務(wù)，甚至是翻番地完成任務(wù)。

　　這一值得關(guān)注的成績(jì)表明，在目前整體不盡如人意的通訊市場(chǎng)環(huán)境中，東進(jìn)“創(chuàng )新通訊”戰略正在發(fā)揮驚人的效用。“創(chuàng )新通訊，服務(wù)全球”，這是東進(jìn)上半年總結、提升的企業(yè)愿景。針對這一目標，如何“創(chuàng )新”就成為最直接、最突出的問(wèn)題。對此，東進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理何書(shū)平認為，目前的通訊市場(chǎng)正處在新舊交替的關(guān)口，創(chuàng )新可以為通訊企業(yè)帶來(lái)更大的機遇。過(guò)去的幾個(gè)月中，東進(jìn)能夠交上一份令人滿(mǎn)意的答卷，正在于以客戶(hù)為導向進(jìn)行了腳踏實(shí)地的多層面創(chuàng )新。

　　首先，在產(chǎn)品創(chuàng )新上，根據通訊市場(chǎng)現階段特點(diǎn)，整合東進(jìn)優(yōu)勢，發(fā)布、推動(dòng)了商務(wù)應用平臺、漏話(huà)及語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)綜合平臺等在全國各地的廣泛應用。如適應行業(yè)和集團客戶(hù)的行業(yè)特點(diǎn)需求，遵循“語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)與商務(wù)應用結合”理念，打造達到了運營(yíng)級的東進(jìn)商務(wù)應用平臺。這個(gè)平臺把客戶(hù)的工作流、業(yè)務(wù)流與通訊、互聯(lián)網(wǎng)等融合在一起，可以實(shí)現大容量IVR、大容量傳真、大容量會(huì )議、視頻、短信等多種應用，為商業(yè)客戶(hù)實(shí)現市場(chǎng)調查、客戶(hù)調查、客戶(hù)關(guān)懷、業(yè)務(wù)外呼、內部管理等各項功能。上半年，河南、天津、河北、上海等地已有物流、保險、稅務(wù)、證券、酒店等多個(gè)行業(yè)的客戶(hù)利用這一平臺實(shí)現了低成本、高效率的服務(wù)溝通，企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和管理的高效運轉，提升了核心競爭力和服務(wù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，這一平臺也使電信運營(yíng)企業(yè)可以為行業(yè)、商業(yè)客戶(hù)提供提高效率的商務(wù)應用服務(wù)，既留住了他們，又有效增加了收入，實(shí)現運營(yíng)商與行業(yè)客戶(hù)的共贏(yíng)。再如東進(jìn)提供的解決基礎業(yè)務(wù)中呼損問(wèn)題的漏話(huà)業(yè)務(wù)，除了可以用語(yǔ)音信箱、短信、外呼提醒三種方式為不同網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)提供漏話(huà)提醒，還有人工座席、秘書(shū)功能、黑名單、隱私保護、運營(yíng)支撐功能、業(yè)務(wù)管理等多種功能。

　　2006年，是一個(gè)業(yè)務(wù)應用為王的時(shí)代，“業(yè)務(wù)創(chuàng )新”也成為東進(jìn)贏(yíng)得客戶(hù)青睞的關(guān)鍵。現在，各種通訊產(chǎn)品、業(yè)務(wù)名目繁多并發(fā)展得非常成熟，對多數客戶(hù)來(lái)說(shuō)，同類(lèi)產(chǎn)品在性能、品質(zhì)上的差別意義并不大。特別是越來(lái)越多的客戶(hù)認識到電信業(yè)務(wù)與信息服務(wù)走向融合，電信不僅是通訊工具，更是用來(lái)實(shí)現多樣性、個(gè)性化應用的工具，于是客戶(hù)在上增值業(yè)務(wù)平臺時(shí)會(huì )審視自己的特點(diǎn)、需求，并要求電信產(chǎn)品能夠“變幻”出完全適合自己需要的各種業(yè)務(wù)應用、功能。為此，東進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)團隊將很大一部分精力用在了如何針對不同地域、不同運營(yíng)商、不同行業(yè)、不同企業(yè)的特點(diǎn)，量身打造集成、綜合化解決方案上。上半年，呼叫中心、秘書(shū)臺、漏話(huà)、超級變聲、語(yǔ)音導航……東進(jìn)為客戶(hù)打造的應用幾乎涵蓋了目前通訊市場(chǎng)上所有業(yè)務(wù)，而東進(jìn)所提供應用的特點(diǎn)就在于與行業(yè)合作伙伴緊密配合，深入挖掘不同客戶(hù)的實(shí)際需求，在其行業(yè)共性的基礎上，為客戶(hù)特別定制個(gè)性化的功能與服務(wù)。如為海南某航空服務(wù)公司打造的呼叫中心，整合了該公司和其合作伙伴的各種應用系統，徹底解決了電子商務(wù)和客戶(hù)服務(wù)割裂的問(wèn)題，提高了客戶(hù)服務(wù)的響應速度；為上海某酒店打造的商務(wù)應用平臺，集成了酒店內外部各種資源，可以智能化、流程化地為客人提供語(yǔ)音信箱、自動(dòng)喚醒、賬單查詢(xún)、虛擬傳真、自動(dòng)訂票等各種服務(wù)。為浙江網(wǎng)通打造的“eFAX超級網(wǎng)絡(luò )傳真系統”，融合了電信運營(yíng)商、企業(yè)的多種業(yè)務(wù)模式，將電信應用和互聯(lián)網(wǎng)應用結合，可以實(shí)現自動(dòng)分發(fā)、自動(dòng)檢測對方狀態(tài)、多種文件格式支持、強大的統計分析等多種功能，并有著(zhù)優(yōu)秀的運營(yíng)管理支撐系統，可以很好地發(fā)揮運營(yíng)商合作伙伴的優(yōu)勢合力拓展市場(chǎng)。

　　與合作伙伴合作上的創(chuàng )新是實(shí)現業(yè)務(wù)創(chuàng )新、應用創(chuàng )新的有效保障。要滿(mǎn)足客戶(hù)完全個(gè)性化的需求，就必須充分了解客戶(hù)的價(jià)值創(chuàng )造流程和價(jià)值鏈上下游，并整合所有相關(guān)資源。為此，東進(jìn)除了與SP、系統集成商等傳統的合作伙伴合作，還注意整合跨產(chǎn)業(yè)資源。在每次構建應用時(shí)，東進(jìn)都積極與各方面的合作伙伴溝通，盡量將與客戶(hù)利益相關(guān)的各產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、機構充分調動(dòng)組合在一起，組成一個(gè)完全針對某類(lèi)甚至某一個(gè)客戶(hù)的跨產(chǎn)業(yè)合作鏈，這保證了客戶(hù)的需求在平臺上得到淋漓盡致的體現和滿(mǎn)足。

　　創(chuàng )新正成為推動(dòng)中國通訊企業(yè)發(fā)展的引擎。“研發(fā)、制造和銷(xiāo)售創(chuàng )新性的通訊平臺系統并提供服務(wù)，使得國內外客戶(hù)快捷地開(kāi)展多樣性的業(yè)務(wù)”，這是東進(jìn)的使命，更為東進(jìn)指出了在日益復雜的通訊環(huán)境中發(fā)展的坦途。

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